週刊カスタマーサクセスVol.28（オンボ特化支援ツール/愛され焼肉店）
SaaSのオンボーディング業務に特化し「Time to Value」を短縮する
新プロダクト「Arch（アーチ） by HiCustomer」の先行登録開始
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000011.000039915.html
カスタマーサクセス管理プラットフォームを提供するHiCustomer（ハイカスタマー）さんが、カスタマーサクセス業務の中でもオンボーディングに特化した新プロダクト「Arch（アーチ）by HiCustomer」の先行登録を開始されましたね！！
オンボーディング特化のツール、待ってました！
■Archの概要
『オンボーディングはSaaS事業者と顧客が同一のゴール達成を目指す短中期のプロジェクトである』という着想から、ArchはSaaS事業者と顧客が同じ画面を見ながらオンボーディングに必要な情報を共有したりタスクの進捗が確認できる作業場所をノーコードで作れるプロダクトです。
余談ですがノーコードで作れるプロダクト、っていいですよね。
最近よく聞きますが、どこで聞いても魅力的な表現。
プロダクトやエンドユーザーの特性によりオンボーディングのボトルネックは様々ですが、顧客にとってオンボーディング体験が悪いと解約に直結したり中長期的なLTVに負の影響を与えます。そのため、カスタマーサクセス担当者にとってオンボーディング支援は最も重要で「重い」業務となっており、Archの活用でオンボーディング支援業務の効率化と顧客体験向上を通じた成果創出を目指します。
オンボーディングについて。
ハイカスタマーさんがおっしゃっているように、
・オンボーディングに失敗すると、チャーンにつながりやすい。
これは、さまざまな企業でデータが出ています。
ですから、各社さん、オンボーディングにCSMの工数をしっかりかけていきます。
でも、闇雲にやるのではなく、オンボーディングには押さえるべきポイントがあって、それは「Time to Value」＝プロダクトに価値を感じていただくまでの時間 を、短くする必要があります。
というところに、当たり前ですがCSのプロである、ハイカスタマーさんも言及していますね。
■Archの活用で狙う成果
Archはオンボーディングを速く、深く、ラクにすることを目指しておりカスタマーサクセスが追いかける以下3つのKPI改善に寄与します。
速く - Time to Valueの短縮
深く - プロダクト利用率の向上
ラクに - カスタマーサクセス一人あたりの担当顧客数増加
はやい、やすい、うまい、、、
じゃなくて、オンボーディング業界にも
はやく、深く、ラクに。
大切ですね。
新しいプロダクト、とても楽しみです。
#CSオタク道 ：愛され焼肉店
わたしの家の近くに、とっても賑わっている焼肉屋さんがあります。
（高級焼肉店とかではなく、とある商店街の中にある、地元に愛されるお店です！）
コロナ禍では、非常に打撃を受けたであろう飲食店ですが、
なんとその店は、コロナ期間（休業しなくてはいけないなど）をうまく利用して？新装リニューアルしておりまして。緊急事態が明け、そのお店の前を通ったら、胡蝶蘭とかが置いてあって、ひときわ華やいでいました。
わたしはその店に、ある時ふらっと立ち寄ろうと思ったのですが、
「予約いただかないと入れなくて・・」と言われました。
さあ、こういった人気店は、
格好の研究のターゲットです。
なにが、このお店にファンを惹きつけるポイントなのでしょうか？？
なので、今度は、きちんと事前予約して、焼肉を食べにいきました！
うーーーーん・・・・味が、、、
かなり美味しいです。
はい。プロダクトが素晴らしいことは前提ですよね。
（まじで、これは最近思う。）
その上で、
居心地がいい・・・・！
予約でいっぱいで、確かに予約せず来店した人はお断りしていたくらい
とってもお忙しいお店。
ですが、定員さんが、しっかりケアしてくれる。
あるあるですが、忙しい、人手不足のお店って、
あーもう、この人完全にテンパっててこっちに気が向いてないな。
ってわかるじゃないですか？
お水ください、って呼ぶのも申し訳ないなあって。
だんだん、「自分はここにいちゃいけないんじゃないか」って思ってきます。
この焼肉店は違います。
カウンターで食べてたのですが、
キッチンの方が、すごくいい笑顔で接してくれます。
たとえ忙しくても、ホールの方が、
全方位的に目を配っているのがよくわかります。
（おしぼりを３回持ってきてくれるとか！）
で、わたし達よりも先にお会計して帰ったお客様、
「次回の予約なんですけど・・・」って、２組は言ってました。
歯医者さんならわかるんですけどね・・・w
焼肉店で、次の予約を取るんだ！って。ちょっと新しい体験でした。
そして、お会計時。
人数分の「さわやか吐息」と、小さなピンバッジをくれました。
ピンバッジは、
「これを、次回持ってきてくださったら、いつでも初回ドリンクサービスになりますから」と。
それは、まず次回来店につなげる施策としていいですよね。
それからもうひとつ。
ピンバッジには、（焼肉店だけに）牛のキャラクターが描いてありました。
その牛は、注射されている様子。そんなイラストです。
よく見ると、小さく「ワクチン２回接種済み」って書いてあるんですね。
そして、あれ？このピンバッジ何処かで見たことあるぞ。
と思ったら。
キッチンに入ってるスタッフさん、
ホールのスタッフさん、みなさんこのバッジをエプロンにつけているんです。
そっか・・・そこで
このお店のスタッフさんは、全員ワクチン２回接種した！
ということが明らかになるんですね。
わたしとしては、ワクチンを打たない人はありえないとか、
ワクチンなんて〇〇だ、とかあまり主義がないタイプで・・・
（自分は打ったんですけれども、緊急事態明けすぐに繁盛店に行くくらいなので・・・そういう感覚レベルなんですよね。）
でも、きっと世の中の一定数の人は
「このお店のスタッフは、ちゃんとワクチン打ってるのかな？」
とか
「ちゃんと接種済みと証明してくれるところじゃないと行かない」
という意見があるんでしょうね。
それを、スタッフみんながバッジを付けるということで不安を払拭している。
小さなことかもしれませんが、
こういう気遣いが、ファンを惹き付ける要素の一つになるのではないかと。
繰り返しになりますが、、
お肉が本当に美味しかったです！！！
その上で、ですけれど、
こまごまとした気遣いの数々がね、
安心感を与えてくれました。
居心地の良い店。
それって、言葉では意味合いはわかります。
で、その方がいいに決まってます。
とはいえ、どうやったらいいの？考え抜いて、
さまざまな価値観のスタッフに展開するのは難しいと思います。
でも、お店の方針として、
それを掲げ、徹底していることは素晴らしい。
そういった、
ほんの少しの気遣いの積み重ねが
ファンづくりの秘訣なのかもしれないと、
思わされた日でした。
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