当日・無断キャンセルについて｜LORONG ＃一人サロン社長ブログ

こんにちは、株式会社LORONG斉藤です！

都内５店舗、仙台１店舗。一人サロンを経営しています。

小規模サロンのブランディングやマーケティングが得意です。一人サロンで働きたい、これから独立したいという方はお気軽にご相談ください！

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《本日の記事》当日・無断キャンセルについて　#機会損失
対象：全員
（2236文字／３分で読めます／購読形式）

本日は無料記事です！

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さて。本日はキャンセル

特に「当日発生したキャンセル」について書いていきます！

当日にキャンセルが出て、悔しい思いをしたプレイヤーも多いかなと思います。

そのキャンセルについての向き合い方を書いていきますね！

◆当日キャンセルに対する態度

まず…当日・無断キャンセルは「ある」ものだと認識しておきましょう！時間や約束を守ることが得意な日本人でも、キャンセルをしたことがない人はいません。

先日の社内アンケートで「当日・無断キャンセルは月におおよそ何回ありますか？」という質問をしたところ

・0回：0％
・1〜2回：62.5%
・3〜4回：37.5%
・それ以上：０％

でした。月に必ず発生しているということになります。

そして…

「実際にこの１ヶ月当日キャンセルは発生しましたか？」という質問では、一回以上の当日キャンセルがあったと答えたスタッフは7割以上でした。

なので、キャンセルはあるものと見越して、経営・運営をしていくことが大切です。

◆キャンセルの影響を知ってもらうこと

当日キャンセルが発生することでの「会社や個人への影響」。これお客様に伝えていきましょう。キャンセルすると損失が大きいことを理解して頂くこと、その中で信頼関係を築いていくことが大切です。

では、キャンセルがあるとどういった影響があるのかまとめておきます。

・まず、他のお客様が予約できたかもしれないので機会損失になります。予約が埋まっていた時の「予約が取れなかったお客様からの売上」も失うことになり不利益をこうむりますね。特に一人サロンなのでキャンセルが入った瞬間に「ゼロ」になります。

・また、売上が下がって支出が増えれば店・会社の体力が落ちていきます。その結果…全体のボーナスが下がったり、新サービスへの投資ができなくなったりしますよね。なので、個人の売上が落ちるだけでなく、意外と全体への影響があったりとします。

上記のことを、まずスタッフたちはしっかりと認知して頂くこと。次にお客様には簡単な説明で良いので伝えていきましょう。

そうすることで徐々にキャンセルが減っていき信頼関係にも繋がってきます。

◆顧客離れを恐れないこと

弊社だと、当日や無断キャンセルが続いたお客様の措置は以下です。

・キャンセル料を頂く

・出禁（他のサロンに行って頂く）

・当日電話予約のみ可能にする

などなど。他のサロンさよりは厳し目かもしれません。キャンセルは予約時に「キャンセル料100%」のお約束を頂いております。

但し、お客様側もキャンセルは仕方ない場合があります（天災、病気、事故など）。なので、その時その状況を見て判断しています。

こういった対応をしていると、そのまま来なくなってしまうお客様もいらっしゃいます。しかし、自分たちを守るために、未来のお客様のために、時として顧客が離れることを厭わないこと、また離れても売上を落とさない自信をつけることが大切だと思って対応しております。

◆キャンセル後の行動が最も大切

よくスタッフにも伝えているのですが、キャンセルが出ても「時間」ができることにメリットを感じましょう。

先に記載した通り、どのサロンもキャンセル発生での損失はあります。
特に一人サロンやフリーランスなどのソロプレイヤーは、売上がゼロになるのでより影響が大きくなります。

しかし、生産性がゼロになるわけでなく、キャンセル後の行動が重要だったりもします。

美容師がサロンワーク以外でできることをまとめます。

・店内掃除
・顧客管理
・事務処理
・発注管理
・ミーティング
・スタイル編集
・ブログやSNS更新
・web周りの整備
・ガジェットの整理整頓
・勉強
・休憩
etc..

などなど、時間ができてもやることはあります！

その時の売上がゼロでも、そのキャンセル後の行動が後の生産性に繋がってきたりもします。

先のアンケートでもキャンセルに対しては、スタッフも半分以上の方が「時間ができたので他の仕事ができる」と回答がありました。

なのでキャンセルが出ても切り替えていきましょう。

以上です！

キャンセルに悩んでいる美容師さん、フリーランスさん参考ください

では！

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プロフィール

株式会社LORONG
オーナー 
斉藤達也


一人サロン６店舗経営/静かに過ごせる完全プライベートサロンLORONG/美容師側からプライベートの話しをしない「無言接客サービス」を行っています/仙台に５店舗目、四ツ谷にニューブランドDUAをオープン/ストレスなく一人で働きたい美容師さんを募集してます→ https://lorong.tokyo/recruit/

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