週刊カスタマーサクセスVol.19（CSブートキャンプ/ボーイズグループオーディション）
＃気になるCSニュース
アディッシュ、スタートアップ向けサービス
「CSブートキャンプ」の提供を正式にスタート。
カスタマーサクセス・カスタマーサポート専門サービスサイト
「CS STUDIO」を同時公開
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000101.000029662.html
PRTIMESから、CS関連サービスの提供開始ニュースを発見しました。
嬉しいですね。
カスタマーサクセス、という言葉が、広がっていけばいくほど。
業績を伸ばしている企業が「カスタマーサクセスの取り組みを始めた成果だ」なんていうインタビューを聞けば聞くほど。
自社でも取り組まなくてはいけないんだな、と気になり始める。
しかし、そこで壁にぶつかるのですよね。
「どうしたらいいのだろうか・・・」
そんなスタートアップ企業の救世主となるサービスではないでしょうか！
スタートアップや新規事業部向けにカスタマーサクセス＆サポートチームの早期立ち上げ支援サービス
▽CSブートキャンプ
https://cs-studio.adish.co.jp/en/service-csbootcamp
こんな形で整理されています。
●スタートアップ初期の課題
・CSの経験者がいない
→ カスタマーサクセスという職種が言われるようになったのが、ここ数年の話なので、そもそも市場にそれができる人がいない・・
これは、様々なセミナーなどを聞いてきましたが、みんな嘆いていました。
・CSの設計やフロー構築が後手後手
→ どうしても、セールスやマーケなど、直接的に売上に上がりそうな施策の方が優先になりがち。導入したこともないので、効果も見えないし、そうなりますよね。
・問い合わせが急増し対応できない
→ スタートアップだからこそ、急な対応が必要になる状況ってありますよね。そんな時に備えて、どのようにサポート体制を整えておくかは、その後の会社の評判にも繋がってくるので、大切ですね。
では、どのように立ち上げ支援するのか？
個社ごとにカスタマイズはするそうなのですが、
考え方/体制/フロー という３つの観点から行うそうです。
●CS対応にまつわる、５つの必須項目
ナレッジ（知識） CS全般に関する知識の提供/内製化支援
カスタマーケア（対応） 実対応へのレビュー、フィードバック
デザイン（設計） カスタマーサクセス戦略設計
タレント（人材） CS人材の採用から教育までのサポート
グロース（成長） 急激なお問い合わせ増加など、柔軟に対応できるノウハウの提供
また、スタートアップ特有ですが、プロダクトやサービス、そしてその顧客・ターゲットが徐々に変化していくのに伴い、委託されて取り組むべきことを常に変化させながらCS運用する、アジャイル運用をしていくのだそうです。
CSに課題を感じている企業には、とっても喜ばれるサービス！楽しみですね。
＃日常をCSメガネでながめてみたら：SKY-HIのボーイズサクセスが泣ける
最近、絶賛寝不足なのですが、その理由は、ボーイズグループオーディション番組！！！
SKY-HIさん主催のボーイズグループのオーディション「THE FIRST」。
４月からスッキリで放映されていて、すでにデビューメンバーは決定したのですが、ずっと見たくて、先週から全話を一気見してしまいました。
結果はわかった上で見ているのですが、ストーリーが面白すぎて、徹夜で見ちゃいますね😭
わたしはもともと、NiZiUを生みだした虹プロジェクト、からオーディション番組にハマりました！！
オーディション番組は、ドラマとしてストーリーとして楽しめるものですが、わたしはダンスや歌をやっているので、パフォーマンスに関する指導内容なども、本当に勉強になります。
（テレビを通してプロの方の指導を受けられるので、かなりお得）
さらには、経営の視点でも勉強になる。
・リーダーがビジョンを掲げること（K-POP優位の現状、目指す世界）
・人材育成（どのように接すれば人の才能は伸びるのか）
・声掛け、フィードバック（メンバーの良い点と、課題をどう伝えるか）
・チームビルディング
・リーダーシップ、フォロワーシップ
・心理的安全性
などなど。
わたしにとっては、一石五鳥くらいのコンテンツ量なんですよね。
そこにきて、SKY-HIさんが、ボーイズ達に接する姿を見ていて、サクセスマインドを感じずにはいられず、さらに勉強になりました。
オーディションですから、当然応募者達は、
”絶対このオーディションに合格して、デビューしたい”
という、ただ一つの強い想いを握りしめて、オーディションに臨んでいます。
それに対してSKY-HIさんは、確かに、審査して人数を絞るのは役割だけれど、俺が選ぶ立場だ、とか上から目線になりません。
”自分も選んでもらう立場である”というスタンスを崩さず、合宿では一緒に寝泊まりをして、一緒に温泉やBBQに行って、徹底的に寄り添っていきます。
自分のアーティストとしてのカラーを押し付けるのではなく、様々な個性をもったボーイズ達が、どのようにすれば伸び伸びと才能を伸ばしていくことができるかを考えて、育成プログラムを組んでいます。
本当に 彼らの成功とは何か。を考え抜かれたプログラムだと思ったのです。その要素を、いくつか挙げていきますね。
１）不合格になったメンバーに対しても、丁寧にフィードバックする
審査ごとに徐々に人数がしぼられていきますので、誰かを不合格にしなければならないシーンはたくさんあります。
そういった参加者に対しても、「君の〜〜は素晴らしかった。でも、＊＊が足りていないので今回は合格させることができない」とか、「もっとこういう風にしたら伸びると思う」など、パフォーマンスに対して真摯にアドバイスしていました。
ボーイズの最大の目標である、合格はつかめなかったかもしれない。けど、そこに挑戦したことにリスペクトを示しながら、この短い時間で今後の彼らの人生に役立てられることを伝えられないだろうか。という姿勢が見えます。
２）チームを良くするためなら、フィードバックは、パフォーマンスに関してだけにとどまらない
虹プロの時も、「人柄」が評価項目にありました。JYPから、マコやリオなどに対して「あなたは、スタッフからの人柄評価もとても高いんだよ」というフィードバックはあったとしても、彼女達の人間力を高める具体的な方法まで言及するシーンはなかったように思います。
今回のSKY-HIのオーディションでは、グループとしてどう輝けるか、というところでチームワークやチームビルディングの指導もとても印象的でした。
例えば、合宿の中では、グループに分かれて、ゼロから楽曲や振り付けまで考えて完成させる、クリエイティビティ審査 がありました。
・個性がバラバラで難しいチームをしっかりまとめた人には、そのリーダーシップを讃える。
・楽曲制作未経験なのに、積極的にアイディアを出そうとした人には、その姿勢や意気込みを讃える。
また、あるチーム（TeamB）では、リーダーも決まらず、出だしからチームがバラバラで制作も前に進まなかったシーンがありました。
個々としてのアーティストの才能は光っていても、チームメンバーとうまくやれることは、デビュー後に重要なことです。
チームビルディングがうまくいかなかった時、SKY-HIさんは１on１の時間をとって、その人の気持ちを聞き出し、アドバイスをしていくんです。
これほんとすごい・・・と思いました。
本当にコンテストだけをするなら、パフォーマンスのアウトプットだけを見て順位をつけて判断すればいい。でも、SKY-HIさんにとっては、この合宿は育成プログラムだと捉えていて、ボーイズをアーティストとしても人としても成長してもらうような環境を用意したんだなって。
・甘えるのが苦手で、抱え込みがちなリョウキには、「相手に甘えるのも、信頼しているっていうメッセージなんだよ」って。
・コミュニケーションが苦手だったリュウヘイには、「ちゃんと、相手の話をまずしっかり聞いて、そのあとに自分の意見を伝えるんだよ」 と。
ここで言ってるコミュニケーションのこと、７つの習慣レベルで、、勉強になる！！
ちょっと、ムネアツすぎてまだ続きを書きたいので、それは次週に。
なぜSKY-HIがボーイズサクセスなのか、というところも徐々に見えてきたと思いますが、そこにオチをつけたいとおもいます。笑