週刊カスタマーサクセスVol.2（CSキャリア👔/真実の瞬間🛩/決済システム💳）
おはようございます😊
本日もさっそく、本題にはいっていきますね。
なんだか梅雨に入りそうなじめじめしたお天気が続くようですが、
こころのお天気は明るく保ちたい１週間。
今週も、よろしくお願いいたします！
# 気になるCSニュース！
「マーキャリNEXT CAREER」マーケター、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスへの転職に特化した
「転職エージェントサービス」を開始
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000021.000051914.html
本日は、カスタマーサクセスジョブマーケットについてです！
米国のジョブマーケットでは、
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）が人気を博している。
これは、さまざまなCSの教科書に記載されていますよね。
たとえば、LinkedIn上に掲載されているCSMの総数は、2015年から2018年で8倍増。
また米国内では「2019年最も将来性のある仕事ベスト15」に
「カスタマーサクセスマネージャー」職がランクインしています。
（ちなみに、2018年の時点でカスタマーサクセス職に就く人の中で、
女性の割合は48％）
日本でも、米国の流れを追うように、SaaS企業を中心にカスタマーサクセスの取り組みに力を入れ始めています。
そうなると必然的に、転職市場でも「カスタマーサクセスのスキルを持った人材」に、需要が増加する。
そういった流れでの、こちらのニュースだと思います。
わたしが、就職活動をした時代（2010年）、「営業職」はひとくくり。「個人営業」「法人営業」といった分類があったくらいでした。
ですので、こういった転職サイトに”カスタマーサクセス”という文字を見るのも、時代の変化だなぁ、としみじみ思ってしまいます。
現代ビジネスの教科書『THE MODEL』にて、Salesforces社で活用されてきた、組織の仕組みが紹介されたことも大きいのではないでしょうか。
・マーケティング
・インサイドセールス
・フィールドセールス
・カスタマーサクセス
こういった形で、営業の仕事も、多様化していく。
そのことで、営業職でスキルを身につけてきた方が、自分により合った次世代キャリアの選択肢を見つけられたらいいですよね。
ちなみに本日のカスタマーサクセスの定義
（いろんな言い回しを見るのが好きなオタクです😍）
自社の製品・サービスを顧客に最大限活用していただくために、
顧客の活用課題や障壁に向き合い、顧客のビジネス成功を支援する
（HPより画像をお借りしました）
#日常を「カスタマーサクセスめがね」で眺めてみたらVol.２
PopinAladdin（ポップインアラジン）から学ぶ、
真実の瞬間-Moment of Truth-
今日は、梱包ダンボールのお話をします。
Vol.1でお話ししたように、購入前から、ワクワクな気持ちをくれたPopinAladdin。
さて、いよいよ、PopinAladdinが自宅に届きました・・・！
なんと、こんなボックスで届いたんです！！
これが、はじめの、WOW！体験。
同社のロゴである、魔法のランプがプリントされた段ボールを見て、
WOW！と、心が動き、そしてこんなことを思いました。
ーこれぞ「真実の瞬間」なのではないか！
「真実の瞬間」について、聞いたことがある方も多いかと思います。
消費者が商品･サービスのことを知り、使ってから、愛着を抱いてもらうまでに、それぞれで ｢大切な瞬間｣ があると捉える考え方です。
顧客満足の実現を考えるために重視されているキーワードのひとつですね。
39歳という若さで、スカンジナビア航空をたった１年で経営回復させた人物、ヤン・カールソンが提唱しました。
※本はこちら → https://amzn.to/3brI0KE
たとえば、スカンジナビア航空では、
スカンジナビア航空を形成しているのは、旅客機などの有形資産の集積ではない。顧客に直接接する最前線の従業員が提供するサービスである。
とし、下記のような調査データを導き出しました。
・年間1,000万人の利用者がいる
・ひとりのお客様は、平均すると、５人の社員に15秒ずつ接する
→ 5,000万回の”15秒”が、スカンジナビア航空の印象として、顧客の脳裏に刻みつけられる。
そのため、この15秒の体験を感動体験とするために、あらゆる手を尽くしたのだそうです。
たった一度の接触であっても顧客にすばらしい体験を提供し、熱烈なファンになってもらうことを目指す。
これはCX（カスタマーエクスペリエンス）のお手本オブお手本ですね。
そして、PopInaladdinのお話に戻ります。
PopInaladdinは、機器メーカーであり、直接的に従業員からのサービスを受けることはありません。
しかし、この段ボールが届く瞬間は、買った人間（顧客）と、商品とが対面するはじめてのタッチポイント。
ここに、ほんの少しでも心をくすぐる仕掛けをしておくことが、些細なことだけれど、確実に印象の積み重ねになると思うのです。
少なくとも、わたしはそうでしたから😍
# ユーザーサポート実践録
わたしがこれまでに取り組んだ（また出会った）、
ユーザーサポートをお話しします。
本日のテーマは、ユーザーさんの”支払いの仕組みを整える”です。
わたしは、６、７年ベリーダンスという中東で発展した踊りをやっており、趣味が高じて講師Diplomaを取得しました。それがきっかけで、教室運営の裏方周りの支援をするようになりました。
お稽古教室といえば、古くからの事業ですが、”お客様に継続してサービス利用いただけるよう仕組みを整える”というゴールは、SaaSにも通じます。ユーザーサポート/サクセスの取り組みが重要ですね。
まず、おこなったことは、現金でのお月謝制を廃止し、
「支払いの仕組みをシステム化する」ということです。
今風にいうと、DX（デジタルトランスフォーメーション）ですね。
まだ、お月謝を現金でやり取りしている教室も多いと予測されますが、デメリットはいろいろと挙げられます。
まず、代表講師（経営者）にとって、売上の管理が面倒。
１度のレッスンで複数人教えている場合は、ひとりひとりとやり取りをするのも、時間がかかります。誰かいくらいただいた、など、事務的な管理コストもかかります。
エビデンスも残らないのでミスが発生しやすく、お金の面ですからトラブルになりかねません。
（あわせて、今はコロナウイルスで「現金のやり取りをしたくない」という方も多いかもしれないですね）
次に、生徒さん（ユーザー）の観点です。
お稽古に通う理由としては、健康のため/ダイエットのため/スキル向上のため
さまざまあるかと思います。
どんな理由であれ、通い始めた当初は「継続して通うことで、当初の〇〇という目的を果たしたい」と思っているはずです。
たとえば、夏までに痩せたいなぁと思ってスポーツジムに通いはじめたユーザーさんがいる。
その場合、サービス提供側（スポーツジム）は、なるべくその目的が果たせるようにサポートしてあげることが理想です。
それが、顧客の成功（＝得たいアウトプットを得ること）の支援といえますね。
そこで、やるべきことのひとつに「継続できなくなりそうな障害を取りのぞく」があります。これが、自動引き落としの仕組みにつながるのです。
・通うときは、都度１万円をジムの受付に払う
OR
・自動的に、口座から１万円引き落とされる仕組みになっている
このいずれかでしたら、後者の方が、継続しますよね！
もちろん、その上で通い続けられるかどうかは、本人の意志に拠るところもあります。
しかし、どんな時もフォーカスするべきは、影響の輪の範囲内ですから、おのずとできることは見えてくるはずです。
これを読んでいる方に、お稽古教室経営の方は少ないかもしれません。
しかし、
・ユーザーさんの当初の目的を叶える支援をすること
＝カスタマーサクセス視点を持ち、
・そのために、「継続できない」ボトルネックになっていることはないか？
・その中で、自社で解決できることはないか？
こういった観点で、ユーザー体験を向上できることがあるかもしれません！どなたかの参考になったのでしたら嬉しいです。
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