THE MODELが素晴らしすぎて社内が分断した
ＨＲ系のSaaS型プロダクトを扱っています。顧客は主に企業の人事・総務部です。※言いたいことを箇条書きにしたらAIがストーリーにしてくれました。
現代のビジネスシーンにおいて、THE MODELの如く分業体制を取り入れ、顧客一人ひとりのニーズに応じたマーケティングとナーチャリングを行う企業が増加している。これは、マーケティングチームが新規リードを獲得し、それをインサイドセールスへと引き渡すプロセスから始まる。インサイドセールスは見込み客とのコミュニケーションを図り、育成する。そして、見込み客のニーズが明確になった段階で、フィールドセールスへと引き継ぐ。彼らが商談を行い、受注を果たす。受注後はカスタマーサクセスが顧客のアフターフォローを行い、クロスセルを目指す。
このように、一連の流れは確かに理にかなっている気がするし、心躍るものがある。
しかしながら、分業ではなく分断が
というわけで、もうこれ以上の社内分断は避けたい。分業体制の実現など困難というか不可能であり、営業とマーケティングの溝は深まるばかり。そこにインサイドセールスチームの新設などしたら終わりである。
マーケティングはインサイドセールスのアポイント率に不満を抱き、インサイドセールスはリードの質をマーケティングに問い詰め、フィールドセールスはパスされた見込みの薄い商談に苛立ちを感じる。
そして、しまいにはフィールドセールスがインサイドセールスの架電状況を監視し始め、紛争はエスカレート・・・。
インサイドセールスは単なる電話営業に留まらず！そうかもしれない。確かにフォローアップメールや有益(と思い込んでいる)情報の提供も行うが、こういった区分けの難しい業務が、またマーケティングチームとの対立を生む。（情報の有益度に焦点が当たりマーケが一時的に不利になりがち）
そして、時が経つにつれ、そもそもインサイドセールスの必要性が問われ、マーケティングとフィールドセールスがタッグを組み始める場面も見られる（敵の敵は味方）。なんと、マーケが見込み顧客を直接フィールドに渡し始める始末！（意外にアポ率高）
もう、BtoB市場において、顧客一人ひとりのステージを見極めるのは難しいのではないか。個々が能動的に情報を収集する時代において、そのステージを正確に捉えることは困難である。
メルマガ開封(クリックしただけ)、ウェビナー視聴（視聴ボタン押下しただけ）、アンケート回答(ギフト券ほしい)、これらでＰＶ増＝スコアリング上昇…これを捉えたところで購買ステージが捉えられるのだろうか。捉えたことがある、と、捉えている、はとことん別モノと思われる。(でも休日の夜中とかにスコア上昇していると嬉しい)
いや、でも、頑張れば捉えられるかもしれない。仕事は好きだ。でもABテストによる試行錯誤を永久に続けるのは嫌だ。一喜一憂を繰り返したくない。でも一憂でもマーケティングチームの回復力は驚異的であり、厄介である。みんな楽しそうで怖い。ABに加えCDテストまで始まった。