見出し画像

週刊カスタマーサクセスVol.8（人とデジタル🤖/パーソナルジム/WHYを伝える🌻）

mariko_cs

おはようございます！🌄
みなさんのホットな話題はなんですか？

いま、わたし自身のHOTトピックは、
絶賛！パーソナルトレーニング。

CSりょくの強いトレーナーさんについていただき、
３週間ほどで、体重も-4KG、
体脂肪率も順調に減らすことができています！

今日の気になるCSニュースでも、
RIZAPのお話が出てきています。

そして、「日常をCSメガネで眺めてみたら」シリーズも
引き続き、パーソナルトレーニングについて
お話してみたいと思います。

# 気になるCSニュース！：人とデジタルの役割分担

カスタマーサクセスは理想の顧客体験を想像して創造する！
openpageが目指すCSの未来と可能性
https://markezine.jp/article/detail/36430?p=2

こちらの記事では、
・カスタマーサクセスツールを提供する、openpage代表取締役の藤島誓也さん
・BtoBマーケティングのスペシャリストとして幅広い知識を持つ上島千鶴さん

おふたりの対談インタビューより、カスタマーサクセスの重要性と可能性について探った記事です。


記事の中でわたしが今回注目したトピックは、

”人がすべきこと、デジタルですべきこと。”

SaaS領域におけるカスタマーサクセスとは、顧客の課題を解決しながら価値を提供し、利用継続率を維持してLTVを高めていくことが基本的なあり方です。

しかし、現在のカスタマーサクセスの取り組み方には、課題があるとのこと。

上島さんは、
このようにおっしゃいます。

・想像していたより多くの企業がカスタマーサクセス業務を非効率なやり方で行っている
・お客様に提供しているのはUXやCXを考え抜いたクラウドサービスですが、提供している裏側のカスタマーサクセスは完全に人に依存した人海戦術で、EX（Employee Experience：従業員体験）は無視されているようです。昭和型営業の名残りに見えて仕方ありません。

おおお！昭和型営業の名残とは。
（新卒時代、夜討ち朝駆け的な、昭和型営業を経験したわたしとしては、刺さるワードでした。笑）

ここで言いたいことは、
確かに、お客様を成功に導くためにあれこれと対応するのは大切。
けれど、それを実施する社員が、疲弊しているのではないか？
と警鐘を鳴らしたい、と。

ひるがえって、CSのお手本企業と言える、SanSan、SmartHRさんでは、
デジタルコンテンツを活用した顧客育成など、
うまく、デジタルの力を借りてCSを実施しているんですよね。

CSの取り組みに求められることは、
人とデジタルを融合しながら顧客体験を設計し、顧客の目標に向けて伴走すること。

藤島さんいわく、これをうまくやっているのがRIZAPなのだそうです。

▼人（トレーナー）が提供すること
・顧客がやる気になれるようなコミュニケーションをとり、
顧客を望む場所に送り出す
▼デジタルが提供すること
・進捗や成果はアプリで確認。ユーザー自身で確認できる。


アプリも駆使してダイエット成功に導くんですね！
わたしのいま通っているパーソナルは、LINEのやり取りはするものの（トレーナーさんがメッセージをいちいち打っていると思うので→かなり属人的）そこまでのツールは使われていないですが、さすがライザップさん！

このように、デジタルの力をうまく借りるとして。
それでは、人間が提供するべき、いえ、人間しかできない価値とはなんなのでしょうか？


藤島さんはここで、

コーチング要素のあるコミュニケーションの提供

と、述べています。

サブスクサービスにおいて、解約要因であげられる状況として、
「お客様のやる気がない状態」「何も動けていない状況」
をそのままにしてしまっているケース、とのこと。


その状況を回避するために、
まず目標設定としては
・目標設定を、顧客が想像していないような最高数値に設定
・成功を明確化して、そこに向けたプロセスを共に創造

そしてプロセスの中では、
・顧客がやる気になれるようなコミュニケーション
・顧客を望む場所に送り出すアクションを伝える
・成功のサイクルを顧客が自らで回すように支援する

確かに、これってまさにコーチング。


技術は目をみはるほどのスピードで進化し、
カスタマーサクセスツールも、きっとこれからたくさん世に出てくるでしょう。
しかし、それでも

「人間ができることはなんだろう」

この問いをいつも忘れてはいけないなあと思いました。
そこにわたしたちの介在価値があるからです。


# 日常を「カスタマーサクセスめがね」で眺めてみたらVol.8

上記でライザップの事例が出てきましたが、
改めて、CS要素つよめな、パーソナルジムについて
ぼんやり考えていることをお伝えしますね。

今回パーソナルジムをいくつか比較検討しましたが、
基本的なプラン概要は、

週1-2でスタジオに通い、
筋トレ/有酸素/ストレッチなど
ユーザーに合わせたメニューを組んで
マンツーマンでトレーニングする

ということなんですね。

（わたし自身、ダイエット必要性高めな体型/食生活なため、
歴も長く、知識もかなり豊富になってきました。）

わかってきたことは、
週２の筋トレを生活に組み込むだけで、
するする痩せる、なんてことはない！ということ。


特に３ヶ月など短期で、
大幅に体重や体脂肪を落としたい場合は、
あわせて、
・食事制限
・有酸素運動

を、組み合わせないと、
理想の体型に近づくことはできないのですね。


そして、
やればいいとわかっていても、
この
・食事制限
・有酸素運動

をやるのは、トレーナーさんが目の前に「いない」時間。
自身で時間と気力をふりしぼって行わなければならないので
そうそう簡単なことではないのです。

だからこそ、多くのジムが、
毎回食事を報告してください、
などのコミュニケーションを取り入れるんですよね。


しかし、パーソナルを比較していると
この、食事報告＆アドバイスが、

有料プラン（Option扱い）
というところと、
基本料金に含まれていますよ。
というところがありました。

ほんとうに、ユーザーをダイエット成功に導こうと思ったら
筋トレをマンツーマンでやるサービス提供だけではなく、
食事指導や有酸素のアドバイスもする方が
より成功に導けるはずです。

もちろん、オプションで用意しているのはいいですが、
しっかり基本料金に含まれている方が丁寧だと思います。


なぜなら、
わたしのようなユーザーは、
筋トレを週２する、という機能的価値だけを求めて、
パーソナルに契約しているわけではありません。

もちろん、それにも高い価値があります。
ベンチプレスなど器具を使うトレーニングは、マンツーマンで見てもらわないとわたしはできないし、１人では成し得ない追い込みのためにも、
意味がないというわけではありません。

ただそれよりももっと、
情緒的な価値、寄り添ってモチベーション維持のサポートしてほしい
社会的価値、痩せてもっと素敵な人、自己管理ができている人だと見られたい。

こちらの方が強いんですね。

こんな風に、
ジョブ理論的に落とし込んで、カスタマーの感情や、
ほんとうに求めていることはなんなのか？ということを理解すると
提供側も、ゴールに導くために何をサービスに盛り込むか、
も見えてくるのだろうなあと思った次第です。

以前は、「LINEで食事報告」に関して、
わあ。。いやだなあ・・・変なもの食べられないっ・・・

と、単なる顧客目線で思っていましたが、CS視点で見ると、
面白く見えてくるなあ。と思ったまでです。


# ユーザーサポート実践録：プロダクトオーナーも「WHY」を伝える意味

以前、前田ヒロさんPodcastインタビューで、SmartHRの宮田社長が、
創業時に、ぜんぜん人が採用できなくて、先輩経営者に相談へ回ったら、みんな口を揃えて

”ミッションビジョンを作るといいよ”

と、アドバイスを受け、はじめは半信半疑だったが、それを実践したところかなり人が集まってきて課題が解決した。

というエピソードを聞きました。

人はなぜWHYに惹かれるのか？

ということは、実はわたしの本業の分野でもあります。
例えば、サイモンシネックの
「How great leader inspire action」
（優れたリーダーは、どうやってアクションを促すか）

TED動画は、よく研修で紹介します。

優れた経営者は、従業員に「なぜ、この仕事をするのか」を理解させる。
そのことで、帰属意識、組織のパフォーマンス向上を実現できる。
という内容です。

採用や動機づけに関しては、経営者<>従業員のお話です。
ただ、CSを学び始めてから、
サービス提供者<>ユーザー　についても、
このリーダーとフォロワーの関係が当てはまるのではないかな、と思っています。

提供者が、サービスを提供する理由を、しっかりと旗としてうちたてること。
そのWHYに惹かれることが、ユーザーがプロダクトを使い続ける理由の一つになるはずです。

それは、脳の構造上、WHYを伝えることで、
感情的/直感的な部分に働きかけることができるから。

わたしがここまで携わったプロダクトオーナーで、
多くのひとを惹きつけていたサービスは、

オーナーが丁寧に「なぜこのサービスを自分が提供するのか」ということを表明していました。

わたしはユーザーさんと向き合い、声を聞く機会が多いので、
生の声を聞いていると

「オーナーの理念に共感しているから。」

という理由で、サービスを使い続けている人が、とても多いのです。

普段とても論理的でいらっしゃるなあと思うタイプの方でも、
こういう発言をされるのは、わたしにとって興味深かったです。

・自分にとって有益だから、便利だから。

そんな、合理的な理由ではなく、
情緒的な理由を述べられるということ。

これはやはり、サイモンシネックのいう、
脳の構造のお話の通りだなあという発見。
WHYを伝えることで、大脳辺縁系を刺激し、合理を飛び越えて、
情緒的に惹かれてしまうということです。

ですから、プロダクト開発者は、丁寧すぎるほど、
WHYを伝えることはとても意味がありそう。

また、もっともっと帰属意識が高まる方法としては、
コミュニティで、コアバリューを定めているところもあります。

それはまた来週お伝えします！

===

🕊Twitterはもちょっと気楽なかんじにつぶやきます。
お気軽にフォローください😊
https://twitter.com/mariko_sparkle

ユーザーサポート支援のお仕事のご依頼は、
TwitterDMよりお問い合わせください。


＊＊過去記事＊＊

Vol.７


Vol.６



Vol.５



Vol.４



KICKOFF（なぜ書いているのか）


いいなと思ったら応援しよう！