ミスした後の対応で、顧客満足は180度変わる

ちょっと残念なことがありました。注文した家具の組み立て業者さんが、組み立てで生じたミスを隠してしまいました。なぜミスが分かったかは詳しく語りませんが、非常に残念な気持ちになりました。最初の挨拶の時は誠実な印象を持ちましたが、対応は不誠実だったのです。

そのことを家具ブランドの担当者の方に伝えたところ、素晴らしい対応をいただきました。この方とは３年ほどお付き合いがあり、家具を選ぶ時はいつも相談しています。

今回、痛感したのは、ミスそのものより、ミスした後の対応が重要であるということです。

私も20名ほどの会社を経営しており、フルリモートで仲間の状況を細かくチェックしているわけではありません。新規事業に伴い、毎月のように新しいメンバーが増えています。私の会社でも同じようなミスが起こってしまったらと思うと、胸が苦しくなりました。

もちろん、ミスをしないのがベストですが、難易度の高い仕事になる程ミスは出るでしょうし、100%人的ミスを防ぐことは難しいです。

では、ミスした後の対応はどうすれば良いのか？マニュアルも大切です。それ以上に大切なのは「企業文化」だと考えています。ミスすることが許されない組織なら、ミスが隠蔽されやすくなります。ミスしたとしてもカスタマーサクセスを追求する組織なら、ミスがすぐに共有され、チーム一丸となって解決に向かうはずです。

どんなことがあってもカスタマーサクセスを追求する組織文化を育てていきたいと覚悟を新たにしました。