2018年振り返り

年の瀬です。簡単に今年のお仕事について振り返ります。

・toCのサービスからtoBのサービスへ担当変更
・UXの改善プロジェクトでプロセスを1から書き上げる
・そのプロジェクトの実務も遂行

toBのサービス（業務支援システム）へと軸足を移し、ビジネスユーザーのエクスペリエンス改善という新しいチャレンジに踏み出した年でした。toCでやっていたことが通用しない。それでもチームとして変えないといけないことがたくさんあるため、これまでやってきたことをアレンジしながら少しづつ試しています。

また、担当するチームが今年だけで2回変わりました。既存のチームに対する自分のオンボーディングの仕方も、これまでの失敗経験踏まえ試行錯誤しています。

新しいプロジェクトも立ち上がり、どうやって課題を見つけ定義し検証し、改善に繋げていくか？のプロセスを初めてイチから構築する機会もありました。振り返ってみるとこれほど上流からガッツリ関与することが実は初めてで、これまでの経験を活かし、かつ社内での事例も引用しながら取り組んでいます。

toBサービスは、抽象度高く言うと課題は明確なのですが、具体的にプロダクトに落としこむ段階でユーザーの環境差が大きい、という難題にぶち当たります（極論言うと全部カスタマイズがいいじゃんとなりROIが劣化するアイデアに行き着きがち）。また指標の読みにくさやシステム外の価値（サポートなど）など、toCよりも変数が多く難易度が高い印象です。

業務支援サービスとこれまでのUX知見。この掛け合わせにカスタマーサクセスという概念も交えてビジネス的にもユーザー的にもHAPPYになれる方法を模索しています。

カスタマーサクセスについてはインプットを意識しています。

来年もこの路線を踏襲しつつ、さらにチャレンジングな環境に身を置いて業務支援サービスにおけるUXを追求していく所存です。また来年も気付きをまとめて書いていきます。