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【デジタルカオスの調停者】ServiceNowは業務フローを整える

FANG

企業の複雑な業務フローやバラバラなシステムを整然とまとめ、秩序をもたらす存在。混沌としたデジタル世界に調和をもたらす力を持つServiceNow。

私の会社も業務フローが不透明な部分が多く、手間取ることがあるのでそんな悩みをいつか解決し、煩雑な労働から解放されることを願ってServiceNowについてまとめさせていただきました。


ServiceNowとは

ServiceNow

企業情報・事業内容

ServiceNowは、企業の業務プロセスを効率化し、自動化するためのクラウドベースのプラットフォームを提供している企業です。

特に、企業が日常的に行うITサポート、人事管理、財務業務、顧客サービスなど、複数の部門にわたる業務の流れ（ワークフロー）を一元管理し、それをシンプルでスムーズに進めるためのツールを開発しています。

企業内部の業務は複雑で、多くの手動作業が絡んでいることが多いですが、ServiceNowはこれらの業務を一括して管理・自動化することで、時間やコストの削減を実現します。

例えば、ITトラブルが発生した際に、問題を素早く特定し、自動的に解決策を提案する機能を提供しています。また、人事や財務においては、従業員の入退社に伴う手続きを自動化し、各種書類やシステムの管理も迅速に行えるようにしています。

さらに、ServiceNowはさまざまな業界や部門に対応したカスタマイズが可能なプラットフォームを持っており、製造業、金融業、小売業、医療業界など、幅広い業界で利用されています。

これにより、企業は自社の特定の業務プロセスに合わせて最適化されたワークフローを構築できるのが強みです。

歴史

ServiceNowは2004年にフレデリック・ルドリーによってアメリカ・カリフォルニア州で設立されました。

設立当初のServiceNowは、**ITサービス管理（ITSM）**に特化した企業で、企業のIT部門が抱える課題を解決するためのプラットフォームを提供していました。

このITSMツールは、企業内のITトラブル対応や、システムの維持管理を効率化するために導入され、企業のITサポートを大幅に改善しました。

その後、ServiceNowはITサポートにとどまらず、業務プロセス全体をデジタル化・自動化するソリューションへと進化しました。

企業内の様々な部署で利用できる「Now Platform」を開発し、現在では人事管理（HR）、財務（Finance）、顧客サービス管理（CSM）、セキュリティ運用（SecOps）など、あらゆる業務フローをカバーする一大プラットフォームとなりました。

現在では、フォーチュン500企業の多くを含む世界中の大手企業で導入されており、特に大規模な組織において、業務の効率化を支援するリーダー的存在として評価されています。

収益構造

ServiceNowの収益は、主にクラウドベースのソフトウェアのサブスクリプションモデルに依存しています。

このサブスクリプション方式は、企業がServiceNowのプラットフォームを月額または年額で契約し、継続的にサービスを利用する形態です。

これにより、ServiceNowは毎月安定した収益を確保でき、企業は常に最新の機能を利用し続けることができます。

さらに、企業ごとに異なる業務のニーズに合わせて、ServiceNowのプラットフォームは柔軟にカスタマイズが可能です。

これにより、特定の業界や部門に適したソリューションを提供し、それに応じて価格設定が変わります。

例えば、大企業向けには高度なカスタマイズが求められ、それに対してプレミアムな料金が設定されます。

ServiceNowはまた、サブスクリプションだけでなく、トレーニングやサポートサービスからの追加収益も得ています。

企業が新しいシステムを導入する際や、従業員がそのシステムを使いこなすためのトレーニング、あるいはシステムの運用中に発生した問題へのサポートなどのサービスを提供し、これも収益の一部を構成しています。

ServiceNowはなぜ競争激しいDX分野で驚異的な成長ができるのか

ServiceNowの特徴

ServiceNowの成功の要因の一つは、企業の内部業務を包括的に自動化し、統合管理できるプラットフォームを提供していることです。

企業が抱えるITサポート、顧客サービス、人事、セキュリティ管理などの部門は、従来は個別に管理され、システム間の連携が難しいことが多くありました。

しかし、ServiceNowは企業全体の業務プロセスを一つのプラットフォーム上で統合し、自動化を進めることで、業務の効率化と一貫性を提供します。

最大の特徴は、業務の自動化だけでなく、直感的で使いやすいユーザーインターフェースを持っている点です。

多くの自動化ツールやエンタープライズソフトウェアは、その複雑さゆえに導入が難しく、現場での活用に時間がかかることが多いですが、ServiceNowは導入後すぐに効果を発揮できるという特徴があります。

さらに、ServiceNowはAI（人工知能）と機械学習（ML）を取り入れ、業務の効率化をさらに進めています。

例えば、システム内でトラブルや異常が発生する前に予測して対応することで、トラブルを未然に防ぐことが可能です。

また、社内の問い合わせや問題解決において、AIチャットボットや仮想エージェントが自動で対応し、人間の介入を最小限に抑えることができます。

これにより、従業員はより創造的で価値の高い仕事に集中できる環境が整えられます。

代表的な活用事例

  1. ITサポートの自動化

    • 例えば、社員がITに関する問題を抱えた場合、ServiceNowはその問題をリアルタイムで検知し、自動的に最適な解決策を提案します。これにより、IT部門が手作業で対応する時間が大幅に削減され、トラブル解決がスムーズになります。

  2. 人事管理の効率化

    • ServiceNowは、採用手続きや書類管理などの人事業務を自動化します。例えば、新しい従業員が入社する際のペーパーワークやアカウントの作成など、繰り返し行われるタスクが効率化され、迅速に処理されます。

  3. セキュリティ管理

    • セキュリティ分野では、ServiceNowがシステム内で脅威を自動検出し、迅速に対応する仕組みを提供しています。これにより、セキュリティ上のリスクを最小限に抑えることができます。

競合他社との比較・違い

ServiceNowの最大のライバルにはSalesforceやWorkday、UiPathなどが挙げられますが、それぞれの企業は特定の分野に強みを持っています。

  • Salesforce: 主に顧客関係管理（CRM）や営業支援に強いツールです。Salesforceは営業部門やマーケティング部門向けのプラットフォームとして広く採用されていますが、内部業務全体の自動化という点では、ServiceNowほどの広範囲なサービスは提供していません。

  • Workday: Workdayは、人事管理（HR）や財務管理（ERP）に特化しており、特に従業員管理や財務の分野で強みを発揮しています。これに対して、ServiceNowは人事だけでなくIT、セキュリティ、顧客サービスなど、企業のあらゆる部門での業務自動化をカバーしています。

  • UiPath: UiPathは**ロボティックプロセスオートメーション（RPA）**に特化した企業で、主に定型的な事務作業の自動化に強いです。特定のルーチンタスクを自動化する力は強いですが、ServiceNowのように企業全体のワークフローを統合して管理する包括性は持っていません。

AIに対する他社との違い

ServiceNowのAI活用は、競合他社と比較しても大きな差別化ポイントです。ServiceNowはAIや機械学習を企業のあらゆる部門で活用することで、自動化の高度化を実現しています。

  1. 予測型のAI: ServiceNowは、業務中に発生する可能性のある問題を事前に予測し、自動で解決する機能を持っています。

    例えば、システム障害が起こりそうな場合に、その兆候をAIが検知し、事前に対策を取ることで、大きなトラブルを未然に防ぎます。

    このような予測型のAIは、単なる反応型の自動化ツールとは異なり、競合他社に対して大きな優位性を持っています。

  2. 仮想エージェントによる業務対応: ServiceNowのAIは、社内の問い合わせやITサポートにおいて、仮想エージェントを活用することで自動的に問題を解決します。

    SalesforceやUiPathもAI機能を持っていますが、ServiceNowの強みは、ITサポートや社内業務全般におけるAIベースの自動応答の高度な統合にあります。

ServiceNowが社会にもたらす恩恵

1. 仕事の効率化

ServiceNowの最大のメリットは、日常の業務フローを自動化することで仕事の効率を大幅に向上させることです。

企業にはデータ入力、書類管理、トラブルシューティングなどの繰り返し作業が多く存在します。これらを自動化することで、企業は限られたリソースを有効に活用でき、人手不足にも対応しやすくなります。

  • 具体例: 社員がIT関連のトラブルに直面した場合、ServiceNowはその問題を即座に検知し、自動で解決策を提示します。
    これにより、IT部門の負担が軽減され、トラブル解決が迅速化します。

2. ITサポートや人事管理の自動化

ServiceNowは、特にITサポートや人事管理において強力なツールです。これらの部門は手作業が多く、作業負担が大きくなりがちですが、ServiceNowを導入することで業務の自動化が進み、企業全体の生産性が向上します。

  • 具体例: 新しい従業員が入社する際の手続きや書類の処理など、人事部門のルーチンワークが自動化され、業務効率が向上します。

3. 経済全体への貢献

企業が効率よく運営されることで、その成長が加速し、経済全体の効率性が高まります。市場全体の活性化や経済の発展に寄与することで、ServiceNowは社会に対しても大きな影響を与えています。

  • 背景: 特に、人手不足が問題となっている社会では、業務自動化によって企業の成長が支援され、持続可能な成長が可能になります。

4. IT暗黙知の共有

ServiceNowはIT暗黙知の共有を推進しています。従来、企業内のシステムや業務フローは、専門知識を持った一部の従業員しか操作できないことが多かったため、業務の効率化が限られていました。しかし、ServiceNowのプラットフォームは誰でも簡単に操作できる直感的なデザインが特徴です。

  • 具体例: これにより、全従業員が平等にシステムを利用でき、組織全体で一貫したプロセスを活用できる環境が整います。これが「IT暗黙知の共有」です。

ServiceNowは何を目指すのか

ServiceNowの現在のCEO、ビル・マクダーモット氏は、ServiceNowを「世界中のあらゆる企業にとって不可欠なツール」にすることを目指しています。

彼は、企業が直面するあらゆる業務課題を自動化し、企業がより迅速かつ効率的に運営できる未来を描いています。

ServiceNowを使えば、企業の業務プロセスがスムーズに動き、時間やコストの無駄を最小限に抑えられるというビジョンを持っています。

また、彼のリーダーシップの下、ServiceNowはグローバル展開をさらに加速しています。

ビル・マクダーモット氏は、より多くの企業が**デジタルトランスフォーメーション（DX）**を実現できるように支援することを目標としています。

特に、AIや機械学習を活用した高度な自動化技術を提供し、どの企業でも容易にDXを進められる環境を整えることに注力しています。

まとめ

ServiceNowは、企業の内部業務を効率化・自動化するための強力なプラットフォームを提供する企業です。

ITサポート、人事、財務、顧客サービスなど、企業のあらゆる部門で複雑な業務フローをスムーズに整え、自動化することで、企業の生産性を大幅に向上させます。

特に、AIや自動化技術を駆使して業務効率を最大化する点で、他社と大きな差別化を図っています。

調べれば調べるほど魅力的でServiceNowの株式を買いたくなりますが、やはりこのような成長が期待できる企業は既にかなりの時価総額となっております。

ServiceNowに投資をするのであればタイミングを待つと良いと思います。

出典：バフェットコード　ServiceNow【NOW】

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