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週刊カスタマーサクセスVol.12(CSの効果/鬼の現状把握/VOC）

mariko_cs

おはようございます！
どうでもいい雑談から入りますが、
ようやく土曜日に、この日のためにダイエットしてきた！！
というイベントが終了しました。

わたしは食べて飲むのが本当に大好きなので、、
何も目標がなければ、恐ろしいほど太り続けてしまうことがよくわかり。

多少無理めでも、期日を決めるのは本当に本当に大切だと実感しました。

世の中で、最も痩せられる人間は誰か？というと、
挙式前の花嫁だ、と言いますよね。

期日があり、
痩せるメリットが明確であり、
痩せないリスクも明確にイメージできるからだと思います。

これって何事にも汎用できそう。

わたしも、一応挙式前の花嫁なので（まだ日にちは未定ですが）
今度は、２ヶ月で短期ダイエット、とかじゃなく
少し長いスパンで頑張っていこうと思います。

＃気になるCSニュース！


カスタマーサクセス取り組み企業実態 半数は「効果感じている」も、
人材・組織体制や経営者理解への“壁” 効果体感できない理由は
“カスタマーサクセス0.0”フェーズでの躓きか
https://www.agara.co.jp/article/137587


前々回のニュース紹介では、バーチャレクス社とITクラウド社によるCS認知度調査についてお話ししました。

今回はその続きです。

・カスタマーサクセスに取り組んでいる企業で、
　どのくらいの割合が、その効果を感じているのか？

・効果を感じられている企業と、
 感じられていない企業の、その差はなんなのか？

ということを見ています。

カスタマーサクセス取り組みの効果としては、
半数以上の人が「感じている」と回答している一方で、
35.6%の人は「どちらとも言えない」と答えており、
昨年の32.2%よりわずかに増加していることがわかりました。　　　

半数以上が効果あった、ということは喜ばしいですけれど、
逆に、その残りの半分弱は、
一定のリソースを投下して取り組んだにも関わらず

「効果が出ているのか、、、？わからない、、」
「効果が感じられない（ハッキリ）」

と答えている。
大変興味深いですよね。

では、その違いはなんなのでしょうか？

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引用：https://www.agara.co.jp/article/137587

一番多かったのは「人材・組織体制が不十分」で22.6%

カスタマーサクセスに取り組む人員の問題は、
年数を経てもあるようです。

そして興味深いのは、


2年以上、さらには4年以上取り組みを続けているにもかかわらず
「やっていることが正解なのかわからない」と感じている人も多く、
試行錯誤を繰り返しながら取り組みを進めていることがうかがえます。

「やっていることが正解なのかわからない」という、
なんかすごく人間らしい答えだなあと思いました。笑

ここ数年で、一気に広がり、取り組みがはじまった職種ですから
みんな手探りなんですよね。

これら２つの結果からも、
今、何かしらの形でCS部署に関わっていて、
試行錯誤しながら、経験からなんらかのデータが見えた人は、
今後キャリア市場でも引く手数多になるんじゃないかなぁと思います。

続いて、
効果の感じ方に差が出るポイントとしては、
“カスタマ―サクセス0.0”とも呼ぶべき段階に壁がある。
と記事にありました。

まとめると、こんなことですね。

・KGIやKPIの設定
・ヘルススコアの設定
・自社にとってのカスタマーサクセスとは何なのか。なんのためにカスタマーサクセスに取り組むのか。
・目的、ゴールの達成状況をどのように測定するのか。
・日々の顧客の契約・利活用状況をどう明らかにするのか。


効果を感じている人ほど、KPIやKGI、ヘルススコア項目の設定、
さらにはその運用の仕方についての課題が既に解決できているということがわかります。

この辺りの基本の基本をできているかどうかで、
効果の感じ方に差が出ていたんですね。

数字で顧客を把握することはカスタマーサクセスの10原則（＝青本）にも含まれており、顧客の事業を成功導くためには欠かせませんが、こういった指標の設定や運用の難しさが、カスタマーサクセス効果の創出にも影響しているのかもしれません。


身が引き締まる、記事でした！


＃日常をカスタマーサクセスめがねで眺めてみたら
：心を鬼にして、顧客に現状認識させる


パーソナルトレーニングジムの無料体験に行っていた時に、これいいな！と思う取り組みがあったのでお伝えしますね。

カスタマーサクセスのやるべきことは、

顧客の目標達成や理想実現に向けて、
共に課題を定め、解決策を導き、実行を支援する


課題を定めるにしても、
まずは、現状認識をさせるということがすごく大切です。

パーソナルジムに関しては、まず、
無料体験やカウンセリングに来た顧客に対して、
現状の体の状態を認識させるために
体組成計に乗せるよくあることだと思います。

（体重だけでなくて、体脂肪率や、筋肉量や、体内水分量や、部位：腕/脚/お腹　ごとの脂肪量全部わかる機械）

というのも、わたしのような人間は、
絶対肥満状態だし、ヤバいな〜

と、感覚値ではわかっているのですが、

・何がどうヤバイのか？

ということを、明確に理解していないからです。

しかし、このジムでは、体組成計に乗った上で、データを紙で印刷して
「現状で、三原さんのお腹の脂肪が、〇〇kg（さすがに控えます。笑）ありますね・・・」

自宅の体重計では、そこまで把握できるわけではないので、
これを言われただけでも衝撃な値なのですが、

なんと、こんなサンプルが出てきました。
（このサンプル作るのシュールですよね😭）



これが、１つ３KGの、脂肪の塊なんですね、持ってみてください〜（笑顔
三原さんのお腹の中には、こちらが○個分あるんですね〜（笑顔

がーん、と思いました。

わかっちゃいたけど、こういうことね。って。

こんな風に、えぐいほどリアルに、
現状認識をさせるって、いいなって。（よくないけど）

そこまでしないと、なかなか目を背けたくなる事実を、
腹落ちさせることは難しいのではないでしょうか。

そうしてはじめて、理想とこの現実のギャップを明らかにし、
CSも課題解決に向けて伴走していけるのです。


お客様に、認識させるべき事実はなんですか？
それを、よりリアルにお伝えするために、心を鬼にしなくてはならない時もありますね。

よかったら、この脂肪サンプルを、思い出してみてください。
少なくとも、わたしは、これを目の前に胸をえぐられながらも、
「今、知っておいてよかったな」と、感謝いたしましたよ。


# ユーザーサポート実践録：声取得

これまで関わったユーザーサポートの中で、
”お客様の声を取得する”
ということの重要性を私も、何度も体感してきました。

カスタマーサクセス業界でいうVOC（ボイスオブカスタマー）ですね。


自社で気づいていない姿や、お客様に与えている印象を教えてくれる
というのは、大変貴重な機会。

これって法人ではなくて、個人でも
ジョハリの窓でいう「他人は知っている」が「自分は気づいていない」領域の部分を指摘されたりすると、ハッとしたりするのと同じだと思います。


そして、単に、声を収集することを目的に置くのではなく、
「商品・サービスの質と、顧客体験（CX）を向上させる」
ということを見据えておくのが大切です。

VOCによって商品やサービスの見直しをすることができたり、
新しい商品やサービスが生み出されることもあるからです。

では、声の集め方なのですが、
お忙しいお客様にとって、何気ない日に
「サービス改善のためにご協力ください」と言って協力いただくのは少し腰が重いです。取得率も下がってしまうかもしれません。

私が行っていたのは、
イベントをフックに取得する。

という方法です。


何らかのイベントがあり、お客様が何らかのアクションを起こしている（つまり椅子から立ち上がっている状態）。

そのあとに、イベントについての感想だったり、お客様に起きた変化をアウトプットしておいてください。
という風にお伝えします。

（アンケートを記載するにも、
お客様側のメリットをしっかり明記しておいたほうがいいですね。）

そして、そのアンケートの最後の方に、
自社サービスの使い勝手、
コンタクトセンターの対応について気になる点があれば教えてください。

という項目を書いておきます。

そうすると取得率もアップします。

さらに大切なことは、そこでいただいたお客様の声に、記名であればしっかり連絡をして、記載してくださったお礼をしたり、改善の意思を伝えることもとても大切です。

全てがお客様とのコミュニケーションのきっかけになります。

アンケートについては

・お客様が「ついで」と思える道の途中に準備しておく
・答えるメリットをお伝えする
・取得アンケートを、お客様とのコミュニケーションのきっかけにし、ロイヤルティ向上を目指していく

こんなところが、わたしの気づきです。


どなたかのご参考になれば嬉しいです！
それでは、また来週お会いしましょう。

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