【マーケター必見】P&G流！最強フレームワーク『9Segs』で顧客理解を極める方法

デジタル時代において、マーケティング手法は日々進化しています。しかし、成功するマーケティングの本質は変わりません。それは、顧客を深く理解し、彼らのニーズに応える価値を提供することです。本記事では、元P&Gマーケターが提唱する「9Segs」フレームワークを中心に、効果的な顧客起点のマーケティング戦略について解説します。

1. 顧客起点のマーケティングとは

マーケティング戦略の出発点は、常に顧客です。以下の2点を明確にすることが重要です：

• 「誰」が顧客なのか

• 製品が**「どのような価値」**を提供するのか

マーケティングの手法（「How」）はトレンドや技術の進化に伴い変化しますが、顧客に提供される本質的な価値（「What」）は変わりません。この不変の価値を見極め、顧客に届けることが成功の鍵となります。

2. 9Segsフレームワークの活用

「9Segs」フレームワークは、顧客の旅を細分化し、各段階での顧客心理を理解するためのツールです。

顧客の旅のセグメント化

1. 認知前

2. 認知

3. 検討

4. 試用

5. 定期使用

6. ロイヤルティ

7. 離脱

8. 再エンゲージメント

9. 非顧客

各セグメントで顧客の心理状態は異なります。例えば、ブランドを知っているが使用したことがない顧客と、すでに使用を検討している顧客では、アプローチ方法を変える必要があります。

戦略的フォーカスの決定

限られたリソースを最大限に活用するため、顧客の旅のどの段階に注力するかを決定することが重要です。例えば：

• 認知段階の顧客をアクティブユーザーに転換する

• ロイヤル顧客を維持する

• 離脱した顧客を再エンゲージさせる

これらの戦略は、それぞれ異なるアプローチを必要とします。

3. 顧客セグメントに合わせたメッセージング

各顧客セグメントに合わせて、メッセージをカスタマイズすることが効果的です：

• 認知段階の顧客: 製品の存在と基本的な価値提案を伝える

• 検討段階の顧客: 製品の詳細な特徴と利点を説明する

• 使用中の顧客: 継続使用の価値を強調し、新しい使用方法を提案する

4. WhoとWhat戦略の重要性

マーケティング戦略の核心は、以下の2点を明確にすることです：

1. Who: ターゲット顧客の属性、好み、行動パターン

2. What: 顧客に提供する独自の価値

例えば、若年層は独自で充実した経験を好む傾向があります。一方、別の年齢層では異なるニーズや価値観が重要になるかもしれません。

5. 競合との差別化

製品が競合他社と比べてどのような独自の価値を提供するかを明確にすることが重要です。この独自性が：

• より魅力的な顧客体験を創出

• ブランドロイヤルティを高める

ターゲット顧客と彼らが求める特定の価値を明確にすることで、市場で際立つ戦略を構築できます。

6. 実施と意思決定

顧客インサイトを活用してマーケティング戦略を立てることで、より効果的な意思決定が可能になります：

• 複数の顧客セグメントに手を広げすぎない

• 1つのセグメントと1つの主要メッセージまたは価値に集中する

まとめ：効果的なマーケティング戦略の構築

マーケティングの最終目標は、顧客を旅の次の段階に進ませることです。そのためには：

1. ターゲット顧客セグメントを明確に定義する

2. 顧客の動機とニーズを深く理解する

3. セグメントに合わせたメッセージをカスタマイズする

4. 「9Segs」などのフレームワークを活用し、戦略的に計画を立てる

5. マーケティング活動を集中させ、効果を最大化する

顧客の心理や市場セグメントの理解、製品のユニークな価値提案に基づいた戦略の開発が、顧客起点のマーケティングを成功させる鍵です。この原則を忠実に守りつつ、常に市場の変化に柔軟に対応することで、持続的な成長を実現できるでしょう。