入社後3か月目の振り返り（CS部）
こんにちは。iCAREのカスタマーサクセス部の丸山です。
iCAREに入社して3か月が経過しました。
現在、一人前のカスタマーサクセスマネージャー（以下、CSM称す）を目指して日々修行中です🏋️♀️
iCAREに入社することを知った知人や、転職活動中の方との面談で「産業保健知識のキャッチアップはどうしたか？」や転職後のギャップについて聞かれるがありました。
選考中に私も同じことが気になっていたので、産業保健領域の経験がない自分の入社までの経緯や、入社～現在までの業務について記載することで誰かの参考になるかもしれないと思い、noteを書いてみます。
〈簡単に自己紹介〉
新卒で専門商社の営業として社会人生活をスタートしました。2社目から採用サービスを提供するHRTech企業でCSを経験して、2024年4月半ばからiCAREのCSという経歴です。
入社までの経緯
iCAREとの出会いは、エージェントからの紹介でした。
転職理由は長くなるので省略しますが、端的に表現すると、より深く顧客の課題に向き合い、長期的な支援ができるCSの経験を積みたいと思っていました。
選考のきっかけはCS業務への興味でしたが、選考の中で産業保険や健康経営の奥深さを知りました。
また、iCAREの目指す「働くひとの健康を世界中に創る」というパーパスと自分が仕事を通して貢献したいことが重なったことや、選考で会うメンバーとのコミュニケーションも心地がよかった点など、いろいろな要素が絡み、入社を決めました。
未経験の領域だったため入社まで漠然とした不安はありましたが、3か月経過してみて自分の決断は正解だったと思います。
CS業務について/iCAREのCSに決めた理由
iCAREのCSは、「カスタマーが目指すカンパニーケアの実現のために、適切な支援を届ける集団」というパーパスをもっています。
※カスタマー＝産業医、保健師、人事労務担当者等、社員の健康をつくる人
※カンパニーケア＝社員の健康をつくるための一連の活動のこと
iCAREを知るまで、あまり意識できていなかったのですが、企業が行うカンパニーケアの業務は幅広く、年間を通して実施されてます(健康診断やストレスチェック、それらの結果に応じた面談管理や健康施策の検討等)
業務には法令順守が必要なものも含まれており、さらに関わる部署や連携先も複数あります。
加えて、企業によって実現したいカンパニーケアが異なるという点もCSMとしてお客さまを支援する際に難しい点だと思います。
運送業であれば身体的な健康が重視されるかもしれませんし、フルリモート企業であればメンタルヘルスや運動不足への対策が重視されるかもしれません。産業保健体制も専門の部署が設置されている企業もあれば、人事担当者が兼任している企業もあります。
こういった状態のなかで、顧客の目指すカンパニーケアを実現するためには、クラウド利用のみでは十分でないケースもあります。
iCAREのCS業務では、顧客に対しての健康管理クラウド『Carely』の利活用支援を行うことに加えて、クラウドの利用に閉じずに必要に応じて専門職サポートの提案を行うこともあります。顧客と目指すゴールを共有して、社内外の複数の関係者と協力しながら、ゴールに向けて伴走するためのプロジェクトマネジメントやコンサルティング要素の側面が強いのがiCAREのCSの特徴だと思います。
他の企業のCSも受けるなかで、iCAREに決めた大きな理由の一つとしては、業務効率化やオンボーディング支援等のクラウドの活用支援だけで終わらないカスタマーサクセスの業務内容がとても魅力に感じたからでした。
入社直後～現在までのおおまかな業務
未経験ゆえの漠然とした不安はありましたが、そこまで心配しなくても大丈夫でした。
まず入社後に、CSMとして独り立ちするまでの1か月、3か月、6か月目ごと期待値の共有を受けます。そこの期待値に向けて業務に取り組むことで自然と産業保健の基礎知識は吸収されていきました。（とはいえ、業務のなかだけで吸収できることには限りがあるので、常にアンテナを張っておくことは意識していました）
入社日～2週間目くらいは、本や動画でのインプットがメインになります。2週間目移行からは、インプットと並行して、顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサポート業務がスタートします。
カスタマーサポート業務では、返信スピード、正確さ、問い合わせ内容から顧客が何をしたいのか推察して解決するスキルが必要になります。（システムの理解が浅いと、これがかなり難しい！）
ですが、返答するために自分でシステムを操作して検証することになるので、この業務のなかでCarelyの設計や課題、顧客の躓きポイントの把握がかなり進みます。
入社2か月目からカスタマーサポート業務と並行して、CSMのアシスタントとして顧客との打ち合わせに同席したり、機能の一部分を自分で説明する機会が増えてきます。
入社3か月目で自分がメインで担当する顧客を持ちました。
座学でのインプットが苦手な身としては、早々に顧客対応が開始でき、顧客の声を聞く機会が増えるのはありがたかったです。
入社前後のギャップ
業務内容や会社の雰囲気は入社前にしっかりすり合わせできていたので、大きなギャップはありませんでした。
強いて言えば、CS業務の非効率な部分や属人的な部分が多く残っている点は、人によっては少しギャップ感じるかもしれません…！
上記で触れたように入社後6か月目までの期待値は明示されているものの、そこへの効率的なたどり着き方は整理されているとは言えない状態なので、そこはチームとしての課題だと思います。
ただ、分からないことは周囲とコミュニケーションをとることで解決できたので、業務ですごく困ることはありませんでした。みんな助けてくれます！
また、CS業務の効率化や標準化に向けての施策は、チーム目標にも組み込まれているので、今後私が感じたギャップは埋まっていくかと思います💪
埋めていきたいです💪
仕事以外で意外だったのは自分が割とすぐに出社に対応できたことです。(前職がリモート割合が多かったのもあり、実は少し不安でした)
ですが、入社したい気持ちが強く、通勤をダイエットとして捉えることにしました。
結果、出社して適度に口頭でコミュニケーションをとったり、時折冗談を言いながら仕事をするスタイルは自分に合っていました。
※私の現在のリモート頻度は週1~２くらいです。人によります。
※なお、出社するとお腹が空いてしまい、カロリー摂取量が増えたからか体重は微増の結果となっております。
これからiCAREでどんなことをしていきたいか
顧客の成功（目指しているカンパニーケアの実現）に向けて伴走できるCSMになりたいと思います。顧客の声を社内にも展開して、Carelyをより良いサービスにするためのプロダクト開発にも貢献していきたいです。
業務以外の活動
iCAREでは部活もたくさんあります。先日、卓球部の活動に参加しましたが、業務外で他チームの人と関われて楽しかったです。
温泉ピンポンのつもりで参加したら、元卓球部の割合が多く本気の戦いが繰り広げられていました。
CSMに向けた修行と並行して、卓球の修行も頑張ります🏓
最後に
CSチームですが、課題もまだまだ多い組織だと思いますが、とても楽しいです！ご興味もってくださった方はぜひ採用ページをチェックしてみてください🌟カジュアル面談も大歓迎です！