「自社の商品・サービス」の「限界性」。

こんにちは！本日も最近の考えなどを備忘的にまとめていきたいと思います。お時間のある方はお付き合いを！

本日のテーマは「顧客最適」のようなところで。

「顧客のニーズ」は十人十色。
教育ビジネスではなくとも言えることですが、顧客のニーズは十人十色です。ひとつとして、全く同じニーズは存在しない。厳密に言えば、そのようなことになると思います。例えば、学習塾でいえば「成績を上げてほしい」という面では同じニーズであっても、子どもの状況や特性、ご家庭の状況などは多様です。その意味で、世の中に全く同じニーズは存在しない、というのがビジネスの大前提としては存在します。

しかし、そのような多様なニーズに対して、ひとつひとつ属人的に対応をしていくことは不可能です。そのような行為は結果として、組織の疲弊と顧客の不満足を招きます。そこで必要なのが「商品・サービス」であり、それらは「一定の顧客の課題（ニーズ）を解決する（満足させる）」ためのソリューションです。企業は一定の顧客ニーズに対して、それを効率的に満足させる「商品・サービス」を有しています。

「商品・サービス」の限界性？
さて、その上で、見方を変えると、商品・サービスを有する以上、その商品・サービスには「限界」があります。すべてのニーズを満足させる商品・サービスは存在しないわけで、各商品・サービスには「各々の限界」が存在します。思うに、商品・サービスを提供する側にとって大事なことは「自社の商品・サービスの限界性」を認識することではないかと私は思っています。自社のサービスは誰にとって、どんなニーズに対して有効であり、またそうではないかを認識することは非常に重要だと感じます。

ところで、自社の商品・サービスと「提案スコープ」は別物です。多様な顧客ニーズに対して、必ずしも自社の商品・サービスを提案する必要ないのではないか、というのが私の考え方です。民間事業者からすれば、なんと馬鹿なことを、、と思うかもしれませんが、そのようなスタンスを持つことが結果として「自社の商品・サービス」の購買につながると考えています。例えば、子どもの学力が上がらなくて困っています、というニーズに対して、自社の商品・サービスを提案するのもひとつですが、別に他社（たとえば●ネッセ）を提案してもよいのではないでしょうか。なぜなら、後者のほうが顧客のニーズをより効率的に満たせる場合には、そのほうが「顧客最適」だと考えるからです。

しかし、世の中の企業の多くはそのようには考えません。自社に来た問合せに対して、他社の商品・サービスを提案するなど、論外です。顧客のニーズを捻じ曲げて（営業して）、自社に誘導するというのが、基本的な考え方であり、それを上手にこなす人が「営業上手」とされています。でもそれは、本当に正しいことなのでしょうか、と私は思っています。

「目の前のひとり」に最適な提案をする。
結論としては、とにかく「目の前のひとりに対して、最適な提案をする」ことが何よりも大事だと感じています。「自社の商品・サービスを売る」ことだけを考えれば、当然目の前のお客さんは離れていきます。営業トークがうまくいき、購入してくれたとしても、そのような形で入会した人が満足してくれるかというと、そうでもありません。結果、クレームになり、すぐに退会してしまうことなども多々あります。

どんなビジネスでも「顧客第一」を掲げていますが、それを実践することはとても難しく、経営として考えることは「顧客第一・顧客最適に自然となるような仕組み」を作ることではないでしょうか。私もそのあたり、絶賛悩みつつ、進めております。

今日はこのへんで！