【カスタマーサクセス】オンボーディング完了数改善！LTV最大化に向けての土台づくり
このnote記事は、スタメンnoteリレーの16日目です!スタメンのnoteリレーにはついてはこちらをご覧ください👇
スタメン、第2回 noteリレーを開始します！｜スタメンnote
はじめまして、株式会社スタメンの森澤 友里江 と申します。
私は2020年にスタメンに新卒入社し、インサイドセールス部門に配属され1年業務にあたっていました。その後カスタマーサクセス部に異動となり、現在は当社サービスTUNAGを導入いただいたお客様の導入支援および活用支援に従事しています。
今回noteリレーとして、スタメンのカスタマーサクセスとしてオンボーディング時に取り組んでいることについて紹介していきたいと思います！
こんな方におすすめ💡
・カスタマーサクセスに従事している方々
・カスタマーサクセスに興味を持っている方々
カスタマーサクセスの業務内容
カスタマーサクセスは、導入した当社サービスの顧客に対し能動的に関わり「顧客の成功を実現」するための支援をします。その中でカスタマーサクセスの役割については、以下の4つがあり、今回は「オンボーディング」にフォーカスして取り組みを紹介していきます。
TUNAGについて
エンゲージメント施策の設計・運用・改善をワンストップで支援するための社内アプリです。
当社サービスTUNAGのカスタマーサクセスについての詳細情報については、下記noteにまとまっておりますので、気になる方はこちらから⬇️
今回話すテーマ
カスタマーサクセスの幅広い役割の中で、なぜオンボーディングについて書こうかと考えたのかをご紹介できればと思います。理由は2つあります。
①私がオンボーディングを得意としているため参考にしてほしい
②オンボーディングに失敗すると、後々のリカバリーが大変になるため
これから記載する内容は、カスタマーサクセスに従事している方々に共感いただける部分があったり、これからカスタマーサクセスを目指す方々の参考になれば嬉しいです。
なぜオンボーディングが重要なのか
そもそもなぜオンボーディングが重要なのか、オンボーディングが失敗することによって何が問題になるのかというと点からお話ができればと思います。それは大きく2つあると考えています。
①お客様の期待値が低くなり、プロジェクト推進が後ろ向きになる
②ユーザーにとって利用しなくて良いとモノと認識されてしまう（導入目的や使う意図が理解されない）
上記の状態になってから再オンボーディングを進めようとすると、非常に労力がかかり、お客様・カスタマーサクセスも疲弊をしてしまい一向に話が進まない状態になります。そのような経験があるCS担当者も少なくないのではないでしょうか。
だからこそオンボーディングを成功させることは、カスタマーサクセスとしてお客様の期待に応える第一ステップだと考えております。
オンボーディングを成功させるために大切なこと
当社サービスTUNAGは、サービス開始から6年が経ち、オンボーディングを成功するために沢山の試行錯誤をしてきました。
その上で、オンボーディングを成功させるのポイントは3つあると考えています。
①目指す理想状態の合意
②オンボーディング完了指標の合意
③ご担当者さまご自身で「意思決定」「社内企画・促進」「機能設定」が出来る
ボタンの掛け違いが生まれないように、お客様の期待値（理想状態）を知った上で、オンボーディング完了となる指標を合意することが大切です。
加えて、担当者様によって「得意なこと」や「出来ること」が異なっているため、誰が・どのような役割をするのかを明確に決めることで、巻き込むメンバーや推進の仕方が自ずと決まってきます。
具体的な取り組み
各CSで溜まったナレッジは、新メンバーが入った時にも活用できるようにしており、今回は一部具体的な取り組みについて紹介をします。
①オンボーディングの成功を定性・定量で定義をする
②オンボーディング完了指標をブレイクダウンする
①については、組織の理想状態を記載するプランニングシートというものを弊社側で用意しており、そのシートをお客様に記載し提出していただいています。またTUNAGの指標としては、情報と人が自然と集まるリビングのような環境「コーポレートリビング」を構築していくことを前提としたオンボーディング完了指標を設定しています。
②は、オンボーディング完了指標を達成するために必要となる要素をブレイクダウンした下記シートを活用します。
下記の情報から確認していくことで新人メンバーも今日の打ち合わせのゴール設定を明確にすることができるようになるので、カスタマーサクセスとしてお客様の期待に応える第一ステップを実現しやすい環境づくりを進めています。
まとめ
現在スタメンには、15名のカスタマーサクセスのメンバーが所属をしています。これからも沢山の仲間が増えていく予定です。「一人でも多くの人に、感動を届け、幸せを広める。」ために、TUNAGを通じたエンゲージメント経営のご支援をしていきます！
最後に、TUNAGの「ENGAGEMENT AWARD 2023」の開催が24年の1月に決定し、TUNAGを活用いただいている導入企業の経営者およびご担当者様への感謝と各社の先進的な取り組みを共有を行います！
2024年の良い一年のスタートを切っていただくための場になるよう準備を進めています！
スタメンのカスタマーサクセスは、お客様の組織改善を担えるからこそ、面白さや難しさがある職種ですが、カスタマーサクセスに興味をもってもらえるきっかけができていれば嬉しいです！
