週刊カスタマーサクセスVol.11（有人対応派/お花のサブスクオンボード/仕組み化支援）

おはようございます！
先週トレーナーさんに教えてもらったのですが、朝40-60分歩く！というのが脂肪燃焼にとても良いらしいです。
ポイントとしては、起きてから何も食べない状態で。（コーヒーはOK）

わたしは、7/24をめざして減量しているので、今日も歩いてきました。
ただこのnoteの7:00発行は変えたくなかったので、5:00-6:00で近所の公園をウォーキング。
めちゃくちゃ気持ちよかったです！！😳（梅雨も明けた早朝感よ！）

はじめに聞いたときは、え〜〜何も食べちゃダメなの！？
お腹が空いている状態は、すごくストレスだから嫌だなあ・・・

と、ブーたれてた（←死語？笑）のですが。
やってみると、それ以上の効果を得られた感じです。

シノゴノ言わず、プロの教えを聞いて実践って大事ですね・・・。改めて。
走る！みたいな気合いの必要なものでもないから続きそう。おすすめです。

＃気になるCSニュース！

問合せに「人による対応」を望む声が4年ぶり増加 コロナ禍でカスタマーサポートは転換期 KDDIエボルバが調査
https://robotstart.info/2021/07/13/enterprise-user-communication-top.html

こちらのニュースでは、株式会社KDDIエボルバが調査した結果についてご紹介します。

この調査では、企業とユーザー間におけるコミュニケーションの最新動向、ニーズ把握を目的に、半年以内に企業に問合せをした1647人を対象とした調査を実施し、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2021」を発表しました。

その結果、

3年連続で「有人対応4割：自己解決6割」の結果で推移していた設問『商品・サービスの問題解決時に求める対応方法は？』において、電話や有人チャット、Webフォーム、メールといった「人による対応」を望む声が6割になり、自己解決意向を上回った。

だそうです！

みなさんは、何か問い合わせするときに、自己解決することが好ましいですか？
カスタマーサポートの担当の方に対応してほしい、と思いますか？

わたしは結構すぐに、
カスタマーサポートに電話しちゃう派ですね。

たとえば最近だと、引っ越しに伴ってWiFiの移動等の相談で、
BIGLOBEさんにコンタクトする機会が何度かありました。

はじめはWEBサイトを開き、ポップアップで出てくる、
チャットボットに質問を入れてみるんです。
でも結局は「その質問は、お電話で対応いたします」みたいになっちゃうんですもん・・・

（わたしがAIとのコミュニケーションが下手なのかもしれませんが🙀笑）

そういう経験が何度かあるので、
あんまりチャットボットは、
わたしの質問にパーフェクトには答えてくれないかも、
と思ってしまって、すぐ電話しちゃいますね。

カスタマーサクセス周りのプロダクトの話でよく聞いていたのが、
こういった（去年までの）データをもとに、
「ユーザーさんは、実は自己解決を望む派の方が多いんですよ！」
→ だから、セルフ化できるようなFAQページやオンボードの仕組みを・・・！

というやつ。

もちろん、この結果が反転したからと言って
自己解決派は一定数いますし、そういうプロダクトは必要と思いますが。

でもこの、例のデータ　が反転したということ。

その理由として、コロナが要因ではないか、という仮説が記事には載っていました。

コロナ禍で非対面での購入の機会が増加する中、問合せや問題解決に「対話」を求める傾向が高まったと推察でき、「人」の付加価値が注目されつつあることを示す結果となった。

ここがいちばんの学びでしたね！

わたし自身は、コロナ関係なくもともと有人対応派です。が、
もしこの推察どおりコロナによって「人との対話」を重視する人が増えたのであれば、それは、着目ポイントではないでしょうか。

というのも、ユーザーが問い合わせをしてくる行動の裏にあるインサイトとして、
「クイックに課題を解決したい」という機能的なニーズだけではなく、
「（コロナで失われつつある）人との対話を求めている」という情緒的なニーズが、あるってことでしょ？

サポートの対応の仕方も、
このインサイトをベースに行うのか、そうでないのかによって
その時に与えられる満足度は違ってくるはずです。

まさに、”真実の瞬間”をどう演出するかの腕の見せ所ですね。

ご参考）”真実の瞬間”とは・・・（Moment of Truth）
航空券販売係や客室乗務員といった、最前線の従業員の最初の15秒間の接客態度が、その航空会社全体の印象を決めてしまう。スカンジナビア航空CEOのヤン・カールソンは、その15秒を”真実の瞬間”と呼んでいる。

＃日常をカスタマーサクセスめがねで眺めてみたら
：お花のサブスクbloomee さんのオンボード

先週も、取り上げましたbloomeeさん。
C向けのサブスクサービスを利用していると、自分がユーザー体験に入り込める。だから、ほんのちょっとのことも含めて、取り組みが勉強になって面白いです。

bloomeeさんは、お花がサブスクで届くサービスなのですが
カスタマーサクセス視点でお話しすると・・・

「定期的にお花を届ける」ことがゴールではありません。

「お花のある生活で、ユーザーに対してときめく気持ちを演出し続ける」
ということにフォーカスしていきたいですね。

そういうふうな視点で考えた時、
ユーザー側に立って、ぱっと思いつくこととしては、

「出来るだけお花を長持ちさせたい」というインサイトではないでしょうか。

ここに対応しているのが
・お花の栄養剤　がついている（毎回）

・初回のオンボード小冊子（手のひらサイズ）で、
”お花が長持ちする方法” という解説を、写真付きで紹介してくれています。

お花のプロにとっては、当たり前の基礎知識でも、
ユーザーは知らない人が多いこと。それを丁寧にサポートしています。

次に、思うこととしては

「お花を、より素敵に飾りたい」というインサイト。

これ、ありますよね〜
おしゃれ花屋さんに売っているようなアレンジメントは、
よりお花の魅力が引き立てられていますよね。
もし同じお花の組み合わせを渡されても、自分が同じようにできるかというと、ちょっと無理そう・・・。

お花を、インテリアとして活用して空間を華やかにするためにも
魅力的に飾りたいわけです。

そんなニーズにも応えていてすごいなあと思ったのが、
届いたお花の種類を書いた上に、

そして

・〇〇を、メインとして飾ります
・△△は、サブのお花。茎を短く切って、メインに添えるように・・・
・グリーンを後ろに散らして、動きを出してみましょう

みたいに、解説が書いている紙切れを一緒に入れてくれているんですね。

これはWOW！と思いました。
わたしのようなユーザーは、お花を飾る腕に自信がないので、そこまで指南してもらえると、より魅力的な見栄えのアレンジが完成しますから。

こんなふうにかゆいところに手が届くbloomeeさんから
得られる教訓はなんでしょうか。

１）ユーザーさんが、なぜこのサービスを導入するのかを、徹底的に分析・言語化する。
２）サービスにおいて、顧客が得られるサクセスはなんなのか、CX（顧客体験）とCO（結果）を言語化する
３）上記をスムーズに達成するために、できることを提供する。
（障壁の除去、プロアクティブな提案）

そう考えると、ユーザージャーニーとか、本質的ですよね〜。
やっぱり広がるものは、すごいですね・・・

Google共同創業者であるラリー ペイジは日頃から、
「ユーザーに焦点を絞れば、他のものはみな後からついてくる」と語っていたそうです。

このようなユーザーフォーカスの事例に、
たくさん気づける人でありたいし、たくさん拾ってみたいと思います！

# ユーザーサポート実践録：発信仕組み化のお手伝い

たとえば、ファン（ユーザー）を獲得するという目的において、ブログや音声コンテンツを発信している場合、「毎日配信」する方がいい、というのは、よく言われます。

それは、心理学的な効果で、同じ人やモノに接する回数が増えれば増えるほど、それ対して好印象を持つようになる”ザイオンス効果”が、あるかもしれません。

それからもう一点は、コンテンツの受信者にとって、
”居場所になる”という理由があるのだそうです。

毎日（or定期的に）ここにくれば、何かしら新しい情報が配信されている。
明日もここに来てみよう。そんな風に思わせる効果です。

さまざまリソースの兼ね合いで、毎日アウトプットすることが難しい場合は、このnoteのように「週刊」としてしまう手もありますね。

わたしもこの週刊配信は、これまでサポートしてきた企業さんから着想を得ています。それから、自分自身がユーザーとして週刊配信を楽しみにしていた経験もあります。

たとえば、Podcastの番組を聞くのがとても好きなのですが、毎週水曜日になると、「今日は〇〇の番組の日」だ！と楽しみな気持ちになるんです。

（幼い頃に、ドラえもんを毎週楽しみにしていたのと同じかも😳）

ユーザーさんにとって、定期的にこの場所にくれば、コンテンツが受信できる。（そしてその期待どおり、継続的に約束が守られる）ということは、エンゲージメントを高めます。ファン化につながります。

そうは言っても・・・
ある意味、すぐには売上に直結しない発信という行動を、多忙な中で行うのは、エネルギーが要りますよね。重要度は高いが緊急度が低い領域にプロットされるので。

どうすればできるのか？それはいちいち毎週、意識の力を使って「今週も頑張ろう」とやっていては、大変ですので

やらざるを得ない仕組みやルールを敷いてしまう、というのが良いかと思います。

そんなわけでわたしが過去、毎週のPodcast配信のご支援をしていた時に何をしていたかを分解していきます！

０、頼めるところは外注する
Podcastに関しては、配信まですべて自身で実施することもできます。しかし、音声だけ渡せば、編集＋配信までを請け負ってくれる会社さんがあります。できるならそこにお任せして、音声を撮るだけに専念する。
巻き込む人が増えるほど、やらざるを得ない環境ができます。

１、配信内容の大枠は、固定化する
ラジオ番組のように、毎週の配信コンテンツの大枠（コーナーや、その時間配分など）は、固定。そこからいちいちゼロベースで考えるリソースを軽減する。

２、配信までに至るプロセスを全て言語化する
・配信
・納品物確認
・納品
・収録内容確認
・収録
・原稿作成
・コンテンツ案決定

などなど...

３、全てをスケジュール化する
たとえば、
・配信日：毎週木曜日
・配信会社さんへの納品：２週間前の木曜日
・音声録音日：その１週間前の木曜日
・原稿作成：音声録音日の月〜水
・コンテンツ/タイトル決定：前月末までに、翌月の録音タイトルを企画会議で決定

４、スケジュールを可視化する
上記のようにスケジュールを作ったら、雰囲気で進行せず、しっかりタスクマネジメントできるように、可視化。チームがあるなら、定期MTGにて進捗管理する。

こんな形です。

つまり、やったこととしては
この流れに乗せれば、毎週配信が半自動的に実現できる！
という、ベルトコンベアー的な仕組みを作るということです。

意思の力をなるべく減らして習慣を作りたいからです。

コンテンツ発信に限らず、習慣化するその土壌を作るためにも、他者の力を借りるのも、結構おすすめです。

上記に書きましたが、巻き込む人が増えるほど、やらざるを得ない環境ができるため。ですね。

どなたかのご参考になれば嬉しいです！

（習慣化、仕組み化、わたしの好きなテーマです。
今日書いていて気づきました）

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