顧客満足の鍵は？「ポテトはいかがですか？」が教えてくれること
【概要】テクニカルサポートに関わる中で、顧客満足度を上げるための鍵はシンプルな気遣いや対応にあることに気づきました。「ポテトはいかがですか？」という一言が示す大切なポイントと、逆に顧客満足度を下げる具体例についても考えてみたいと思います。最後までお読みいただけると嬉しいです。 #ブログ
こんにちは、ヒロです。
数あるブログの中から僕のブログに訪れていただき、本当にありがとうございます。簡単に読める記事を目指していますので、ぜひ最後までお読みください。
このブログでは、デジタルトランスフォーメーション（DX）を促進するための自動化ツールの情報をお届けし、その結果生まれた時間を大切な人との時間や趣味、スキルアップに使っていただければと考えています。
では、本題に入ります。
率直に言って、B2BでもB2Cでも、売上を上げるために重要なのは次の3つです。
新規顧客を獲得する
既存顧客のリピート購入を促す
購入単価を上げる
これらを達成するためのアプローチは、業界や時代を超えても基本的に変わりません。特に現代のデジタル時代においては、ツールやアプリを活用して成長するスタートアップが次々と登場しています。僕自身が関わってきたスタートアップの成功要因を振り返ると、次の要素が共通していることに気づきます。
クローズドなコミュニティを持っていること
無料プランを提供していること
サポートがしっかりしていること
価格と機能のバランスが取れていること
これらは当たり前に聞こえるかもしれませんが、特に最近僕が気になっているのは「サポート」の部分です。
多くの企業がサポートに十分な力を注いでいない現状があり、それが顧客満足度を大きく損ねています。以下に、顧客満足度を下げる典型的な例を挙げてみます。
顧客満足度を下げる具体例
対応の遅さ
問い合わせに対して迅速に対応できないと、顧客はフラストレーションを感じます。例えば、サポートに問い合わせても24時間以上返答がなかった場合、顧客は別のサービスを検討し始めるかもしれません。不親切・機械的な対応
問い合わせに対してマニュアル通りの回答しかしないと、顧客はサポートが親身に対応していないと感じます。たとえば、技術的な問題に直面しているのに「FAQをご参照ください」とだけ返信されると、問題解決が進まず、顧客は不満を感じます。サポート窓口の不明瞭さ
問い合わせ先を探すのに時間がかかるWebサイトの構造は、顧客の不満を招きます。例えば、サポートにたどり着くまでに何度も画面を行き来させられたり、電話番号が見つからない場合、顧客は途中で諦めてしまうかもしれません。一貫性のない対応
サポート担当者によって異なる対応をされると、顧客は混乱し、信頼を失います。例えば、ある担当者が「解決できない」と言った問題について、別の担当者が「解決可能」と答えた場合、顧客はどちらを信じるべきか困惑します。サポートが料金プランに依存しすぎている
無料プランのユーザーが十分なサポートを受けられないケースも問題です。たとえば、無料プランのユーザーにはチャットサポートが提供されず、有料プランへのアップグレードを強要されるような状況では、顧客はサービスを使い続ける意欲を失います。
では、こうしたネガティブな要素をどう克服し、顧客満足度を上げていくのか？ここで「ポテトはいかがですか？」の例が役立ちます。ファーストフード店で、追加注文として「ポテトはいかがですか？」と提案されたことがあるでしょう。この一言は、ただの提案に見えますが、絶妙なタイミングで提供されることで、顧客満足度を高め、さらに売上向上に繋がるのです。
サポートでも同じことが言えます。顧客が必要としているタイミングで適切なサポートを提供することが、彼らの信頼を得る鍵です。例えば、AIによる自動応答が便利な場面もありますが、必要に応じてライブチャットや電話対応にスムーズに切り替えられることが重要です。顧客は、ストレスなく課題を解決したいと思っているのです。
サポートは単なるコストではなく、顧客との信頼を築く最前線です。タイミングの良い、顧客にとって有益な提案が、既存顧客の満足度向上や、新規顧客の獲得に繋がるのです。
まとめ
サポートがいかに重要かを改めて考えさせられます。対応の遅さや一貫性のない対応は、顧客満足度を著しく下げる一方で、「ポテトはいかがですか？」というタイミングの良い一言のように、適切なサポートが顧客の満足度を飛躍的に向上させるのです。
次回もお楽しみに！最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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