【マーケティング】顧客を知るとは
皆さん、こんにちは。
本日は、一丁前に「マーケティング」をちょっとだけ語ります。
マーケティングのプロデューサーになる前に「顧客を知る」について考えて1つの方向性を導きだしたときの自身の思考を書いてみたいと思います。
顧客が中心
これは、昨今でも「顧客起点」「顧客中心主義」、それらの英語としてCustomer Centricity (顧客中心主義）もしくはその形容詞であるCustomer Centric(顧客中心主義志向の）という言葉は、よくビジネス雑誌やニュースでも聞きます。昨今と書きましたがこれは、昔から言われていることでもありますし、良い企業、成功している企業、Brandは、必然的にやっている、やっていたことでもあると思います。よくマーケットインとプロダクトアウトという言葉も使われますがこれらもマーケットインは、顕在化されたニーズ。プロダクトアウトは、潜在化されたニーズであり（中には企業本位の考えと捉える人はいますがそれは間違ったプロダクトアウトだと思っています）、これらは誰のニーズかというと、世の中であり、つまりは顧客である。どちらも顧客を起点から始まっている。
顕在意識と潜在意識
さきほど、顕在化されたニーズと潜在化されてニーズと書きましたが、そもそも人は、意思決定のほとんどは、表面意識である顕在意識で判断していると思いこんでおり、実は、潜在意識である無意識が多く関係している。そのため、アンケートなどで出てくる結果というのは、実は、表面意識での会話になるためにリアルに判断した時の潜在意識がわかならない状態で、本人が答えているのに本人が「推測」で答えていることが多い。また、この顕在意識（表面意識）と潜在意識（無意識）での比率は、1：9ほど。それだけ潜在意識が大事であることがわかる。（「潜在意識 顕在意識」でググってみてください。図が出てきますのでわかりやすいと思います）
顧客を知るには
では、「顧客を知る」どのようにすれば、人間の脳の性質などを理解した上で、知ることができるのか。それは、顧客を知るという行為をやり続ける、継続すること。そのことで知るに近づける。だが知れた、知ったという状態はない。知れた、知ったと思った時点で衰退がはじまると言っても良いと思います。愚直に知るという行為をやり続ける。それがマーケターとしての使命であると思います。
顧客の定義
これは、「顔の見えない人」とおく。それは、何故ならば、顧客を知ったという状態はないということ＝であり、顔が「見えた」という状態は無い。ここでもあくまでも「見える人」であり、深層心理までは、到達していない。この深層心理までいかにいけるか。これが永遠の課題であると思います。
まとめ
私は、概念的なことであり、これら概念はありつつ、では、実際にアクションとしてどのようにするべきなのか。それが書かれている本がありました。
自身も一人の分析をするべきだと思っている中でドンズバでした。
（現在、何度も読んでいます）
「1000人より1人の顧客を知ればいい」
P&G、ロート製薬、ロクシタンを経て、「スマートニュース」をアプリランキングで100位圏外からNo.1へ伸ばした著者が確率した
「顧客ピラミッド」「9セグマップ」「N１分析」
やはりビジネスというのは、属人的なものでなく再現可能かどうかでその人の価値が決まると思います。
また、私的には、バルミューダの思考や哲学も好きです。
それは、自分達も顧客である。という考え。そして、「人間の本能を突き詰めていくと、全人類が欲しがるものがあるのではないか」という哲学。
日々勉強です。
最後に。(大切です、毎回言います)
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読了ありがとうございました。
松坂恭平
note継続163日目/189記事目
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