【コロナ禍無料公開】顧客(ファン)の作り方①
物やサービスが飽和した現代に置いて、サービスや製品においてユーザーニーズに答えることが年々難しくなっています。
特にコロナ禍においては、ユーザーがより一層取捨選択を行う時代になってきており、良くも悪くも消費者のレベルがひとつ上がったことでしょう。
接点の中のあらゆる体験から「嬉しい」「楽しい」「また使いたい」というような好意的な価値が生まれ、ブランドとして強化されていく事が差別化に繋がっていっています。
エクスペリエンスとエンゲージメントが価値を創造する
エクスペリエンス(感動体験)
ユーザーがサービスなどを利用したり購入したときの体験のこと
☆「ユーザーエクスペリエンス(UX)」
ウェッブサイトやアプリなど、部分的な操作画面利用者としての体験
☆「カスタマーエクスペリエンス(CX)」
顧客の認知から購入や利用までの、顧客が一連の流れの中で得るあらゆる体験
CXを高めることで、顧客はエンゲージメントを感じ、さらなる利用率先した共有・拡散へとつながる
エクスペリエンス(体験)を考えるにはまず、「カスタマーエクスペリエンス(CX)」を考慮しよう
(例)
ECにて、目的の製品・サービスを見つけられるか「ユーザーエクスペリエンス(UX)」の良し悪しは、顧客がその製品・サービスを購入するのかに大きく影響する。
しかし、顧客と事業の接点は、サイトだけでなく、購入から到着までの対応、包装や製品そのもの、カスタマーサポートなど、サイト以外にも「カスタマーエクスペリエンス(CX)」がある。
このカスタマーエクスペリエンスの対応が悪ければ、顧客としては不満が高まり、エンゲージメントの低下につながる
UXはもちろん重要だが、それ以上にCXを考慮して、事業の設計・解析を行うことを心がけること
エンゲージメント(絆)
企業や製品・サービスが持つ考えや主張に喜怒哀楽の感情も含め同意することやその環状を指す。
要は、その製品などのファンになること
どんなに良い品質や昨日があっても、その企業や製品・サービスにデザインなどの部分でユーザーが感情面でも感動できる部分が無いと、エンゲージメント(絆)は獲得することが出来ない。
エンゲージメントを獲得出来る喜寿や製品・サービスは「価格以外に持ち合わせている価値」をユーザーに感じてもらうことが出来る。
このエンゲージメントをユーザーが感じてくれれば、顧客として何度も製品・サービスを購入してくれるようになる。
それにより、ユーザーが企業や製品・サービスに対して常に「期待」や「信頼」を寄せながら接してくれる。
それにより、ロイヤリティ(愛着)を獲得することができる。
恐らくワークマンなんかもこれが強い
ブランディングとコンサプトワーク
提供したエクスペリエンス(体験)や、構築したエンゲージメント(絆)を資産化することでブランディングになる
ブランディング
「価格以外に持ち合わせている価値」のことを指す
ここの製品・サービスは〇〇だよね等
かつては、マスメディアの広告によって多額の広告費を導入し、長期的なロイヤリティを育てるブランディングが行われていたが、現在のようなものが溢れており、製品やサービスでの差別化が難しくなっている今、その広告効果が薄まってきている。
この課題を解決するため、デジタルマーケティングがブランディングを視野に入れ、、エンゲージメント(絆)を高める「ブランディング」を施す事が必要となってきている。
コンセプトワーク
ステートメント(宣言)を生み出す活動このこと(下記☆３点)
これからのウェブ解析士には、事業の価値を深く理解し、どのようにコミュニケーションをすれば、顧客とのエンゲージメント(絆)を増幅できるかという課題意識が必要。
☆「ビジョン」
実現したい社会、環境、未来を実現自他ステートメント(宣言)
☆「ミッション」
そのビジョンを実現するために行いたい活動のステートメント(宣言)で、やりたいことや果たしたい役割を説明する。。ユーザーやカスタマーや社会に対して貢献する姿として書いたり、自分たちが極めたい技術やサービスで表現することもある。
☆「マーケティングゴール」
ビジネスゴール(売上や企業規模)の対義語で、ユーザーやカスタマーや社会がどのように課題解決し、満足し、幸せになるかを説明するステートメント(宣言)。
ユーザーやカスタマー、社会が守護であり、どう感謝しているかを説明します。
ペルソナなど、ユーザー分析の絞り込みに使うことが出来ます。
CXがブランディングの起爆剤になる
ブランドに宿る機能的な価値やイメージ価値での差別化が難しくなっている現在、CXを差別化の起爆剤にしていこうという考え方が注目されています。
その為には、顧客の気持ちの変化に寄り添い、CXが豊かになる方向に、マーケティングプラセス前の庵を刷新していう必要がある。
豊かなCXが提供できれば、顧客の自発的な「推奨」や「評価」を引き出すことが可能になる。
最古のマーケティング戦略と言われている越後屋の話が代表的
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