ただのクレーマーorアドバイス？　クレームを改善のヒントにする

仕事でもプライベートでも、良い意見だけではなく、反対意見や、責められるような意見を言われることがありますよね。

耳に痛い意見を言われたとき、「クレーム」として片付けてしまわないことも大切なのではないかと思っていることを綴ります。

ホームページで友達のお店を紹介していた

自分用のパソコンを初めて持った頃、ホームページを開設しました。
そこで、オープンしたての友達のお店の紹介を載せることに。

そしてある日、お店紹介を見たという人から、お怒りのメールが届きました。

こんなふうな内容↓

ホームページに載っていたお店の紹介を見て、友人に教えました。
友人がお店に行ったところ、とても失礼な対応を受けました。

びっくりしました。
でも、私にはお店のことはわからないし、店番をしていた人が本当にメールに書かれていたような失礼な対応をしたのかどうかもわかりません。

友達にメールのことを伝えると同時に、私からもそのメールに返信をしました。

大体こんな感じ↓

紹介しているお店は、私の大切な友人ががんばって経営していて、応援したいという気持ちから、ホームページで紹介しています。
なので、その紹介を見てお店に足を運んでいただいたこと、大変ありがたく、うれしいです。
だからこそ余計に、嫌な思いをしてしまったとのこと、大変申し訳なく思います。
友人のお店なので、私には詳しいことはわからないとはいえ、紹介している以上、私にも責任があります。大変申し訳ございませんでした。
友人にはメールをいただいたことを伝えましたので、連絡がいくと思います。
恐れ入りますが、連絡をお待ちいただけますでしょうか。

返信が来ました。
最初のメールで感じられた怒りがすっかりおさまっている様子で、「お友達のお店を応援したいという気持ちに、感動しました」と書かれていたと記憶しています。

お店経営をしている友達からも連絡をしたそうですが、それほど怒っている様子ではなかったと。

メールをくださった方を「クレーマー」と受け取る人もいるかもしれません。
でも私は、行き違いがあったにしろ、失礼な対応をされてしまって傷ついてしまったのなら、「申し訳ないです」と謝ることが大切と判断しました。
結果的に、（たぶん）怒りをやわらげていただくことができたようで、気持ちが届いたのかもしれないと思えました。

希望を伝えたらクレームと間違えられた

次は、私がクレーマーと間違えられたケース。

断定した言い方ができないのでぼやかしますが、あるサービスを受けていたときのこと。
サービスといってもお金がかかっていましたが、「私はお金を払っている」と高飛車な態度はとってはいません。

主催者に、「××をしたいのですが、それは可能ですか？」と希望と質問を伝えました。
私としては、「今すぐには無理ですが、考えましょう」とか「それは無理だけど、○○ならできますよ」なとどいう返答がくるかなと予想。

ところが返ってきたのは、

「文句があるなら、どうぞほかのところに行ってください」

身体中が冷たくなるような想いでした。

文句を言ったつもりではないことを伝え、謝って、一応その場はおさまりましたが、「なんで私はお金を払って、こんな嫌な想いをしなくちゃならないんだろう」という気持ちはずっと残ることに。
結果的に、その場から去ることになりました。

クレームは改善のチャンスになることも

人は良いことは言ってくれても、悪いことや、「もっとこうだったらいいのに」ということは伝えてくれないことが多いです。
何故なら、面倒だし、悪く思われたくないから。
不満を感じても言わずに、そこから離れるほうが無難だからです。

不満を言わずに去ってくれたほうが良いという考え方もあります。

でも、なかなか悪い意見は伝えてもらえないから、言ってもらえたら改善のチャンスになることもあるんです。

ただ、「単なるクレーマー」のこともあります。

それが改善のチャンスになるのか言いがかりなのか判断がつきにくければ、「一旦、言葉を受け止める」をするといいかもしれません。
そして「言いがかりだなー」と思ったら気持ちを切り替えて忘れる、「ありがたい意見だ！」と思えたら、ラッキー！　改善のチャンスをゲットです！

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