おすすめ本『 「顧客愛」というパーパス<NPS3.0> 』
皆様
こんにちは。
トレーナー・インストラクター専門のブランド戦略プロデューサーの西口です。
今回は、
「 おすすめ本『 「顧客愛」というパーパス<NPS3.0> 』 」
という題名で、発信致します。
毎週、土曜日は、
『おすすめ本』を紹介しております。
当社としては、
読書力(ビジネス力、人間力、教養力などを含む)が、
パーソナルトレーナー・整体師・カイロ・理学療法士・柔道整復師・鍼灸師・あん摩マッサージ師・AT・S&Cコーチ・健康運動指導士・ピラティスイントラ・ヨガイントラ等にも必須だと考えており、
その能力を高めていくには、読書がお勧めと考えており、
毎週、土曜日に紹介しています。
ということで、
今回のおすすめ本はコチラ
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『 「顧客愛」というパーパス<NPS3.0> 』
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今回は、『 愛を持って顧客に接すること 』
をテーマにした1冊です。
書店で本書のタイトルが目に留まりまして、
中身を確認の上、即購入でした。
まず前提としては、
20年ほど前の「NPS」に関して、
つまりネット(N)・プロモーター(PS)・スコア(S)について、
顧客ロイヤルティ(商品やサービスに対する信頼・愛着)を
測る指標についての話から、
時代は進化しているということです。
今回、本書のNPS3.0においては、
ネット・プロモーター・”システム”と、
スコアではなく”システム”と位置付けています。
それは、単なる顧客側が商品を信頼する指標や、
愛着度合いを評価する指数についてではなく、
全く逆のシステムとなっています。
さらに説明を加えていきますが、
顧客側ではなくて、
むしろ企業側が、
「顧客をどれだけ愛せるか?」という、
システム・仕組みの評価をするための指数を、
NPS3.0として新たな指標(指数)を定義付けています。
なお、定義付けていますと、
私個人の解釈も若干は含みますが、
読み進めていくと、
そういう理解で良いのかな?と。
また、昨今の流行りではないですが、
パーパスも取り挙げており、
企業側の存在意義や目的、
WHYを持った経営をということで、
本書のタイトル通りですが、
「顧客愛」というパーパスを、
評価するシステムということで、
NPSをネット(N)・パーパス(P)・スコア(S)と、
そんな表現もできるのではないでしょうか。
ということで、あまり本書に関する
難しい話をしても仕方がありませんので、
物凄くストレートに説明すれば、
本書の目次も引用しながらですが、
・愛を持って導く
・顧客を愛する
・カスタマーサクセス
・顧客資本主義(顧客起点、顧客中心)
・期待を超えた感動を届ける
・謙虚であれ(≒愛)
などです。
文字数の兼ね合いで、
このあたりで締めますが、
・本書のタイトル
・目次
・巻末の推薦者
に目を通せば、即買いの1冊でした。
ここ最近では、ドンピシャの本です!
こうした「 顧客愛 」に関する1冊が、
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