カウンセリングを成功させるための10のコツ
カウンセリングとは何か？
カウンセリングとは、お客様の「本心」を感じとること。「技術」も「心地よさ」もお客様の「本心」を感じとることから始まります。
そして、提案を「納得」してもらうこと。納得には様々な道筋があります。 適正な提案をする事だけが納得ではなく「あなたが言うのなら任せてみよう」と感じさせることも納得です。
私たちは周りの美容師よりも「このスタイリストなんだか素敵だな……」と魅力（プロ意識）を感じてもらわなくてはいけません。
そのために、欠かせない技術の一つであるカウンセリングで、心をつかむこ とです。
どうやって「本心」を感じ取るのか？
言葉だけでなく「表情」や「反応」を見て、良い意味でお客様を「コントロール」することが大切です。
コントロールとは「質問力」を鍛えるということ。
お客様が言葉にできない感覚を質問によって導き「そう！それを伝えたかったの！」を当てることです。この蓄積が信頼になり「納得」へとつながります
顧客様に対してのカウンセリングのコツ
馴れ合わず「どうやったらもっと良くなるのか？」を提案すること。
「注意事項」をお客様と共有することは「マノでしかできない」最大の武器になる。
お客様のやりたいことを後押ししたり、想像を超えた提案など、飽きが こないように心がける。
新規のお客様に対してのカウンセリングのコツ
初めてのお客様には「再現性」という言葉を必ず使う。
カウンセリングとは、お客様の要望を聞くことだけではなく、 私たちが大切にしている「再現性」の価値を知ってもらうことでもある。
お客様がお店に足を踏み入れた瞬間（来店された時の対応）から、すでにカウンセリングは始まっている。
カウンセリングを成功させる10のコツ
①「なぜ」なのか？を広い視野で捉え、確信するまで答え合わせをする。
②お客様は、理想をなかなか言葉で伝えられない。
それをふまえ、こちらから引き出す声がけや確認をしよう。
自分の”なりたい”を自分の言葉ではっきり言える人は100人中5人くらい。
③ お客様の性格を予測し、「心地よいカウンセリング時間」を考えよう。
時には、すべてを理解せずとも進むことが必要となる。じっくり時間をかけるだけが真伨な仕事とは限らない。
【基礎編】
④「おうむ返し」や「同じ言葉」で不安を解消しよう。
安心してもらうことは、大切なカウンセリングのスキルである。
⑤要望は最後まで聞こう。
「できる」「できない」の前に、まず最後まで聞くことは対話の基本である。会話を途中で切ることは、相手の心のコップを伏せてしまうことになる。
⑥お客様を名前で呼ぼう。
【参考写真編】
⑦写真を見たら、まずは褒めよう。
「似合う」「似合わない」ではなく、共感することからカウンセリングは始まる。
⑧この写真の「どこを好んでいるのか？」を探ろう。
思いもよらない答えがよくある。それを引き出すことがカウンセリングである。
【リスクヘッジ編】
⑨後出しの説明は「言い訳」になり得ることに気をつけよう。
先に言うと「説明」、後から言うと「言い訳」になる。
⑩「言い訳」や「ごまかし」のない説明をしよう。
この２つは、時に取り返しがつかない事態を生むことをアタマに叩き込もう。
前回のコラムはこちらからどうぞ
美容室経営者向け講座「マノ経営大学」では、悩める経営者に向けて相談やコーチングを行っています。経営、採用、環境整備、売上、教育など、美容室経営にまつわるお悩みは、公式LINEよりお気軽にご相談ください。