企業Twitterはフォローバックしたほうがいいの？

企業アカウントから一般ユーザーや企業アカウントをフォローする基準や指針はあるの？という質問が来たので、今回はそのお話を。

あなたの企業が「情報発信だけで良い。自社はリリース情報のみしか使わない。交流もしない。」
という強固な方針のアカウントであるとか、確固たる指針があるアカウントなのであれば、フォローはゼロのままで構わないだろう。

しかしながら、今までの営業方法や広報戦略では考えもしなかった「何か」を得たい、体験したいと少しでも思うのであれば…
Twitter運用をを最大限に活かすなら、関わってみたい企業は最低限でもフォローした方が良いだろう。
フォローボタンを押すだけで、相手企業はそれに気付くようなシステム（※)になっているし、それが交流のきっかけにもなる。
（※場合によって気付かないタイミングや大量にフォローされると表示されず気付かない事もある）

しかも、Twitterでは、競合他社こそフォローする事をオススメする。
そして積極的に交流をする方が良い。
競合他社同士であればあるほど、Twitterで交流する事による効果はとても高くなる。

以前、バイクメーカーが他社メーカーのバイクを、お菓子メーカーが競合他社のお菓子を褒める、というツイートがあった。
「そっちもいいけど、こっちもいい」という広告や広報では通常はありえない言動だと話題になった。
そして一方通行でなく、相手企業からもまた違った視点の良さを褒めるツイートがあったり、実際に担当者同士がお互いのショールームに招待し合う交流も実現し、さらにそのツイートが大きく話題になった。
これは単なる馴れ合いなどという次元の低いものではなく、競合他社の事を知ったり製品をお互い研究することで、今まで世の中にないものや相手企業よりもっと驚くような製品開発をしようとするモチベーションも上がるものなのだという事を示し、そして結果的にそれらポジティブな交流が、よりお互いの一般ユーザー（ファン）がお互いの企業にとって良いイメージを持ち、企業や製品に対してポジティブな印象を持ったという事が多々あった。

さて。
では企業間はそれで良いとして、一般ユーザーをフォローすることに関してはどうすればいいのだろうか。
意外にもこれは企業担当者が迷う部分である。

結論としては「自社の方針で決めて良い」。
冒頭にあるように、他企業に対しても、一般ユーザーに対してもフォローするかどうかは自社方針で決めてしまって良い事だ。
関連企業しかフォローしないのも、企業だけしかフォローしないのもその会社の自由だ。
なので方針さえしっかりしていれば、既存ユーザーだけフォローというのでも良いし、潜在的な「ユーザーである、もしくはユーザーになるかも知れない人」と思われる相手をフォローするのも、フォローされたら必ずリフォロー(フォロー返し)をするかどうかも全て企業側の方針次第。つまり自由だ。

ただし、フォロー側の一般ユーザーの心理もある程度知っておいた方が良いかも知れない。
一般ユーザーにとっては、企業公式アカウントにリフォロー(フォローバック)されるということは大多数が「とても嬉しい事である」ことが殆どだということも追記しておきたい。
ただ、「大多数は」である。ごく個人的にTwitterを利用しているのに、何のつながりもないのにいきなり企業がフォローしてきたら、びっくりさせてしまう可能性もある。驚いても喜ばれるか、拒否反応が出るかは人によるのだ。
その辺りは自社企業なりの配慮やルール、マナーをふまえ、様子を見ながら…等の力加減は多少必要なのかもしれない。
TwitterはSNSだ。SNSは基本的にユーザーの世界であり、その中に企業がお邪魔しているという状態である。
つまり企業アカウントは一般ユーザーに受け入れられ、その共存関係が良好でなければ成り立たない部分も多いのである。

また以前個人的にアンケートをとった際に、企業や製品に対してある程度興味を持って貰えている一般ユーザーは「企業からのフォロー」は心理的にとてもポジティブになり、親しみがより湧くので「フォローされたらその企業アカウントの製品を買ってしまいがちになる」という回答も多かったのである。

もちろん企業アカウントは企業のもので、運営方針も企業や一般ユーザーへのフォローバックも交流の方法も、各社自身で決めて良い事だ。
なにより事前に明確なルールを決めてしまう方が、担当者によっては気が楽になる部分もあるだろう。
なぜかというと、Twitterの企業担当者は人と人との交流が多い。交流は不特定多数なので、自社の営業担当者より多くの人と交流している場合さえある。それゆえに心理的な負担も大きいくなる。
そのためある程度ルール化しておき、迷わせないようにしておいてやることで、負担を少しでも減らせる、という事も企業側は必要になってくる。

けれども、フォローをした方が何かとポジティブな意味で予想外の事が起きたり、円滑で円満な「何か」も起こり得るかもしれない。
つまり自社からのフォローやリフォローは可能性を秘めている、かも知れないのだ。

もちろんそれらも、企業と一般ユーザーとが良好な関係を築けるような自社ルールを設定してから実施することをオススメする。