幅広い富裕層をペルソナとカスタマー・ジャーニー・マップで見える化してみる(2)ーそもそもカスタマー・ジャーニー・マップって何よ？
まちづくりの専門家、木下斉さんのNoteで『富裕層というターゲティングの複雑性〜経営者とデザイナーとサービスのアンバランスを乗り越える世代交代の必要性』を読んで、ターゲティングについてカスタマー・ジャーニー・マップを使ってみたら思考の整理になるよっていうNoteを書きました。
そしたら木下さんがNoteに僕のNoteを追記していただきました。ありがとうございます！
なので、またNoteを書くことにしました。w
今回は、「そもそもカスタマー・ジャーニー・マップて何よ？」
最近は、いろんなところで、この言葉を耳にすることも増えてきました。
そして、そんなのもうすでにやってるよっていう企業さんもあると思います。
でも、それって作って終わりになってませんか？
とりあえず作れって言われたからワークショップやって作ったけど、そのまま放置プレイになってませんか？
カスタマー・ジャーニー・マップとは、その名の通り、「顧客が旅をする地図」顧客の消費行動をあたかも旅をするかのように見える化することで、消費行動のプロセスを、顧客の立場で見える化するものなんですね。
サンプルはこんな感じ。
ググる＞購入＞搭乗＞ボーナスポイントゲットするまでの流れを見える化
total-engagement-group/UXPressiaのサンプルから
カスタマー・ジャーニー・マップの構成
横軸に時間。
旅行先のリサーチ＞航空券の比較＞購入＞オンラインチェックイン、、、と続きます。
縦軸には、それぞれのステージ（タッチポイントとかコンタクトポイントと呼んでます）ごとの顧客が実現したいゴール。
一番左上だと、適正な価格のビジネスクラスのチケットを買うこと、がゴールになります。
次に、その時に顧客（潜在顧客）がとるアクション。
そのアクションを感覚的に理解するイラスト表してるストーリーボード。
矢印になってるのがタッチポイント。ジグザグや横棒でそれぞれ意味があります。（また追って記述します。）
その時の感情を、言葉と、感情曲線で。
感情は色や顔文字で表せるので直感で理解できます。
最後に、そのステージでの課題と、解決策。
これが一目瞭然で見える化できます。
ワークショップだと、付箋でペタペタやるのも効果的ですが、その後、デジタル化するのも大切。
このカスタマー・ジャーニー・マップは、Webベースでサクサク作れますし、縦軸、横軸も自由自在に増やせて、またグループでも同時に作ることができます。
スクラッチから作るもよし、テンプレもほとんどの業界をカバーしてるので、似たようなテンプレから膨らませたり不必要な項目を削って自社に最適なのを作ることができます。
部署同士が連携せず縦割りになってるのを、あえて組織横断で作ることで、自分の部署の視点からでは見えなかった顧客の課題を浮き彫りにすることができます。
そしてインナーブランディングにも有効です。や、この活動を通じてブランディングをしてるようなもんです。（ブランディングの話になると長くなるのでまた別の機会に）
このサンプルは、航空会社向けのジャーニ・マップですが、これを応用して、宿泊施設、観光地の業界団体、行政、それこそまちづくりの当事者が、どんな顧客（ペルソナ）に来てほしくて、どんなアクティビティをしてどんなところに泊まるんだろう？
顧客の求めてるものは何だろう？
を、見える化することで、アイデアの種が見えてくると思いますよ。
１アカウントで１つのジャーニー、ペルソナ、インパクトマップが無料で作れますので、ぜひ、触って体感してみてください。
やってみたけど、よく分からないから伴走してほしい、ワークショップや勉強会してほしいという方は上記サイトよりお気軽にお問い合わせください。
それじゃ、またねー。
Happy mapping！
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？