週刊カスタマーサクセスVol.27（カスタマーサクセス白書/Docomoバイクシェア）
#気になるCSニュース
「カスタマーサクセス白書2021」重要ポイントイッキ読み／HiCustomer鈴木氏・ALL STAR SAAS FUND神前氏
本記事では、ベンチャーキャピタルが紹介する旬のトレンドやスタートアップを集めたセッション「BRIDGE Tokyo Meetup INTRO」で語られた話題をお届け！
カスタマーサクセス SaaS を提供する HiCustomer は、8月に「カスタマーサクセス白書2021」を公表されました。HiCustomer の創業者で代表取締役の鈴木大貴さんに、HiCustomer の事業内容とカスタマーサクセスの概況について、また、HiCustomer に出資する ALL STAR SAAS FUND のベンチャーパートナー神前達哉さんにお話を伺った内容が記事になっています。
HiCustomerさんのウェビナーで、お目にかかったことのある代表の鈴木さん。って、前職はVCさんだったのですね！
しかもSaaS のスタートアップに投資する会社で働いていて、シードアーリーの SaaS 系の起業家とコミュニケーションすることが多かったと。
・その投資先の多くが、成長を考える上で解約とかカスタマーサクセスをどう進めていけばいいのか、課題を持っていたこと。
・世の中のビジネスモデルがモノ売りからサブスクリプション、コト売りに変革しているなという大きな流れがあるなと思った
この２点から、カスタマーサクセス領域のプロダクトを立ち上げて、今4年目となっているそうです！
カスタマーサクセスの概念は米国発と言われていますが、米国でも、その成り立ちは実はVCさんだったそうですね。投資先にこぞって「カスタマーサクセスが重要だ！！」ということを伝えて、それでスタートアップを中心に概念が広がっていたと聞いています。
以前も解説した、HiCustomerさんの出した白書を解説しつつも
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・ACV（Annual Contract Value）=SaaSプロダクトの年間契約金額の平均：年間13〜60万円、61〜120万。月でいうと5万円とか10万円。
→ 昨年と比べるとより単価が高くなってきている傾向
・月次の解約率：月次2％以下が全体の60％を占める
→ 解約率は、経過年数が長くなればなるほど解約率は落ちる。機能のブラッシュアップやカスタマーサクセスのプロセス自体が磨き上げられて組織も成熟化しているので、やればやるほど、努力すればちゃんと解約率が下がることが分かるデータ
・カスタマーサクセスの部門に所属している人数：2名から5名ぐらいが、全体のうちの半数
・ ARR（年間収益率）＝カスタマーサクセスのメンバー一人当たりどのぐらいの売上に責任を持ってるのか：PMFしていない会社は1,000万円ぐらいの売上が多い。一番多かったのは一人当たり1,000万〜5,000万円ぐらいの売上を自分で責任を持ってお客さんに対してサクセスを提供していく
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そうそう、カスタマーサクセスは昨今さまざまなスタートアップに取り組まれているんですが。
色々ヒアリングしていく中で、PMF前か、否かというのは、大きな区切りになるのではないかと思いました。
投資家サイドの、ALL STAR SAASの神前さん曰く
シリーズ A 以降の会社、つまり PMF を達成してどんどん成長していくっていう風な会社に関してはカスタマーサクセスはたぶん一番重要だなと思っています。投資サイドとして見ているのは、その成長性かなと思っていまして、チャーンレートが低ければ低いほど成長スピードは上がっていくと思うので、バケツに穴が開いた状態でどんだけ水を入れたとしてもそこから抜けていくようでは、やっぱり高い成長率っていうのはキープできないかなと思うので、そこはかなり重要視しています。
これほんとそうだな、って思ったことがありました。
先日、スタートアップの友人とご飯食べていて、カスタマーサクセスについての課題感などを聞いてみたんですね。
そしたら、解約に課題があるのだが、まだPMF前で、それはアフターセールスの取り組みの問題よりも、プロダクトの詰めが甘いのが明らかだからなあ。と言ってました。
それについて、鈴木さんもこう述べています。
シードだから、まだ PMF に至ってないっていう前提で、だいたいMRRが500万円まで行ってないくらい、そういうことを前提とすると、最初にやらなければいけないことは、まず解約の阻止をめっちゃ頑張るとかではなくて、お客さんの要件と自分達のプロダクトのギャップがどこにあるのかっていうことをちゃんと明確にし、組織の中で目線を合わせるっていうことを、お客さんに一番近いカスタマーサクセスの人が旗を振ってやるべきかなと思います。
そのギャップが、カスタマーサクセスが人的にフォローアップをするべきことなのか、プロダクトで解決をしなければいけないことなのか。重みを付けていくことを間違うと、これをバケツの穴と呼ぶのであれば、開いてる状態で他の機能をバシバシ作ったとしても結局お客さんっていなくなってしまいます。自分たちが今リソースを集中しなければいけないのは何か。これはギャップの大きさや強さでだいたい理解ができると思うので、一番最初にやらないといけないことがもしできてないとすると、そこをやらないとまずいというのは、一番はそこかなと思いました。
つまり、PMFに至っていないフェーズでも、CSが不要ということではなくて、ちゃんとお客様の要件とプロダクトの目線を合わせる旗振り役になる、っていうことですね。
スタートアップ、と言ってもフェーズは様々。
だからこそ、猫も杓子もカスタマーサクセス、ではなくて
その会社にとって、CSはどういう取り組みをする必要があるのかを見極める必要がありそうですね。
#CSオタク道 ：docomoバイクシェア
皆さんは、バイクシェア使っていますか？
わたしは、めちゃヘビーユーザーです！
普通の自転車は乗れる気がしないのですが（平衡感覚が弱い）、電動自転車であれば乗れる。というタイプなのですが、このレンタサイクルの便利さに虜になって、とってもよく使います。
（交通費も、電車代よりちょっと費用抑えられるくらいです。）
その中で一番よく見かけるのは、ドコモ・バイクシェア。NTTドコモの子会社である、株式会社ドコモ・バイクシェアが運営しています。
東京都内11区（千代田区、中央区、港区、新宿区、文京区、江東区、品川区、大田区、渋谷区、目黒区、練馬区）と提携していて、練馬区以外の10区内であれば、どこでも借りたり返したりできます。
自転車台数は8400台、ポート数は840と業界でも多く、山手線圏内のエリアにポートが集中しているんです。
１年前に、たまたま登録する機会があったのですが、一番最初は、会員登録のところでちょっと手こずりましたね。ちょっとUXあんまりよくないなあと
でも一度アプリを入れちゃえば簡単なんです！使い方にも慣れてきて、簡単に使えます！
そんなかで、ちょうど今日、新型の方にはじめて乗りました。
旧型と新型の違いは、端末の形なのですが、
新型は、QRコードを読み取るだけで、貸出手続きができるんです。
一方、旧型では、自分で自転車の番号をスマホ手入力しなくてはいけません。
自転車コードは、アルファベット＋数字の文字列なのですが、「TYO１２３４５」「CYO１２３４５」とになっています。ヘビーユーザーになってくれば、「TYO＝千代田区？」「CYO＝中央区？」とかわかるんですが最初は「O」が数字なのかアルファベットなのかわからなくてイラっとしました。
この辺細かいことですが、もしはじめてバイクを乗る人でしたら、「もおおおお・・！」ってなって、使い始めに手こずって挫折する人多いんじゃないかな・・・
それが、新型ではQR読み取ればいいだけなので下記のように、「TYO」？「TY０」？とか悩まなくてよくなった。
これは、オンボードのつまづきをかなり解消するのではないかとみています。ほんの、細かい改善ですけれども、交通手段としてインフラになりつつある今だからこそ、誰でもストレスなく使い始められる、ということにこだわることはめちゃ大事かなと思いました。
本日は以上です！
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