CSカレッジ Vol.2 - カスタマーサクセス×コミュニティ勉強会 feat. Repro に行ってきた！

 Success4でコミニュティタッチについて登壇するなど、コミニュティ×CSといえばこの人感があるABEJA丸田さんが運営するCSコミニュティ「CSカレッジ」(煽り気味)。そのCSカレッジがコミニュティタッチについて勉強会をするとあって、矢も盾もたまらず参加してきました！

■概要
日時：2019年12月16日（月）19:00〜
場所：ABEJAセミナールーム（東京都港区白金1-17-3 NBFプラチナタワー 10F）
詳細：https://connpass.com/event/155088/#_=_

■登壇者・モデレーター紹介
Repro様コメンテーター
孫 彗智 (ソン ヘジ)(@CometHyeji)
韓国系の実店舗向けSaaS企業に新卒で入社。日本法人を立ち上げ、カスタマーサクセスチームを組織。2017年9月 ReproにCSMとして入社し、現在はApp事業部のCS TeamのAssistant ManagerとCommunity Managerを兼任。様々なクライアントのRepro活用支援を行う傍ら、1200人以上が参加しているReproユーザーコミュニティ「Pluto」を運営。

岩田 健吾 (@kengoiwt)
静岡出身。2016年にReproにジョイン。カスタマーサクセスチームの0→1の立ち上げとスケールに従事。現在は、新規事業であるゲーム事業部でCSチームのマネージャーを務め、ゲームアプリの分析とマーケティング支援を担当。

モデレーター
小島さん(急遽参加)

本日の講義：コミュニティタッチの実践方法

コミュニティとは？
共通の関心軸が揃っていて、持続的な学びや繋がりのある集団。単発の集まりではなく、関係性が続いて行くのがコミュニティ。

コミュニティの構成要素
リーダーとフォロワーが中心になり、その周りに取り巻き的なオーディエンスが存在。

コミュニティタッチとは
コミュニティ、顧客同士のつながり、コミュニケーションを通じて自社と顧客を成功に導くこと。顧客の声は他の顧客に響きやすい。なぜならお互いの利害関係が一致しているから。
既存顧客同士の課題解決だけでなく、アップセルや新規導入にも効果的。

リプロの紹介
カスタマーエンゲージメントプラットフォーム
＝簡単にアプリのユーザーの行動データを元にコミュニケーションPDCAが回せる。SDKによりアプリ内のユーザー行動を分析→ユーザーの課題に併せた施策を実施。

コミュニティタッチのキッカケ
「他社事例を知りたい」という顧客の声から始まった。N対Nでいつでも課題解決と知見共有が出来る場作りとしてコミュニティを運営。

コミュニティタッチの位置づけ
コミュニティの位置づけ
・オンボーディング〜アダプションのフェーズ
・メールやオンラインツール等、色々ある中の一つのチャネル

コミュニティの対象者と提供価値
Slack上のオンラインコミュニティ（ユーザー数1,000名超！）とオフラインの勉強会とをぐるぐる回している

コミュニティ戦略の７P

コミュニティ・グロース・ピラミッド
ポイントは、「リーダーの要件定義」「フォロワーのリーダー化、フォロワーの維持」「オーディエンスのフォロワー化、オーディエンスの維持＆拡大」

リーダー創出に必要な３つの基本要素
心理的安全性：コミュニティから受け入れられているかどうか
貢献欲求：他のユーザーに貢献したい、という欲求
学習機会：リーダーであることで学びの機会を得ることができる

各層をどう拡大するか＝コミュニティスケールループ
アウトプットを促す、発信の強化がスタート
政治化、派閥化を防ぐために、分科会等の細分化を目指す

最も重要なポイント
「リーダーの創出」と「コミュニティの体験設計」
どういう人にリーダーになってもらいたいか？
コミュニティでどの様な経験を得てもらうのか？

グループ討議

グループ討議のルール
Reploのユーザーペルソナを前提に考えること！自社の話をしだすと収集がつかなくなるため、あくまでReploの話としてディスカッションする。

グループ討議テーマ①リーダーの創出
議論のポイント
①リーダーはフォロワーから生まれることが多いため、コミュニティにおいてフォロワーに対してどの様な心理的安全性が提供されるとよいか？
②フォロワーからリーダーになる人はどの様な資質を持った人か？

会場から挙がった案
①心理的安全性
・共通の課題を持ったユーザーがいる、業種や規模が似たユーザーがいる
・お得な場として感じてもらう、
・失敗例を共有することで格好つけなくても良いようにする
・ルール設定、DoとDo not を決める、行動しやすいルール・約束事を決めておく
②リーダーの資質
・自己中心ではなく周りに意識が向いている人・俯瞰で見れる人
・行動力がある人、アウトプットを積極的にする人
・サービスを利用してサクセスした体験がある人

グループ討議②コミュニティの体験設計
議論のポイント
オーディエンス→フォロアー→リーダー、それぞれの階層にどの様な体験を提供すると階層を引き上げることができるか？

会場から挙がった案
リーダー向け
・コミュニティの外への情報発信
フォロワー向け
・お気に入りのリーダー（ロールモデル）を見つけてもらうための小規模なイベント
オーディエンス向け
・業種や課題感に合わせたイベント
・ユースケースや成功事例の共有

リプロ社の取り組みの紹介

①心理的安全性
少人数のイベント開催がなぜ重要か？→ひとりひとりが深く話せる
課題軸で集める→相談しやすくなる
発信中心のイベントを開催→参加者のアウトプットハードルを低減
Slackでイベント参加前後でつながりを持つ

②リーダーの資質
UFOを見つける
Usage：サービスを活用してくれている
Fan：自社サービスのファンである
Output：発信力がある、コミュニティの活性化に貢献する

③リーダーになるきっかけ作り
ユーザーコミュニティで解決出来るかも？とユーザーに思わせるきっかけづくり
仕掛け①
コミュニティのコンセプトを作る。事業者目線ではない、ユーザーが共感できるコンセプトを作る、ユーザーに対してだけでなく、事業側ともコミュニティのコンセプト、期待値調整をきちんと行うことが大事。コミュニティで直接の売上はつくらないというルールにしている。

リプロのコミュニティ「Pluto」のコンセプト
→Co-Growth　答えの無い道を切り開こう

仕掛け②
毎回言う、しつこく言う。徹底的に言う。
宇宙食作るレベル。

仕掛け③
募集をかけて応募があったらすぐやる。
「キャプテン」募集→応募があったら秒で反応

コミュニティの体験設計
オーディエンスの設計①
ユーザーがアクセスしやすいチャンネルにユーザーをとにかく集める

オーディエンスの体験設計②
ユーザー目線で発信する、ユーザーが欲しい情報を徹底して流す

フォロワーの体験設計①
関心軸に併せてグループを作る

フォロワーの体験設計②
イベントが終わったらSlackで学びを投稿してもらう
→オーディエンスが間接的にイベントに参加する感覚を得る
→フォロワーが成長体験を得られやすい

リーダーの体験設計①
自分ごと化。企画、告知、ファシリテーション、等々、全部やってもらう。

最後に！

まとめ、感想

今回が２回目のCSカレッジ。丸田さんは直前までコンテンツの準備してた、とおっしゃっていましたが、進行・運営がブラッシュアップされていて前回以上に盛り上がっていた様に感じました。

リプロ社の発表でもあった、コミニュティ運営のナレッジが随所に生かされていて、テーブル毎に参加者の層(今回はCS歴)を予め分けることで議論の視座を揃えやすくしたり、アウトプットを促すための仕掛けやルールが明示されていたり、、etcまさに体験しながら身をもって学べる場でした。

CSって誰かのサクセスのために頑張る人達だからこそ、これだけいくつものコミニュティが並存し、業界や会社の垣根を越えた交流がされていて、どこのコミニュティイベントに参加しても「アウトプットしろ！」って言われるんだろうな、と。あれは、オーディエンスに留まらず、フォロワーに、ひいてはリーダーになる人を一人でも多く増やすことで業界を拡大していきたい、っていうCS先駆者の意識のあらわれだったのかもな、と考えさせられました。とりあえず、自分はフォロワーとして引き続きイベントレポートでのアウトプットを頑張ります！