見出し画像

週刊カスタマーサクセスVol.5(メルカリ＆Salesforce対談/なくてはならない商品/コミュニティ👬）

mariko_cs

# 気になるCSニュース！：メルカリ＆Salesforce対談

ヒントは必ず、顧客の声にある
──SaaS、CtoCの王者達にとってのカスタマーサクセス
https://forbesjapan.com/articles/detail/41547?internal=nav_career_1

メルカリとセールスフォースにてCS担当された役員さん同士の、
カスタマーサクセス対談！
なんとも、ワクワクする企画。

CtoC ・　BtoB、ビジネスモデルの違いはあるものの、
根底に流れるサクセス精神を、会社全体で
大切にされていることがわかりました。

まず両者共通して、お話されていたのは
部門だけに閉じるのではなく、
全社にまたがる思想として、
「カスタマーサクセス」に取り組まなくてはいけない

ということ。

セールスフォースは、４つのコアバリューのひとつとして、
「カスタマーサクセス」を掲げています。

では、メルカリはどうでしょう？
実はメルカリは、フリマアプリとしては後発のサービスでした。

だからこそ、喜びや利益、ハッピーをもたらして多くのお客さまに使っていただくためには、便利さを追求しサービスを充実させることに経営リソースを投下することが必要だった。自然と、カスタマーサクセスを突き詰めるようになったのです

創業時（2013年）から、自然と、カスタマーサクセスを突き詰めるように・・・
とのこと、本当にクールだなあと思います。

先日、地元のヨーカドーで、あるコーナーを見てびっくり。さまざまな種類のメルカリの梱包材が売っているのですね。（わたしは、あまり活用できていないのですが）宛名書き不要なメルカリ便、もはや世の中のインフラとなっていますよね。

この現状を見ると、喜びや利益、ハッピーをもたらせるか？
ということを、決してお題目だけではなく、
本気で追求することが、商売の本質であることを改めて。


記事の中では、両者に共通する、CSの具体的な施策として、「お客様の声を聴く」ということを挙げられていました。

メルカリは、創業当時から今まで、
カスタマーサポートに寄せられる問い合わせ内容（Voice of Customer）1件1件に目を通し分析を行っています。

経営陣やプロダクトマネージャーが集まって「VOCミーティング」を実施。カスタマーサービスから報告のあったVOCレポートを見ながら、問い合わせのトレンドを共有し、改善提案について議論し合う場を定期的に設けているそうです。


セールスフォースにも、IdeaExchange（アイデアエクスチェンジ）という仕組みがあります。

これは、ユーザーが機能追加・改善要望を書き込み、「自身もその機能が欲しい」と共感した方が、投票できるWebサイト。
投票が一定のポイント以上になると、社内で『その機能を追加するか検討する』というルールがあるのだそうです。

創業当初からカスタマーサクセスを中心に置きながら事業を推進してきた、世界的企業/ユニコーン企業　のマインドセット。

「お客さまに良い体験を提供するために、地道な改善と試行錯誤を繰り返す。」
「まだまだ道半ば。実現できているとは言えない」

とのこと。
考えさせられますね。


#日常を「カスタマーサクセスめがね」で眺めてみたらVol.5：手放せない/なくてはならない商品に。


ここまで３回シリーズでお届けしてきた、引越し先の家に届いたpopInAladdin最終回です。


その商品が手放せないレベルまで、ユーザー浸透すること。
ーこれがカスタマーサクセスが、最終的に目指すところです。

C向けのプロダクトであれば、
生活に溶け込んで、なくてはならないレベルになること。

popInAladdinは、使いはじめて約２ヶ月ですが、わたしにとって、もう、なくてはならない認定になりました。

その理由を分解してみましょう。

・普通に、照明の機能として、リビングになくては困る。
照度も用途によって変えられるので、
照明として十分に価値を発揮してくれるものである。

・朝の目覚ましとして。
→ 7:00に勝手に電源がつき、
海の映像＋波の音で目覚めることができる（優雅！🏖）

・BGMとして。
→ Spotifyが標準アプリに搭載。

朝起きたら、
「Wake Up Happy」
テレワーク時のBGMとして、
「Office Studio」
ディナーの時には、
「Chilled R&B」

そんなプレイリストを聞くようになりました。

以前から、たまーにSpotify聞いていましたが、
スマホから流すよりも音質も良いし、
Spotifyを生活シーンに合わせて聴く習慣がますます強化されてきた。

・息抜きに、思わず大画面でゲームをしてしまう
（スイカゲームという、ゆるいゲームですw）

・大画面で、YouTubeで中田あっちゃんの講義を聞くのが好きで、
学びインプットにも良い。
（博識で雄弁なあっちゃんと暮らしているみたい。笑）

・まだまだ、使ってみたい機能がたくさんある

例えば、絵本の読み聞かせができるものや、
幼児教育に使えるコンテンツなど豊富です。
子どもがいる生活になった時にも、活躍してくれそう。
と、未来をワクワク思い起こす。


もちろんハードウェアは、何かが変わるわけではないですが、
ソフトウェアがどんどんupdateされていくのです。
例えば、昨日は、家でヨガができる短いレッスン動画が見られる新アプリが追加されてて、わおっ！と思う。


まとめですが、そもそも論、ユーザーのペインを解消するものであったり、
プロダクト自体が良いことは大前提ですよね。

（サクセスの取り組みは、本当に重要なのですが、
それが活きてくるのは、良いプロダクトありきではあります）

たとえば、家でホームシアターを🎬というニーズは、多くあります。
おうち時間が増えた昨今は、特にですよね。
しかし、
・プロジェクターとして幅を取らない（照明一体型）
・シンプルなリモコンもありながら、家族みんながスマホで操作できるなど、操作性が良い。

そんなものは、あまりなかったのでは？

その前提があった上で、

・生活に溶け込むポイントがたくさん準備されていること
・アップデートが楽しみになる、期待感

があるからこそ、「なくてはならない」「手放せない」と思うのではないでしょうか。

過去のペインを解消してくれること
いまを豊かに彩ってくれること
未来にも希望をもたらしてくれること

こんな３点に集約されるかもしれません。
ここまでのサクセスのお話も込みで、popInAladdin、おすすめですよ♪


# ユーザーサポート実践録：ユーザーコミュニティ


Vol.4では、”ユーザーコミュニティ内で、ロールをどんどん紹介していく仕組み” をお届けしました。今日は、シンプルに、コミュニティの価値について書いてみようと思います。
前回伝えた主旨は、サービスを使っているユーザー同士のコミュニティができることで、すでにサクセスしている事例を参考にできる、という点。

ただ、もっと根本的なお話です。ユーザーさんにとって「この人に出会えてよかった」という、純粋な出会いの提供も、じゅうぶん、付加価値になり得るということです。

わたしが今まで関わってきたコミュニティーがいくつかあります。それは、「コミュニティ」自体を商品にしているものではありません。各種商品/サービスがあり、付随してコミュニティ設計をしています。

そこで、サービスそのものへの満足度はあったとして、それ以外に「ここで〇〇さんみたいな人に出会えたことが財産」という声をよく聞きました。

ここって、サービス提供側としたら、意識して考えるべき付加価値ポイントではないでしょうか。

お稽古教室でたとえますね。

チームスポーツとか、合唱のように、特性上そこに集まった人が一緒に練習というかプレイしなくてはならないものは別として。

書道やダンスなど、１人で習えるものでしたら、個人がそれぞれの目標に向けて練習をしている状態、だけにもなります。
提供側が意識して、工夫をしなければ、「コミュニティー」という形にはなり得ないのです。

もちろん、学習塾のように、同じレベル感/目標感の人たちが、一堂に会して同じ教室で学ぶ、物理的な場所を用意することで、自然と一体感が生まれることもあります。

でも、この時代「一堂に会す」場にばかり、依存できないことも多いですよね。オンラインで提供するユーザーサービスも増えています。そんな時はどうするのでしょうか？

ダンス教室でしたら、（リアルメインの例ですが）

・チームで創作させる機会を作る
・showイベントで飲食も伴いながら、ユーザーさん同士が、
お客様や演者をいったりきたりして、距離をぐっと縮める
・合宿をおこなう

などがあります。

オンラインでしたら、前回お話ししたような、
・ウェブ掲示板上で、商品改善アイディアを交換する
・ユーザーに成功事例を話してもらうウェビナーを実施する

といった他にも、

・得意な人が知恵を提供し合う、勉強会を開催する
・部活（同じ関心のある人が集まれる場）を設け、オンラインでも活動できる環境を提供する
・目標に向けて励まし合う、報告やアウトプットの場を、Slackなどで設ける
（日報チャンネルなど）

こんな取り組みが考えられます。

これらの機会を提供することで、
単に各個人がサービスを使っている、という完結された世界から、

ユーザー同士の横のつながり　をつくる機会を提供できるのです。

もちろんその出会いが素晴らしいものになるかは、本人次第ですし、人と人なので相性もあるでしょう。

ただ少なくとも場を提供することによって、
サービス・コンテンツ以外の価値をお渡しする可能性を引き上げることができるはずです。

商品/サービスも好き。でも、ここにいる人と繋がれていることが価値だ。
と、思ってもらうことができたら、ユーザーさんも、より離れがたくなります。ますます、サクセスに近づいていきますね！

===

🕊Twitterはもちょっと気楽なかんじにつぶやきます。
お気軽にフォローください😊
https://twitter.com/mariko_sparkle

ユーザーサポート支援のお仕事のご依頼は、
TwitterDMよりお問い合わせください。

Vol.４


Vol.３




この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？