安心感を作り出すもの／食とまなびのブログ

私が小学生の頃から好きな詩。
谷川俊太郎氏の「生きる」の絵本を見つけた。
絵は岡本よしろうという方が描いている。
なんとも素晴らしい絵本でした！！
詩と絵のマッチングが鳥肌立ちます。

この絵本を見つけたのは、地元のかまくらファミリークリニックの待合室の本棚の中。

このクリニックは、子供が風邪かなにかで初めて訪れた時から非常に気に入って、何かというと家族全員、診てもらいに訪問するようになりました。
勝手に“私のかかりつけ医”認定しています（笑）
といっても、私自身が診てもらったのは今回が初めてで、いつもは子供達を連れていっているだけ。

初めてこのクリニックに行った時から、好きになった。
恐らく、何でも同じだと思うが。やっぱりファーストインプレッションの影響は大きい。
では、何で私はこのクリニックを好きになったのか？

一般の患者さんは、医者の技術水準なんてものは判断出来ません。
先生の腕の善し悪しでクリニックは選ばない、選べないということです。
しかし、世のお母さん達は、世間話の中で言います。
『あそこの先生いいわよー』と。
そして、私は感じたのです、“ここのクリニックいいなぁ”と。
世のお母さんや私は、何を持ってして、良いと判断しているのか？

結論からズバリ言ってしまえば、それは“安心感があるかどうか”であり、その安心感のほとんどは、先生や職員さん達の接遇から感じ取るのです。

振り返って自分を分析してみると、何よりも先生の仕事に対する姿勢に感心させられたのだと思います。

診察室の先生は椅子に座っていなかったのです。

そんな先生います？（笑）
子供の目線に合わせるため、ほぼ中腰や膝を着いていました。
（今でも似たり寄ったりで、常に動き回っている印象があります（笑））
首には蛇？のぬいぐるみみたいな聴診器がさがっていました。
声の掛け方、言葉の使い方、目線の使い方、子供の注意を引くためのおもちゃ。

言動の一つ一つに、プロフェッショナルを感じた。
病気を診ずして病人を診よ
さらに、病人ではなく、葉（娘の名前）を診てくれているように感じた。

なぜ、こういった接遇になるのか？
行動の前には考えがあります。
その行動を引き起こす想いがあるはずです。
言葉を変えると、プロ意識、理念、方針、使命感などなどとなります。

その先生と膝を突き合わせてお話ししたわけではないので、私の勝手な思い込みかもしれません。
しかし、そう思わせることが出来ればファンを作れます。

その後もかまくらファミリークリニックに行く度にいろんなものを発見しますし、妻からも話を聞きます。

例えば、発疹が出ている(うつる病気の可能性の)場合は入り口脇のインターホンを押す。１階にある一般の待合室ではなく、別の入り口から直接二階の個室に案内される。個室には先生の椅子はない。先生はやっぱり中腰で診察をしている。（笑）

こういった形状の構造にしたのはなぜか？
そこには接遇に現れる“想い”があって、開院前に設計士と相談して、この構造にしたのだろう。

そしてまた、最近病児保育を始めたという。
仕事をしている親、病気をしている親などのために、病気の子供を預かる保育だ。
国？の政策として推し進められている動きはあるようだが。
この取り組みも、先生の“想い”の発露だろうと思う。

強い想いから作り出される、言葉や行動（接遇）、そして、物のチョイスや構造物まで。
想いからの発露であれば、そこに一貫性が出てくる。
一貫性は説得力につながり、納得度を上げる。
その想いの方向性と自分の価値観が大きくズレていなければ、結果として、安心感を強く感じるはずだ。

やはり、仕事、商売、経営において、大事なのは理念である。

私は何がしたいのか？
あなたは何がしたいですか？

安心感を作り出すものは、人の想いである。
安心感のあるところに人は集まる。

思考に気をつけなさい、それはいつか言葉になるから。
言葉に気をつけなさい、それはいつか行動になるから。
行動に気をつけなさい、それはいつか習慣になるから。
習慣に気をつけなさい、それはいつか性格になるから。
性格に気をつけなさい、それはいつか運命になるから。
（マザーテレサ）

感謝します。