病院・クリニックが口コミで低評価の投稿をされた場合の対処法

ネット上では、医療機関の口コミ・レビューを書き込みできる場所がいろいろあります。

・病院検索サイト、病院情報サイト
・Google
・Yahoo JAPAN! ロコ

書き込みの内容によっては集患に影響が出ることもあるため、低評価な投稿は削除したいと思うし、事実と異なる内容の投稿には一言申したくなることもあるかと思います。

では、不利益となる投稿があった場合、どうすればよいのでしょうか。

１．対処できること

主に以下の４つとなります。

１．各情報サイトに削除依頼を申請する
　a．病院検索サイトや病院情報サイトの場合、口コミの周囲に削除申請依頼へのリンクがあります
　b ．Googleの場合、５つ星の横に旗のマーク（「違反コンテンツを報告」ボタン）が出てきますので、こちらから削除依頼をする
　c．Yahoo!JAPANロコの場合、「問題のあるクチコミを違反申告」から削除依頼をする。提携サイトからの口コミの場合は、提携サイトに移動し削除依頼をする
２．何もしない
３．ご自身またはスタッフが、プロバイダー責任制限法に基づき削除依頼を申請する
４．弁護士に相談する

まずは、「１．各情報サイトに削除依頼を申請する」を行ってください。

削除されない場合は、「２．何もしない」です。中途半端な返事は、さらに不利益な投稿をされる可能性があります。

しかし、看過できないような投稿なら３か４となり、３はご自身でも申請できますが、法知識が必要な箇所があり、また、手続きがいろいろありますので、手間をかけたくない場合は「４．弁護士に相談する」が早いかと思います。

また、削除についてはそれぞれのサイトに削除規定がありますのでご覧になってください。申請はできますが、投稿規定に反したり、削除規定に該当しない限り、削除は難しいかと思います。

●プロバイダー責任制限法
目に余る悪質な口コミへの対処法。削除依頼を受けたプロバイダーは、それを情報発信者に照会し、７日間経過しても発信者から同意が得られなかった場合、プロバイダー側で該当情報の公開を止めたり、削除したりするなどの措置を行うことができる。

２．対処できるが、慎重さが必要なこと

口コミに対して返信する
口コミは、投稿者が経験して感じたことが書かれており、「たまたま」経験したことだとしても投稿者にはそれが全てです。

反論するような返信をすると、さらに不快な投稿をされるかもしれません。

返信する場合は、「ご指摘いただきありがとうございます」と感謝の気持ちを表す内容や、「改善します（改善しました）」など、投稿を参考にさせていただいたという内容にすることをお勧めします。

参考として、楽天トラベルで評価が低いレビューにどのような返信をしているかご覧になるとよいかと思います。総合評価が高く低評価が少ないホテルでの、低評価への対応がお勧めです。

３．口コミの内容を経営に活かす

企業でも、お客様窓口に届くクレームをさらなる向上のために役立てるため、積極的に対応しているところが増えています。

低評価や納得いかない内容だとしても、それを真摯に受け止め改善していけば、高評価の投稿が増えていくと思います。改善する気持ちが強いのなら、返信することをお勧めします。

４．お勧めの対応は

個人的には、全ての口コミへの返信を一番勧めています。忙しい中、返信をすることは大変かと思いますが、患者の立場になって考えてみてください。

返信がない病院と返信がある病院では、返信がある病院の方がより患者に対して親切な感じがしませんか。

特に、ご自身で登録した病院検索・情報サイトやGoogleマイプレイスは、公式サイトのサテライトページのようなものです。スーパーなどで、「お客様の声」を投書してもらいボードに張っている状態と同じです。ボードに投稿を張ったらコメントを書くことは必須です。同様に、サテライトページに投稿があれば、返信をした方がイメージが良くなります。

そのためには、登録したサイトを定期的に確認しにいくか、外部業者と提携し、新規口コミがあれば連絡してもらうなどが考えられます。