メールのラリーが続き、質問力を磨かねばと思った件

店舗の方とメールのやりとりにて

最近は失業中なので、自分が顧客側という事でのやりとりが多いです。
その中で、数回違和感を感じることがあったので、自戒も込めて記事にします。

＊メールで質問をしたが、ラリーが思った以上に続き、時間がかかった
＊最終的に得たい回答を得られなかった

といったことが、続けて起きました。これは、自分が時間がある今だから気づいたという事もあるかもしれないのですが、

相手の質問の本質をついた、もう一つ提案があると嬉しいよね...

と、思ってしまった、自分の苛立ちにも似たモヤモヤの感情を掘り下げました。

　例１：カスタマーセンターの方とのやりとり

海外旅行を予約しており、行く直前に少し気になったことがあったので、メールで質問をしてみました。

【私】：現在申し込んでいるオプショナルツアーを一部キャンセル可能なのか？当方は、●●●への観光も気になっているのですが。

【カスタマー担当者様】：キャンセルできません。　　　以上

結局、そこからラリーが続き、キャンセル料の件や、そこから派生して急遽キャンする場合はどうなるのか、自分で●●●のツアーを追加する場合はどうするかなどといった質問のラリーが続きました。

恐らく最初の質問で、担当の方が、あ、この人は、●●●に行きたいのだなと推測し、その案をいくつか頂けていたら、双方の無駄なラリーは無かったと思うのです。

が、果たしてそうだろうか？

私が最初に、
「キャンセルが可能なのか？」
という問いではなく、
「オプショナルツアーに、●●●に追加もしくは変更で行きたいのだがどのようにするのが最適か？」と、いった問いでメールするべきだったと思います。

　例２：おススメヨガマットが欲しいというやりとり

ヨガを本格的に始めるにあたり、先生にメールをしていました。

私：ヨガマットのおススメはありますか？
先生：当方のヨガマットは半額でお勧めです！
私：検討します！初回は無くて大丈夫でしょうか？
先生：（この件についての回答無。別件にて回答あり。）

という感じのラリーがあって、結局これ以上深堀するのはもしかして失礼なにかもしれない？と妙に私も勘ぐってしまい、自分で結局ヨガマットを持っていく事にしました。

この件も、先生が返答が無いという事が問題ではなく（先生は恐らく問いを見逃しているだけだと思う）、私の質問力の問題だと思うのです。

「おススメありますか？」

を最初にもっていくのではなく、
「今ヨガマットを持っていなくて、初回レッスン時は無くてもよいか？そのうえで先生のお勧めを直接聞いて購入したいのですが」
といった、細かいこちらの状況を伝えたうえで、質問を投げかけるべきだったと思います。

質問力でいかようにでも変化する未来

今まで営業職且つ接客業だったので、メールをお客様とやり取りする事が多かったのですが、改めて、顧客側で過ごす事が増えると気になる事が増えてきました。とりあえず、今は「質問力」を磨き、相手の回答へストレスを少しでも減らせるようなメールやラインを心がけようと思います。

そういえば、夫へも、夫のスペシャルな回答を期待せずに、
こちらの質問力を磨きなおせば、
「そういう意味じゃないのよ～！」なんて1人でぷんぷんする事もないかもしれない、と思うのでした。マル。