【中四国エリア】カスタマーサクセスの一週間を紹介
こんにちは。ライトハウスの兵動です。
今回はライトハウスのCSの仕事をもっと深く知っていただくために、現在私が担当している中四国エリアCSの一週間を紹介したいと思います。
月曜日
移動
8:00~12:00
一週間の始まりはまず「移動」から。
中四国（特に四国）は公共交通機関ではいけない場所が多く、移動はレンタカーが基本となります。
長距離運転はリスクもあるので、こまめに休憩をとることはもちろん、距離が長いときは新幹線＋レンタカーを組み合わせて移動することもあります。
WaaFキックオフ
13:00~15:00
まずはこれからWaaFを開始するお客様の元への訪問です。
WaaFで出稿する求人票を作成するために、CSがお客様へのインタビューと掲載する写真の撮影を行っており、これを「キックオフ」と呼んでいます。
キックオフでは求人条件や、会社の魅力を雑談も交えながらじっくりと話を聞き、その会社のアピールポイントを引き出していきます。
たまに「うちには魅力がない」とおっしゃるお客様もいますが、第三者である私達だからこそ引き出せる魅力がどの会社にも必ずあります。
こうしてキックオフをきっかけに相手を深く理解することで、課題解決のパートナーとしての信頼を深めることもにも繋がります。
リモートワーク＠カフェ
16:00~18:00
ライトハウスのCSは現場が中心にはなりますが、アポが入っていない時間は顧客対応や事務処理など、机上のタスクもそれなりにあります。
また、現在のCSメンバーはCSタスク以外にも別の領域で仕事を持っている（オペレーションやマーケティング等）ので、こういった空き時間にそれぞれが自分の仕事を進めています。
この日はアポ中に来ていた連絡への対応と、先程のキックオフでヒアリングした内容を記憶が新鮮なうちにまとめました。
中四国の活動エリアにはコワーキングスペース等がほとんどなく、オフィスになるのは出張先のホテルやマックやファミレスなどです。
ちなみにライトハウスでは出張時のカフェ代補助がありますので、どのエリアに行っても落ち着いた環境で作業ができます。
終業後の余暇
19:00~21:00
ライトハウスはフルリモート・フルフレックスという勤務体系であり、基本的に定時というものがありません。
おおよそその日の仕事が一段落した時点で、自分の判断をもって終業となります。
終業後はせっかく海に来ているので、自分は天気が良ければついつい釣りに行ってしまいます。
中四国エリアは魚種が豊富で、堤防からチヌ、スズキ、ハタ、アオリイカなど様々な魚が遊んでくれます。
仕事と長距離の運転でそれなりに疲労はありますが、楽しい時間を過ごすと一気にリフレッシュ。
このように仕事終わりはもちろん、仕事前に早起きして釣りに行くこともたびたびあります。
火曜日
ISANAオンボーディング
9:00~
新規でISANAを設置し、オンボーディングを行います。
新規設置の日は作業をしてもらう委託先の電気屋さんとペアで行動し、おおよそ朝から夕方まで一日掛けて実施します。
流れとしてはまずはお客様にご挨拶し、作業内容の説明や自船団の操業のスタイルなどをお聞きしたり、関係づくりの第一歩となる気軽な雑談をしています。
既存挨拶＆紹介訪問
10:30~16:00
設置作業は所属の電気屋さんにおまかせし、お客様との話が一段落した時点で一度解散。
この時間にご挨拶回りをしたり、近隣でまだISANAを設置していない漁師さんを紹介をお願いして会いに行っています。
ISANA案件で訪問する港には近隣に既存のお客様がいることが多く、直接お会いできる絶好のチャンスです。
ISANAオンボーディング：再集合
16:00~17:00
一通りの作業が落ち着いたら、船に戻ってお客様を再び集合し、ISANAの操作方法や他社の好事例などをご説明します。
漁師さんはタブレット操作などに不慣れな方が多く、電源の入れ方や充電の仕方から教えることも珍しくありません。
ISANAはデジタルが苦手な方でもかんたんに使えるように設計されていますので、「操作の説明」は問題なく終わることがほとんど。
そのためオンボーディングは操作説明で終わるのではなく、自分の知識の引き出しからその船団にハマる最適な使い方を提案することがCSの見せ場になります。
水曜日
WaaF年次報告
10:00~12:00
前日は一日中ISANAでしたが、この日は再びWaaFの案件。
WaaFの契約期間が満了になるお客様の元へ、年間で運用した結果の報告をしに行きます。
WaaFを1年間運用すると、顧客の人材採用における様々な改善点が課題が見えてきますので、それらを踏まえて次年度以降もサービスを継続してもらえるように提案を行なっていきます。
ヒアリング
15:00~16:00
ライトハウスのCSは、カスタマーサクセスの業務以外にも自分のエリアに関わる案件には積極的に関わります。
現在開発中のサービスについて意見を聞きに行ったり、新規事業に関するニーズのヒアリングなどもCSの仕事です。
お客様に直接ヒアリングをすることもあれば、漁師の関わる電気屋や鉄工所などを紹介していただいてお話を聞きに行くこともあります。
出張先の食事
19:00~
出張先の楽しみといえば、やっぱりその土地の美味しいものを食べること。
この日は開発のメンバーが別案件で同じエリアにおり、それぞれ仕事を終えて夜に合流して食事をすることになりました。
ライトハウスメンバーは部署や年齢の垣根を超えてみんな仲が良く、出張先が重なった日の夜はだいたい一緒に過ごしています。
普段東京にいる社員が自分の担当エリアを楽しんでくれると嬉しい気持ちになりますし、食事をしながらお互いの理解が深めることで仕事のモチベーションも上がります。
木曜日
出張最終日。予定していた既存のお客様とのアポは無事に終了しましたが、漁師という職種は天候に左右されることが多いため、急な予定変更が起こることも珍しくありません。
また現場を回っていると、思わぬタイミングで営業チャンスが舞い降りることもあります。
そのため出張時は日程に余裕を持ってスケジュールを組んでいます。
訪問営業
10:30~12:00
自分のエリアにサービスを拡大することもCSの重要なミッション。
そのためスケジュールに余裕があるときは、セールスチームと連携して新規先への訪問営業に行くこともあります。
ライトハウスでは個人の営業ノルマ等は課せられていないので、こうして営業とCSがみんな団結してシェアの拡大に勤めています。
新規開拓
13:00~15:00
時間に余裕があるときは、新規開拓として港で漁師さんらしき人を探して話しかけてみることも。
初対面でいきなり受注！とはなかなかいかないですが、話しているうちに仲良くなったり、後に案件に繋がることはたびたびあります。
こちらも特にノルマ等はないので、雰囲気を感じなければ見切りをつけて帰宅します。
金曜日
机上作業
10:00~12:00
金曜日は社内外の定期ミーティングが入っているので、現場には行かずリモートワークをすることが多くなります。
午前中は在宅で事務処理や翌週のアポ調整を行ったり、タスク整理などの作業をしています。
オンラインミーティング
13:00~19:00
金曜日の午後は各チーム内のミーティングが複数入っており、それぞれを行っていくうちにあっという間に終業時間になっています。
ちなみにCSチームは毎週金曜日の夜にオンラインで定例会議を行っています。
それぞれの活動実績報告やそれぞれ抱えているタスクの相談、共有を行い、今週もお疲れ様でした〜で一週間が終わります。
余談：休日の過ごし方
ライトハウスは基本的に土日祝がお休み。
私は海や魚が大好きなので、プライベートでは船に乗って釣りに行くことが多いです。
ちなみにライトハウスには「釣り部」があり、年に数回ですが釣り好きのメンバーが集まって一緒に行くこともあります。
CSのメンバーは基本みんな仲良しですが、基本的に日本各地で散らばって暮らしているので、メンバー同士が休日に交わることはほとんどありません。
他のメンバーが休日に何をしているかはよくわかっていないので、今度ゆっくり聞いてみようと思います。
中四国エリアの特徴まとめ
長々と一週間の流れを説明させてもらいましたが、最後に、中国四国エリアの特徴をまとめたいと思います。
漁師さんが優しい
前手の写真でもなんとなくわかると思いますが、中四国エリアの皆さんは優しくて穏やかな方ばかり。
漁師は「怖い」、「気性が荒い」というイメージを持たれがちですが、実際に一緒にお仕事をさせていただくととそんな印象は全くなくなりました。
訪問時は近くまで迎えに来ていただいたり、帰り際に採れたての魚をおすそ分けしていただいたりすることもあり、日頃からとても良くしていただいています。
幅広い領域の方と接する
中四国は漁業が盛んですが、関東や関西の都市圏と比べると人口が少ないエリア。
それだけ人材への課題が大きい＝WaaFの需要があるということであり、実際にライトハウスの中で最もWaaFのお客様が多いエリアです。
WaaFは水産に係る業界全体がお客様になりますので、結果として色々な漁法の漁師さんや、水産業界の幅広い領域のお客様と接することができます。
自然のレパートリーが多い
中四国地方には太平洋、日本海、瀬戸内海と、それぞれ違った顔を持っている海があります。
毎日色とりどりの海の景色が見られるのはこのエリアの特権。
四季を感じながら働けるので、自然好きには間違いなくハマるでしょう。
美しい景色だけではなく、釣りの好ポイントや美味しい魚のお店もたくさんあるので、魚好きの自分にとっては何度出張に行っても飽きません。
最後に
ライトハウスのCS業務はとても幅広く、働き方は決まった形はほとんどありません。
今回紹介した一週間はあくまで一例であり、ここでは紹介しきれないイレギュラーな案件もたびたび発生します。
覚えることもたくさんありますが、刺激的で充実した毎日を過ごせることは間違いありません。
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