Success４セッション・カスタマーサクセスを追求する組織カルチャー変革、を聞いてきた！

登壇者
池田 脩太郎【リクルートマーケティングパートナーズ / まなび事業本部 教育機関支援統括部 部長 兼 Quipper Ltd. Country Manager】

前提

完成したモデルケースではなく、現在進行系の戦記であること。
カスタマーサクセスを目的化して始めたわけではない。

スタディサプリ（toB）について

高校に対して営業、年間契約して頂くモデル。導入校数は全国5,000校のうち半数の2,500校超。

学校の先生はやることがいっぱい。タイムカードをつけたら超ブラックになるはず。

変革前夜

垂直立ち上げと順調な成長。営業組織はイントレプレナー集団、自分たちで日本の教育を変える、と意気込んでいた、が、立上げから５年目、急成長が止まる。

高校が5,000校しかない中、一時年間チャーンレートが30％超え。新規が取れている分、「まだ新規取れてるし行ける！」と、危機感を抱きにくかった。

３年間かけて変革し、再成長。

具体的にやったこと
人・プロダクト・金は変えず、”組織カルチャー”を変えた

カスタマーサクセスを追求する組織カルチャー変革に向けて

重要な３ステップ
・タイミング：いつやるか
・KPI：何を目指すか
・カルチャー：同浸透させるか

タイミング
事業が下り坂フェーズの場合、変わりたいけど変われない。
ターンアラウンドは痛みを伴う変革になりがち。

いつ変革するのか？
→事業フェーズが上り坂のタイミングで健全な変革を目指すのが望ましい

変革のきっかけになるシグナル
＝経営指標に直結しない現場の違和感にどれだけ気づけるか。

ステディサプリの事例①　「活用状況確認シート」を誰も使っていない・都合よく加工されている

事例②　先進的な成功事例は属人化され再現性がない、横展開出来ない。

経営からの信頼を大きく毀損せずに、早期に変革に向けた価値議論をボード陣でスタート。

KPI
KPIとはKGI達成のための最も重要なプロセスを数値で表したもの

カルチャー変革におけるKPIは
①KGIに繋がっていて　②行動につながる数値を　③１つ設定する
ことが大事。

KGIとKPIの候補となる達成プロセスの因果関係を可視化

KGIの達成のために重要なアクショナブルな数字を見つけないと、行動に落とし込めない。
→スタディサプリの場合、宿題の配信数がリテンションに影響することがわかった

KPIは１つ。みんなで小さな成功体験を追う

カルチャー化
カルチャー化は賞賛による。推進サイクルの螺旋的進化から生まれる。
縦と横、斜めで賞賛できているか

スローガンとKPIを同期

データドリブンな活用伴奏支援によってCSに必要な重要な情報を全て事前に把握可能に。

例：ダッシュボードで先生へのフォローを即座に実施（Tableauを利用）

成果
リピート率、売上、組織エンゲージメント、いずれも改善。

３年の取り組みを経て初めてカスタマーサクセスチームを組成。
はじめからカスタマーサクセスチームを作るのではなく、既存メンバーの中からCSのロールにアサインした

やりたいこと
日本を良くしたい→教育は外せない。
志高い先生の支援が必要

カスタマーサクセスを通じて実現したい世界