顧客満足度調査をやってみたら、6,000件を超えるフィードバックをいただきました
ＭＣデータプラスでは「建設サイト・シリーズ」として、建設業界の課題を解決する複数のプロダクトを開発・サービス提供しています。
その中でも核となるのが、労務安全書類作成サービスの「グリーンサイト」。現在8万社以上にご活用いただいており、毎月平均1,000社ペースで新規のお客様が増えている状況です。
建設業界において“Must have”なプロダクトを作っていく上で、ユーザーからいただく「リアルなフィードバック」は大きな資産にもなります。今回は、昨年秋に実施した顧客満足度調査（NPS）や、その結果を受けて始めたウェビナーなど、最近の取り組みを担当部門長である中川貴さんと振り返ってみたいと思います。
顧客満足度調査を実施した結果、予想を超える6,000件以上の回答
中川 : ＭＣデータプラスでは昨年9月から10月にかけて、グリーンサイトをご活用いただくユーザー企業の方々を対象とした顧客満足度調査（NPS）を実施しました。（※）
実はNPSの調査は今回が初めて、かつ2週間という短い回答期間ということもあり「（回答が）1,000件ほどでも集まれば十分ですよね」「いや、普通は200～300件じゃないですか？」と社内で話していたんです。ところが蓋を開けてみると、それを大きく上回る6,000件以上の回答が届き、当社が提供しているプロダクトの重要性とお客様の期待値の大きさを改めて感じました。
※アンケートをご依頼したのは当時の全ユーザーである77,440社のご担当者になります。
以下は実際にいただいたフィードバックの例です（サンプルのため細かい文言などは一部変更しています）。
初期導入に関して
・安全書類等の作成や管理等には非常に便利だが、導入するまでハードルが高い
・1度登録を完了すれば労務安全資料の管理等は大変便利だが、新規登録時の添付書類の準備等に時間がかかる
UI/UXに関して
・便利に利用させてもらっているが、時折レイアウトや仕様について使いにくさを感じる
・ほどよくは使いやすいが、内容変更したい時等には、該当ページに行きつくまでが分かりにくい
・たまにどこのボタンを押せばいいか分からなくなる
・必要書類の期限管理や安全書類の提出にはとても便利だが、入力や更新の際の細かいところで使いにくいところがある
今回は各機能群に対する利活用度合いや評価、サポート体制、プライシングといったプロダクト全体に対する評価や、「各機能がMust Haveな存在なのか？Nice to Have（または、利活用されていない、満足度向上に寄与していない）なのか？」といった観点で深掘りするための質問を設計してヒアリングしました。
いただいたフィードバックを紐解いてみると、特にグリーンサイトは機能が多いだけにオンボーディングやCSの体制、それぞれの利活用度合いやUI/UXについては改善の余地が多いことがインサイトとして出てきました。
また、新たな発見として「今後、プロダクト開発に一緒に関わっていくことに興味がありますか？」という項目を設けたところ、全体の10%を超える700名近くの方が「興味がある」と答えてくださったことや、熱量の高いコメントや期待のお言葉も多くいただき、改めて事業本部全体の熱量が高まりましたね。
ウェビナーの参加者は2,600名に
中川 : 今回の調査結果を受けて、ＭＣデータプラスでは少しずつ新しい取り組みを始めています。その1つが既存のお客様を対象に、グリーンサイトの使い方などを解説する「ウェビナー」です。
これまでも、カスタマーサポートという形でお客様からいただいた問い合わせに回答することはやってきたものの、能動的にお客様のお困り事を探索しにいったり、カスタマーサクセスとしてプロダクトの利用促進を図ったりする取り組みについては足りていませんでした。
サイト上にはチャットボットやマニュアル動画、Q&Aコンテンツなどを用意してはいますが、毎月1,000社ペースでグリーンサイトを使ってくださるお客様が増えてきている中で、これだけでは不十分であることが調査結果を見ても確認できたと考えています。
そこで、社内でマーケットコミュニケーションをリードするチームが中心となってウェビナーを企画し、チーム横断で協力しながら翌々月に第1回の開催に漕ぎ着けました。
第1回には、100〜200社にご参加いただければと思い募集を開始したところ、すぐに満席となり、「席が取れない」というお声がカスタマーサポートに殺到する事態に。急遽増席した結果、最終的には600名以上の方にご応募いただき、当日も530名を超える方にご参加いただきました。
余談ですが、ＭＣデータプラスでは「DO FAST, LEARN FAST」「本質を磨き続ける」というVALUESを掲げています。ウェビナーについてもこの考え方に沿って、内容をアップデートしながら2回開催、3回開催と磨き続けています。
その結果、先日開催した3回目は定員3,000名規模、当日の参加者が2,600名以上という規模にまで拡大しました。開催前までは、こんなにたくさんの方が本当に参加してくれるのか不安もあったのですが、今回も3,000名の枠が満席となる状態だったので、次回以降どこまで枠を広げていけるのか社内のメンバーもワクワクしているところです（笑）。
コア機能は評価いただいている反面、改善の余地も大きい
中川 : 顧客満足度調査やウェビナーを通じて、トップシェアであってもまだまだ改善の余地が多い状況だということを再認識しました。
想定通り、本丸と言える「労務安全書類の作成や管理のしやすさ」に対する反応が良かった一方で、使いこなしていただくまでのハードルの高さなど改善点もたくさん見えましたし、本来はもっと便利に使っていただけるはずのNice to Haveな機能に対する認知訴求・利用促進も足りていないと感じました。
現状のMust Haveな領域だけでは、5年10年スパンの継続的な事業成長につながりません。Nice to Haveの位置付けの機能もMust Haveになるように磨くことで、お客様の満足度を高めつつ、その過程で増えてくるユースケースを通じて、次の事業成長につながるヒントを集めていく必要があると思っています。
とにもかくにも、今回の顧客満足度調査を実施してみて、たくさんの方が業務のインフラとして活用し、期待をかけてくださっていることを実感しました。今後も熱量高くお客様とプロダクトに向き合っていきたいと思います！
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