究極の”カスハラ”対応！

セミナープロデューサーの松山ゆうです。

皆さん、カスハラって聞いたことありますか？

＝カスタマーハラスメント

店員に理不尽な苦情などを言って、暴言を吐く暴行などをすることです。

私がデパートで勤務してきた中で、自身が苦情を受けたこともありますし、クレーム対応に関する指導もたくさんやってきました。

デパートにくる苦情ってレベルがもうはっきり言ってえげつない…。暴力沙汰に始まり、警察を呼ぶこと、裁判にまで発展すること…。ここに書ききれません。

例えば、私が受けた２大クレームは、こんな感じです。

◎あの社員（私のこと）を辞めさせてほしい！

◎お金持ちと詐称する暴力沙汰を起こしてブラックリストに挙がっている人の対応（商品への言いがかり→返金要求）

暴力沙汰ってすごいでしょ。この対応中、社内の警備員が周りから警備をしてくれていました。泣　怖かったよ〜

日頃の鬱憤を撒き散らしにくる方、心が病んでおられる方々など結構いるんですよね。

私は、苦情対応とは無関係と思っていませんか？

そんなことは、ないですよ！

あなたも苦情に限らず誹謗中傷などを受ける可能性はこれからあると考えた方がいいです。

これからの個人起業家さんのリスク管理のためにぜひ読んで頂きたい！

「デパートでのありえないクレーム対応」についてお話したいと思います。

今、振り返るとあまりにもたくさんのクレームエピソードがあるので、何を話そうかと困るほどです。

先ほど、お伝えした暴力沙汰を起こした、お金持ちと詐称するある人のお話をしようかなー

あまり詳しい内容は書けませんが、その方は、自分のことを名誉ある職業で高級な暮らしをしていると豪語する男性でした。女性とご来店されて、女性のものをお買い上げになって頂くのですが、後から商品が気に入らないから返品したい！と、激しくお怒りの電話が入るのです。そして、いつも要求は支離滅裂であることが多いのです。

私が苦情のお電話の対応をした際の方法は、こんな感じ。

まずお話をゆっくりおうむ返しをしながら聞いて、仰ることの整理をする。　それからこちらが出来ることをお伝えする。　出来ないことは、丁重に説明する。

そうしたら、数日後にお褒めの手紙が来て、再来店したいとのこと。本当は来て欲しくなかったのですが、、苦笑　　対応させて頂き、ことなきを得ました！（ほっとしましたよー）

苦情対応で大切なのは「まずは、傾聴する」ことです。

でもね、ここでポイントがあります。

心まで受け容れないこと。

これが出来ないと、カスハラの餌食になります。

ただただおうむ返しする。これに尽きます。苦情を怒鳴り散らしている人も自分の言葉がおうむ返しされているのを聞いていると、自然に心が落ち着いて来るんです。

カスハラの精神的被害は、かなり深刻で多くの販売員、サービス業で働く方の心を蝕んでいて社会問題になっています。　

だからこそ、気をつけなければいけないのが

理不尽な言いがかりの場合は、真摯に対応してはいけない。

人間は単純にひどい言い方や自分を否定されるような言葉を掛けられると、それだけで精神的にダメージを受けてしまうもの。

だからこそ、

言われのない誹謗中傷には、耳を傾けないこと。

「聞かない力」を身につけること。

世の中には、信じがたいことを言う人がいるということを頭の片隅に置いて、自分の心のリスクマネジメントをされることをお勧めします。

これだけオンライン化が進んで、コミュニケーションもネット上となるとますます悪質になる可能性大です。

しかしお客様からは、ありがたい「愛のある苦情」を仰って頂けることもあります。大切なことにしっかり耳を傾けられるように、不要なものを取り込まない「聞かない力」心のコントロールも大切です。

個人起業家の方は、自分の心と体のリスクマネジメントもしっかりやっていきたいものですよね。私も気をつけていきたいと思います。

→元大手デパートのセールストレーナーから独立！セミナープロデューサーへ！松山ゆうってこんな人