【なおねえの本棚】 ＃37 「聞くスキル聞き出すスキル」
聞くスキル聞き出すスキル
コールセンターでのお客様対応をイメージすると分かりやすいです
「答える」と「応える」
お客様からの質問に対して、正確な回答をするのはもちろん当然の事
なんですけど、それだけを大切にしてしまうと、本当の要望は分からない。
サービスや商品を知っている側はプロな訳ですから、何でも知っていて
当然！ 一方で、お客様はプロではないので要領よく、簡潔な質問ができるとは限らない・・・
隠れている本当の要望を引き出すには、聞かれた事にだた答え続けるだけでは不足で、聞くスキルが必要になってきます😃
額面通りに受け取るのは危険な時も
こちらから何かを説明したり、聞かれた内容に回答した結果
「はい、わかりました〜」と反応されたら、普通はOKですね。
でもその時、何か歯切れが悪いとか、表情（声）が何か気になる・・・と
いう時は、きっと相手は納得していないかも。
自分自身に置き換えて考えても、頭で考えていることと、口から出てくる
言葉が常に一致しているとは限りませんよね？
お世辞とか、社交辞令なんていうのもありますしね（笑）
相手の心情を察する能力も必要になってきます。
それができないと、いつまでも会話がスムーズに進まなかったり、なぜか
相手がイライラして怒り出したり、というシチュエーションに陥ってしまうかも💦💦
なぜかAさんには話しやすいし、質問がスムーズに解決できる
でもBさんと話しても、同じ内容なのにどうもイライラする、出来たらあまり話したくない・・・という事ないですか？
同じ力量の営業マンでも、Aさんはなぜか大きな成果を上げているのに
同じ商材やツールを使ってもBさんはそれほどでもない、とか。
「この人になら話せる」という状況を作り出すことができれば
電話だろうが対面だろうが、相手の心を掴んで、説明も営業もうまくいく！
