週刊カスタマーサクセスVol.16（zoomのES &CS/パーソナルを終えて）

＃気になるCSニュース

ZoomのCEOが考える"顧客幸福"と成長、
未来のビジョン
https://news.yahoo.co.jp/articles/a3f13839ed35639b4ea7444cf85237157dd1af39?page=1

ZoomのCEOインタビューの中で、カスタマーサクセス（ここでは、カスタマーハピネス）について
紹介されていました。

Zoomは、「よりよいビデオ会議製品を作る」というビジョンのもと、
2011年に創業されたそうなのですが、
この１年コロナウィルスがきっかけで、誰もが知るサービスになりました。

私も当たり前のようにzoomを利用するようになりましたが、
この企業の裏側まで思いを馳せたことはなかったなぁと。

確かに、急成長する、ということは、
会社の業績面で見れば良いことかもしれません。

しかし、その裏には
・急激に成長するサービスを支える社員がいること
・一気に世界中の市場、顧客の目にさらされるプレッシャー

そんな側面もあるのです。

CEOのYuan氏は、
過去のインタビューの中で、従業員体験とカスタマーハピネスについて下記のように述べていたそうです。

「もし従業員が幸せを感じていなければ、顧客もそれを感じ取り、幸福感を感じることはできないだろう。CEOである私の最優先事項は、従業員に幸福感を持たせ、彼らがその幸福感を顧客にも届けられるようにすることだ。それがZoomの社内における最優先事項だ」

もともとですが会社を立ち上げてからもなおさら、
従業員の幸せと、顧客満足の話題は、私の強烈な関心分野なので
このご回答には、心を動かされましたね。

Yuan 氏は、企業文化が最も大切とおっしゃっています。

今回のパンデミックが後押ししたzoomの急成長も、
企業文化の投資がなければ、難しかったと。
企業文化、そしてcare というコアバリュー。

私たちの企業文化は、「幸福感を感じてもらう」という一言で言い表せます。CEOとしての私の最優先事項は、従業員が幸福感を感じられるようにすることです。そして力を合わせて、企業として顧客を幸せにするのです。それが私たちの企業文化です。

私たちが大事にしている価値観は「大切にすること（care）」の一言に尽きます。これは自分たちだけでなく、コミュニティを、顧客を、会社を、チームメイトを大切にするということです。

その土台があった上で、カスタマーにサクセスやハピネスを届けられるのですね。
顧客に対しては、顧客視点、そして新しいユーザーの信頼を勝ち取ること。

創業時には、企業や、政府機関を想定していたところから、
この１年で一気に、一般ユーザーに広がっていきました。

だからこその、丁寧さ。透明さ。
はじめてビデオ会議を使う、
といったところも想定しての丁寧なコミュニケーションを心がけたそうです。

なぜ何かを変更するのか、なぜ顧客はプランをアップグレードしなければならないのか、
なぜ、次のバージョンになぜアップグレードする必要があるのかといった情報を、
あらゆることをオープンにし、顧客と共有していく姿勢は、
わたしたちも実感しているところです。

そして、彼らにはまだ、野心的な夢がある。
誰かとビデオ通話をしている場面。相手とハグをすることもできて、相手との親密さも感じられる。
そんな未来を目指してるのだそうです。

お題目でなく、従業員ハピネスと顧客中心を文化に据えている企業は、
本当に驚くほどのことを成し遂げてくれるので、わたしは１ユーザーとして今後のzoomの進化も、楽しみでなりません！

＃日常をCSめがねで眺めてみたら：トレーニングジムについての所感

６月から、パーソナルトレーニングジムに通っていたのですが、当初契約していたプランの期間が終わり、その後どうするか？

考える局面になりました。

わたしとしては、ベリーダンスのshowまでに痩せなくては・・
というひとつの目標に向けた、無理め納期に向けた急激なダイエットは終わったけど

筋トレじたいは習慣化したかったのと
また半年後に訪れる結婚式という次なる大きな節目のために、
今度は緩やかに、しかし確実に痩せたいので、
メンテナンスコースも続けていくことにしました！

メンテコースは、メインプランを受けたユーザーのみ受けられる
いわばリバウンド防止のコースです。

伴走者がいることは本当に良かったです！

今回は、改めて、パーソナルで良かった点を
顧客対応、サクセス視点で２つお伝えします。



１）決められた顧客対応を、１度も欠かすことなく続けてくれたこと

筋トレと合わせて、LINEでのフォローをしていただくものでした。
食事を送るとアドバイスをくださるというものなのですが

それと合わせて

▼前日確認
「明日は、19:00からトレーニングですね！お待ちしてますね！
雨の模様ですが、ジムは爽やかにしておきます！」


▼事後フォロー
「今日はお疲れ様でした。いいトレーニングができましたね！特に・・・」

この２つを確実に実施してくれました。
プラン期間、合計24回のトレーニングをしましたが、一度も欠かすことがなかったです。

これは、トレーナーのホスピタリティーなのか、
会社の方針なのかどちらかわかりません。
決められたことを確実にやり続けてくださるって、すごい信頼に繋がることを実感。

機能面としても、わたし自身うっかり予定を忘れていることがあるので、
このLINEリマインドが役に立っていました。

役立った、ということもさることながら、信頼につながった。
簡単なようで意外と難しく、だけど顧客の信頼獲得には、コツコツした対応は、かなり大事なのではないかと思いました。

２）トレーナー自身も、挑戦する姿勢を見せてくれたこと

わたし自身、無理めな納期があったので、
結構きついスケジュールで、
得意でもないトレーニングを週２−３
そして食事制限や、禁酒など、頑張って走り抜けた感じがあります。

もちろん、コーチがついてくれるだけでありがたかったのですが、
そのコーチ自身も、ご自身の課題に挑戦していたことが、同志っぽくなって良かったです。

そのトレーナーさんは、はじめてボディビルダーとして、大会にチャレンジすると言っていて

厳しい食事制限や個人レッスンなどをこなしていました。
お弁当を見せてくれて、自分もこんなに頑張ってるんですよ。と共有してくれたり。

自分自身も食事我慢しながら、
他人のトレーニングの面倒見る仕事って、きついのではないかなと思ったのですが

この人も頑張ってるんだから！と思わせられました。

逆に自分のトレーニングコーチングしてくれてる人が、
「昨日は会食で、ワイン飲んで中華食べて〜」とかいう話されたら嫌ですもんね。

誰かの目標達成に寄り添う時。
目標こそ、違うかもしれないけれど、向かっているエネルギーは同じだよと、
伝えてくれるのとそうでないのは大きな違いだなあと思いました。