寄り添うサービスのコツは、目線

１２月に入ると、プレゼントを選んだり、年賀状を準備したり。
人に贈るものについて考えることが楽しみです。

私のお仕事の一つは、サービス業。

毎年この時期には、プレゼントのご相談・ギフト用の商品選びで、
お客様と関わっています。

商品をそろえたり、おすすめの物をディスプレイする担当をさせてもらっているので、季節感を楽しめる今の時期はとても楽しいです。

誰かのためにプレゼントを選ぶことって、
本当に気持ちが明るくなりますよね！

今日のテーマは、お客様へのサービスの仕方について綴っています。

サービス業に携わって、８年。
私が大切にしていることについて、いつか書いてみたいなぁと思っていました。

『寄り添うサービスのコツは、目線』

接客のお仕事をしていて、自分は向いていないのかな？
と思っている方には、すぐできてとても効果的な方法です。

きっと、誰でもお客様の気持ちを察しやすくなります。
目は口程に物を言う、まさにこのことわざ通りです。

『お客様の目線』を観察する癖をつけたら、ニーズを察しやすくなります。

相手に寄り添うサービスを届けたかったら、目線を観察する。
これが、私が実践してきて積み上げてきたことです。

慣れていくと、相手が何を考えているか、大体分かるようになります。
（時には、かなり寄り添えていることもあります）

今日、仕事でお客様のマグ選びをご一緒しました。

ペアでの購入でしたが、特に決めて来たわけではなく、
お店で急に欲しくなったとのこと。

数種を迷われて、最終的に私がおすすめした物に決めていただきました。

私が気を付けていること。
入っていきなり、お客様に声を掛けることは、しないようにします。

他のお客様の対応をしながら、その人がどんなものを見ているのか、
遠くから「目線」を観察しています。

そうすると、相手と目線が合った時点で、
大体何を欲しているかを把握し、自分も準備ができます。

・接客が必要なのか
・在庫確認したいのか
・ただ聞きたいだけなのか

ある程度予測をしながら、お話をします。

まず大切なのは、唐突なコミュニケーションを、しないこと。

相手が相談したいタイミングで、
私もお客様と目線が合わせられるように、構えています。

選んでいただいたマグは、お客様が手に取った瞬間、
「これが良い」と素敵な表情を浮かべたことが決め手でした。

そのまま背中を押すという方向で、最後まで接客しました。

相手からのサインを元に接客すると、コミュニケーションが円滑になります。
結果として、とても満足していただくことができます。

【目線の観察、３STEP】

１．相手の目線の先、を気にする＝どこを見てる？
２．目線を察知すると、興味のないこともわかる＝興味のない話はしない３．続けていくと、気持ちを読み取れるようになる＝察するチカラ

例えば、カフェなどでよく見る、カウンター越しにお客様と接しているとします。

そういうときは、対面しているお客様の、『目』に注目します。

【メニューを見ている】

この１つの事実の中には、
メニューの「どこの・何を・どんな風に」見ているか、
お一人ずつに違った目線があります。

逆に、見ていない所はあまり興味がないということです。

「押し売りみたいになってしまうような気がする」
と接客に悩んでしまうこと、ありますよね。

相手が興味のないことを、いきなり勧めてしまうこと。
これが、コミュニケーションがうまくいかないことの原因だと私は思います。

そんな流れになると、
自分も自信をなくしてしまいます。

良いサービスの定義に、正解はありません。
きっと、所属している環境によって、良しとされるものも違っています。

私にとっての良いサービスの定義に１つあるとしたら、
「わかってもらえて、うれしいな」
こんな気持ちになってもらった時かな、と思っています。

サービスに正解はありません。
だから、奥が深くて大変なことも多いですよね。

続けてきたから、大変なことも分かります。
悩みますよね。

いろいろな価値観の人が居て、
自分に合う・合わない、が一瞬の出会いにもあります。

そんな中でも、自分と話して笑顔になっていただくことができたら。
それは、自分の仕事の役目なのかなと感じます。

『目線』を観察することで、
自分も、お客様もスムーズになります。

ただ、全てを察することはできません。
人の心の中を覗くことは、誰にもできない。これは不変です。

察することができたことに、
精一杯心を込めていけば大丈夫です。

これまで私が積み重ねてきた、サービスへの想いを綴ってみました。
自分の中の、整理になりました。

お付き合いいただき、ありがとうございます。
明日も良い日になりますように★

Lifeコーディネーター
Yumiko