【コラム】 プロジェクトを成功に導くサポーターコミュニケーション
「Makuake」実行者のみなさま、こんにちは。
前回の記事では、プロジェクト「成功」の落とし穴についてご紹介しました。
今回は、前回ご紹介した「ストーリー＝なぜ、（実行者が）このプロジェクトに取り組むのか」の土台となるのは、「誠実なコミュニケーションや十分な情報提供ができているか」であるというテーマで書き進めて参ります。
誠実なコミュニケーションや十分な情報提供が「ストーリー」を支える
今回のテーマである「誠実な情報提供やコミュニケーションが取れているか」は、前回の記事でご紹介した「ストーリー」＝「なぜ、（実行者が）このプロジェクトに取り組むのか」を支える要素であることを前提としておさえていただければと思います。
改めて、「ストーリー」＝「なぜ、（実行者が）このプロジェクトに取り組むのか」（以下「ストーリー」）という考え方について簡単におさらいをします。
「Makuake」のユーザーは作り手や担い手の想いや背景に共感し「応援購入」をします。「ストーリー」はまさにその「応援購入」を後押しするとても大切な要素です。
そんな、「ストーリー」が伝わる一番の場所は「プロジェクトページ」です。訪れたユーザーが一番最初に目にします。したがって、ページ上でプロジェクト発足の経緯や、なぜ「Makuake」に挑戦するのかといった背景や想いを記載することが重要となります。
「サポーター」はページに記載されている「ストーリー」への共感があってはじめて生まれる存在だということです。だからこそ、後述する「サポーターコミュニケーション」はもちろん、大前提としてプロジェクトページで実行者のみなさんのストーリーをありのまま誠実に伝えることがとても大事になります。
さて、ここから今回の主題である「Makuake」におけるサポーターコミュニケーションについて書き進めて参ります。サポーターコミュニケーションの方法には大きく２つの種類があります。
①実行者からサポーターへ向けての情報発信
②サポーターから実行者へのお問い合わせ、コメント
まず、「①実行者からサポーターへ向けての情報発信」についてです。
こちらは、「活動レポート」の活用が主な手段となります。
プロジェクト公開後〜終了後もお使いいただける機能です。
先述したように、「Makuake」は一般的なECサイトでの購入体験と比べると、長い期間サポーターは商品やサービスがお届けされるのを待つことになります。
もちろん、応援の気持ちを込めて購入いただいている分、期待やわくわくの気持ちが一定存在するものの、生産の状況や、お届け予定がいつになるのか、など気になるポイントは多くあります。
この期間に活動レポートを活用し、実行者から積極的な情報提供があるとサポーターは安心し、期待やわくわくが醸成されます。
逆に、活動レポートを通じた状況の報告や共有がない場合や、リターンの配送が遅延しているにも関わらず情報の提供が遅れてしまうとどうなるか。
期待度が高い分、クレームにつながり、結果的に商品やサービスはもちろん、実行者のみなさんへの信頼や好感が損なわれてしまうという事態が起きかねません。
リターンが届き、体験するまでが「応援購入」だと考えると、安心感を生み出す積極的な情報発信は非常に重要なポイントになります。
次に、「②サポーターから実行者へのお問い合わせやコメント」についてです。
サポーター一人ひとりとDMで直接やりとりができる「Makuakeメッセージ」という機能があり、プロジェクト公開後から使えるようになります。プロジェクト期間中はもちろん、リターン到着後も「Makuakeメッセージ」を通じてサポーターからさまざまな質問をいただくことがあります。
その際に、お問い合わせ内容に対して迅速かつ誠実に対応できるかがサポーターの満足度はもちろん、前述したような信頼や好感を向上させるうえでも大事になってきます。
加えて、サポーターからプロジェクトについてコメントをいただくことも多くあります。
活動レポート投稿へのコメントはもちろん、「応援コメント」という形でさまざまなご意見や感想が届きます。大切なのは、これらのコメントは、サポーターの「生の声」だということです。
プロジェクトを通じて今後の商品やサービス、事業の改善につながる貴重な声ですので、
質問やご意見への真摯な対応を心がけていただければと思います。
サポーターがファンになるコミュニケーション
ここまでご紹介したように、「適切なサポーターコミュニケーション」がサポーターからの信頼や好感、愛着を集めることにつながります。その結果、サポーターが実行者のみなさんをはじめ、商品やサービス、ブランドのファンになる可能性が高くなります。
さらに、「Makuake」実施を通じてファンが生まれているプロジェクトの事例をよくみてみると、それらの事例に共通するポイントが大きく３つあることが判りました。
ひとつずつ解説します。
「応援購入」はユーザーがプロジェクトの背景にあるストーリーに共感することで生まれます。ファンになると、SNSのフォロワーや周りの人たちに、実行者の想いや商品をオススメできるものとして紹介してくれるケースも出てきます。ファンの熱量がこもった口コミは、広告などとは別ルートでこれまで繋がることができなかった顧客層への効果の高いアプローチとなり、好循環が生まれます。
先述したように、「Makuake」にはサポーターからの声が集まる機能が備わっています。
熱量の高いファンは、商品やサービスについて、実行者が気が付かなかったような「良い点」「悪い点」を顧客目線で積極的にフィードバックしてくれます。また、今後につながる新しいアイデアを提案してくれるケースもあり、商品やサービスの改善につながります。
プロジェクトページを訪れるユーザーは、応援購入の前に実行者の情報や過去の実績から、信頼できる実行者かどうかを判断しています。「Makuake」では、過去に実施したプロジェクトページが残るため、活動レポート上でのサポーターとのコミュニケーションや活動報告の実績を確認することができます。サポーターはそれらの情報を応援購入の判断の材料とするケースもあるため、適切なサポーターコミュニケーションでファン作りを行うことが結果的にさらなる「応援」を集めることにつながります。
おわりに
「Makuake」でのプロジェクト実施における「サポーターコミュニケーション」がいかに重要か、ここまで読んでいただいたみなさまにはご理解いただけたことかと思います。
次回は、「Makuake」実施を通じてファンづくりに成功している具体的な事例をご紹介できればと思っています。
最後まで読んでくださったみなさま、本当にありがとうございます。
これからも、実行者のみなさま、サポーターのみなさまと一緒に考えたいテーマについてコラムを書いて参ります。
ぜひ、リクエストや感想をコメントにお寄せください！
また、「スキ」、SNSでのシェアもよろしくお願いいたします！
それでは、また次回の記事でお会いしましょう。