【Googleマイビジネス】ネガティブなクチコミをかかれた時（2）

前回に引き続き、今回もGoogleマイビジネスででネガティブなクチコミをかかれた時の対処法についてご紹介します。
＊前回の記事はこちら

| (2) ネガティブなクチコミにも丁寧に対応・返信する

ネガティブなクチコミを書かれた際に、やってはいけないこと、それはクチコミの内容に対して乱暴な言葉で言い返してしまうことです。

Googleマイビジネスのクチコミは、良い評価も悪い評価も全てのお客様の目に触れることになります。これは、クチコミに対するお店からの返答も同様です。

クチコミへの返信もSNSの更新と同じ、お店からの情報発信です。
Googleマイビジネスではじめてお店の情報を見た方が、お店に対して不安な気持ちにならない情報発信を意識することが大切です。

とはいえ、虚偽の情報肯定する必要はありません。
上記の内容を意識しながら、お客様からのお言葉に真摯に対応する姿勢を持ちながら、間違った情報は丁寧に訂正するようにしてみましょう。
以下に、ネガティブなクチコミへの返信例をいくつか記載しておりますので、返信内容にお困りの際は是非参考にしてみてください。

【 ネガティブなクチコミに返信する際のポイント 】
　✓ お客様のご気分を害してしまったことへの謝罪
　✓ お店での取り組みや事実と異なる部分の訂正
　✓ お言葉を受け、今後の改善に努める旨の記載

＜例＞
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クチコミ：
商品を無理やり売りつけられそうになった。

回答例：
この度はご来店いただき、誠にありがとうございました。
また、当店スタッフの対応によりご不安な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。

当店では、お客様のお悩みやご要望に併せ、当院院長が選定した商品をご紹介させていただく場合がございますが、
無理にご購入を勧めることのないよう全スタッフに徹底しております。

今回のお言葉を受け、改めて全スタッフへの周知を徹底し、お客様に気持ちよく当店をご利用いただけるよう善処して参ります。

この度は貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございました。
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クチコミへの返信と併せ、悪質なクチコミは、Googleマイビジネス上で削除要請を行うことが可能です。

Googleマイビジネスでの削除要請の方法は下記でご紹介しておりますので、クチコミへの返信と並行して削除要請も活用してみてください。

| (3)虚偽・悪質なクチコミの場合は「削除要請」を行う

Googleマイビジネスで虚偽・悪質なクチコミが書き込まれた場合は、Googleマイビジネスを通して「削除要請」を行うことができます。

＊虚偽・悪質なクチコミとは…
・事実のない虚偽のクチコミ
・お店が提供している商品・サービスと関係のない内容　など

＜Googleマイビジネス クチコミの削除要請＞
［手順1］パソコンで Google マイビジネスにログインします。
［手順2］左側のメニューで [クチコミ] をクリックします。
［手順3］報告するクチコミを選択します。
［手順4］削除要請するクチコミで、その他アイコン その他 次に [不適切なコメントを報告] をクリックします。
［手順5］画面の内容にしたがって操作し、削除理由を選択して「削除要請」を完了します。

参考：https://support.google.com/business/answer/4596773?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=ja