#24 自社にあった運用を考える際のヒントに！メールワイズの運用事例
こんにちは！
サイボウズ株式会社 メールワイズ カスタマーサクセスチームのさんぱです。
メールワイズの利用開始準備の中で一番難しくも肝となるのが「業務にあった使い方を考える」こと。各機能はいつどのように使えるものなのか、弊社の各チームを題材に、メールの流れに沿ってご案内いたします。
業務内容や利用ユーザーは各社様それぞれのため、下記事例の全てを真似る必要はありません。自社に必要な機能や運用体制をご検討いただく際のヒントとして、ぜひお持ち帰りください！
記事のポイント
この記事はどんな方向け？
- メールワイズの利用開始準備をしている方
- メールワイズの運用は開始しているが環境のブラッシュアップがしたい方
この記事を読んだらどうなる？
各機能の利用シーンがわかる
→ぜひ自社ならどう使うか想像してみてください！
カスタマーサクセスチームの使い方
まずは私も所属している、カスタマーサクセスチームからみてみましょう。
本チームは“迅速かつ正確なメール対応を実現する”に焦点を当てご紹介します。
カスタマーサクセスチームは、主に製品導入初期のお客様に対し、Web会議形式でマンツーマンの運用支援を行っている組織です。お客様ごとに担当は決まっていますが、個人のメールアドレスではなく、カスタマーサクセスチームの代表メールアドレスを全員で共有して、会議の日程調整やご質問への回答などを行っています。
こんな方におすすめ！
・作成時間を削減しながらも正確性を担保したい
・メール作成時や送信前に、第三者へ内容の確認（Wチェック）をしたい
・お客様ごと対応者が決まっているので担当割り振り作業を簡略化させたい
メールの分担方法
カスタマーサクセスチームでは、お客様ごとに対応者が決まっており、基本的にこちらからメールのやり取りを始めることが多いため、差出人のメールアドレスに対して、直近「担当者」になった方を自動で担当に割り振る設定をしています。こちらは運用管理「担当者の自動設定（基本設定“前回の担当者”）」から設定することができます。
メールワイズの活用方法
ポイント①
テンプレートを使い、正確かつスピーディーに返信！
お客様のお名前を間違えないよう、「予約語」を含んだテンプレートを必ず使用するようにしています。また会議の日程調整など、型が決まっているものは日付を変えるだけのものを用意しておくことで、お客様をお待たせする時間をギュッと短縮しつつも、誤字脱字などの心配は不要です！
ポイント②
会議の確定日程を含むメールなどは、経験年数に関わらずWチェック！
内容の相談をする時だけでなく、会議の確定日程など、複数人の目を通すべき内容は、経験年数に関わらず送信前にWチェックを行っています。お客様のご支援をさせていただく際に、よく「Wチェックの３点セット」とお伝えするのですが、メールワイズ上でのWチェックは「確認者」「処理状況」「コメント」の３つの機能を使います。
本チームでは、メールを作成した方が、確認者にメンバーを選択し、処理状況を「確認依頼」に変更、コメントに確認事項を記載することで依頼を行なっています。それに対して、確認者になった方は、「送信OK！」など状況に合わせた処理状況に変更し、コメントに確認した旨を残します。これにより正確なメールをお客様にお届けできる状況を作り上げています。
パートナー営業チームの使い方
続いて、パートナー営業チームの事例です。
営業チームもカスタマーサクセスチーム同様に、自動で割り振られたメールを担当ごと着手していきますが、担当が決まっていないメールが届いた場合（例外時）に工夫ポイントが詰まっているため、今回は例外の運用において “メール業務の負荷を分散する”に焦点を当てご紹介していきます。
パートナー営業チームは、弊社のパートナー企業に対して販売施策の立案や販売促進支援を行う組織です。営業と聞くと個人メールアドレスを使っているイメージが強いかもしれませんが、メールワイズと代表メールアドレスを使って、案件の属人化を防ぎ、チームで助け合いながら活動しています！
こんな方におすすめ！
・スピーディーに漏れなくメール対応したい
・業務の中でもメールの時間が多く、各担当者の負荷の確認をしたい
メールの分担方法
通常の場合
例外の場合
エリアごとに営業担当が決まっているため、基本的には直接営業担当が担当者欄に入るよう自動設定をしています。ただ普段やり取りしているものとは別のメールアドレスでご返信をいただいたり、営業担当がお休みをしたりした場合に備え、メールの漏れを防ぐメールチェック係と、チームの状況を判断するマネージャーの３構成で対応しています。
メールワイズの活用方法
通常の場合
例外の場合
工夫ポイント①
漏れを防ぐため、担当者の自動設定は必ず誰かに当たるよう設定！
担当者の自動設定をしていても、全ての条件に合致しない場合、担当者が空欄になってしまいます。そのため、自動設定条件の最後に【宛先が「@」を含む】といった必ず全メールが当てはまる条件をセットしています。この最後の砦となる条件を指定することで、メールを受信した際に担当者がブランクになるものが1つもないという状況を作り上げています！イメージは以下の通りです。条件は設定されている内容の上から順に合致した担当者が割り当てられます。
工夫ポイント②
集計レポートを活用し、メール業務の負荷を分散！
マネージャーが担当者を割り振る際は、内容だけでなく営業担当の負荷も加味して振り分けていきます。そのために、集計レポートにて各営業担当がどのくらいメールを抱えているのかを把握し、作業が偏らないよう調整しています。こちらのチームでは、スポットで集計するのではなく毎月のメール量から判断し、担当者が曖昧なものだけでなく、代理返信が出来そうなものも併せて調整しています。これにより、負荷の分散と、チームで行う体制づくりが可能になっています！
集計レポートとは 、担当者別の対応件数をボタンひとつで集計することができる機能です。その他にも、問い合わせ種別など、あらかじめ設定した集計条件をもとにデータを絞り込み、カテゴリ別に傾向を確認することも可能です。
カスタマーサポートチームの使い方
最後に、カスタマーサポートチームの運用例です。
“メールや顧客情報の管理を徹底する”に焦点を当てご紹介いたします。
カスタマーサポートは、お客様からのお問い合わせを承っているチームです。製品ごとに代表メールアドレスがあり、そちらに届いたメールを複数人で対応しています。日々たくさんのお問い合わせをいただきますが、徹底した問い合わせ管理と顧客管理をメールワイズで実現しています。
こんな方におすすめ！
・メールや顧客の管理をしっかりと行いたい
・各自メールをとっていくのではなく、メールを割り振る役割を作りたい
メールの分担方法
カスタマーサポートチームは、３つの構成に分かれて業務をしています。
まずお客様からいただいたメールは、すべて受付本部が内容を確認し、拠点(リーダー)ごとにメールを割り振っていきます。拠点ごとに割り当てられたメールは、拠点のリーダーが、拠点所属の担当者へメールを割り振ります。そして最終的に受け取った担当者がメールを書いて送付していきます。
1メールに3名が携わりますが、転送しているのではなく、同じメールワイズの処理メールトレイのなかで、担当者欄をコロコロ変えていく運用です。どのようなメールが届いているのか、誰が何に着手すれば良いのかを明確にするにするために、段階を踏んでメール作成に取り掛かっています。
メールワイズの活用方法
工夫ポイント①
本部にて、メール項目とアドレス帳の登録を行う！
カスタマーサポートチームでは、運営に特化した役割を担う本部を作っています。本部メンバーが受信したタイミングで、全件に対してメール項目やアドレス帳を登録することで、徹底した問い合わせ管理・顧客管理を実現しています。また次に着手する拠点のメンバーは、登録の手間なく問い合わせの概要や過去履歴を瞬時に把握することができ、メールの分担や作成に集中できるようになっています！
工夫ポイント②
振り分け設定は、手動と自動を使い分ける！
メールを受信したらまずは本部が内容を確認し、拠点(リーダー)ごとにメールを割り振っていくとお伝えしましたが、その割り振り作業は全て「手動」で行なっています。自動で担当者を割り振る機能はありますが、管理を徹底するために手動を選択しています。
一方メール項目に関しては、自動で割り振っています。どのようなお問合せをいただいたのか、どのようなエラーが発生しているのかを把握するために、細かく設定しているので、できる限り自動化できるよう条件設定しています。
おわりに
長くなりましたが、ここまで読んでいただき、ありがとうございます。
各事例はいかがでしたか？「業務によって必要な機能や使い方が変わる」こと、「チームでメール対応をする体制」ができること、を見ていただけたかと思います。同じメールワイズでも各社様それぞれの使い方になるので、ぜひチームの皆さまと運用ルールを検討してみてください！皆さまの業務フローにぴったりの運用を見つけられることを切に願っています…！
こちらの事例の一部は、『運用スタートガイドセミナーStep2【運用機能・事例紹介編】』という動画セミナーでも紹介しています。ぜひご覧ください！