【送った英文シェアします】COVID19を受けキャンセルしたtravelgenio経由での航空券代払い戻しの記録（1か月強かかりました！）

3月の最終週(平日)に資格を取るために勉強をしている彼に会いに函館まで行く計画を立てていた私は、費用を抑えるべく格安航空券サイトtravelgenioを使って羽田→函館のANAの航空券を購入していました。Expediaと同じで、英語のサイトのほうが日本語のサイトより値段が安いものが表示されることがあったので、いつものように英語サイトのほうから購入しました。

日本語版のサイトはこちら→　https://jp.travelgenio.com/

そしてCOVID19の感染拡大を受け、3月の中旬に彼から「来ないほうがいい」と連絡を受けます。２人で調べてみるとANAが手数料なしで払い戻しをするという発表を発見。泣く泣くキャンセルすることを決定します。

そんなANAさんのお知らせはこちら→　https://www.ana.co.jp/ja/jp/notice/notice_009.html

そこからが長かった！

当時アイルランドにいた私は、日本に帰国する際にトルコ航空が欠航しエミレーツ航空のチケットを取り直しているのですが、Expediaで購入したため払い戻し手続きが機能していない状況に巻き込まれていました。そこでの経験から、travelgenioもやばいのではないか…！でもANAが払い戻しするって言ってるし…！と悩み、英語で「travelgenio refund」と検索しあらゆる記事やTwitterでの個人の返金体験談のつぶやきを読み漁り、いざ！と本社に連絡をいれました。

今はExpediaと同じようにtravelgenioも払い戻し手続きが遅延している可能性もありますが、まったく連絡が取れていない方もいるかもしれないので、私自身の経験談と、実際に本社に連絡した英文をそのままここに貼り付けます。英語が苦手な方は、これを参考にしていただければ幸いです。

3月18日 カスタマーサービスにキャンセルの連絡

最初は公式サイトの問い合わせフォームから自分のフライト情報を連結し連絡をしました。この時気を付けたのは以下３つ。

①英文を先に、日本語を後にしたこと

②参考になる航空会社のサイトのリンクを添付すること

③件名に「COVID19」を記載し緊急性をアピールしたこと

①はもちろん、travelgenioのスタッフのほとんどが外国人の可能性があるから。②は「こう航空会社はいってますよ？」と証明するためでもありますし、ネットとかのデマじゃなくてちゃんと私も公式の調べてますよ？という情報リテラシー能力の高さのアピールのためでもあります←。③は通常のキャンセルだと対応が後回しにされるかもしれないなと思い、件名にしっかりと記載したほうがいいなと思ったからです。ということで文章はこちら。

Subject（件名）:
cancellation due to COVID-19/フライトのキャンセルについて
Text（本文）:
 Thank you for checking my message in this busiest time. I hope you are all fine.
I would like to cancel and get refund for my flight to Hokkaido by ANA flight due to COVID-19.
ANA announces free cancellation fee and refund as the link below: (Japanese)
https://www.ana.co.jp/ja/jp/notice/notice_009.html
Please let me know if this applies to my booking.
Thank you for your all hard work.
たくさんのキャンセルの対応をされているかと思います。ご対応ありがとうございます。
今回北海道羽田往復の飛行機ですが、ANAのキャンセル手数料無料、払い戻し可能のアナウンスを受け、こちらでもキャンセルが可能かお伺いしたいです。以下サイトです。
https://www.ana.co.jp/ja/jp/notice/notice_009.html
何卒よろしくお願いします。

上の画像は自動返信メールですが、件名の前に[Ticket #3420789]と記載されていてtravelgenioがちゃんとチケット番号と問い合わせを紐づけていることを確認できました。そこで次のステップに行きます。

3月18日 Twitterでリプ

英語で書かれた世界中のtravelgenioユーザーさんのいろんなブログやTwitterを確認し「本社のTwitterにリプすると連絡がとれる」ということがわかり、問い合わせフォームを送信後早速リプりました。

Twitterの文字制限の中でシンプルに必要な情報だけ伝えるべく、他の人たちのつぶやきを参考にしながら、①問い合わせ番号、②予約番号、③英語→日本語、の３つを詰め込みました。以下文章です。

@travelgenio
I just sent an message through your website.([Ticket #3420789])
My reservation number is 17537378!
I hope you’ll check them soon!
キャンセルについてお問い合わせさせていただきました。予約番号は17537378、問い合わせ番号は3420789です。よろしくお願いします。

①はもちろんメールでも問い合わせているよと、紐づけしやすくするのと、感情的に何も調べずに手順ばらばらで本社に問い合わせていないよとアピールするため。②は本人確認のためですかね、他の人たちがやっていたので真似ました。③はメールと同じ理由です。とりあえず、他のTwitterの人たちみたいに感情的になってわーっとリプしてる人たちより「ちゃんとした顧客ですよアピール」をすることを意識しましたｗ

結果、翌日画像のようにリプが来ます。英語できたので英語でリプ返しておきました。ちなみにこちらのTwitterはアイルランドから日本に戻る日の朝６時とかにやってました。日本に無事帰れるのか（直前でエミレーツ航空も欠航にならないか30分ごとに確認していました）もひやひやしている中、ダブルでひやひやしていました。二度と経験したくない。

3月20日 メールに返事が来る

Twitterでリプをもらった翌日、さっそくtravelgenioからメールが来ました！

①30ユーロのキャンセル手数料がかかるが差し引かれた金額が返金されるとのこと、②航空会社から直接振り込まれる可能性もあること、③時間がかかることをドンっと連絡されました。ん？航空会社に私のクレカ情報いってるのか？ということはともかく、メールを受け取ってすぐ2分後にお礼の返信。確認したよというアピールと待ち望んでいますアピール。

ということで同じ悩みを持っている人たちもいるのではないかと思い、すぐにTwitterでつぶやきました。♥がたくさんついたので驚きました。←

#travelgenio さんから返金のメールやっときました！€30キャンセル料かかるらしいですが飛行機はANAさんなので全額返金してくれるといいなぁ。予想通り英語のみでの対応。日本の皆さま、私のメール文公開するのでよろしければ参考にしてください。Twitterでコメントはした方が良いみたい。#返金 pic.twitter.com/uAA43x4yiI

— Kana Yamase | しあとる | やまかな @LinkedIn JapanのSNS背景登場中 (@ky817) March 20, 2020

3月24日 おそらく登録者全員にメールが来る

そして対応を待っている間、24日に72時間以内のフライトの方を優先する旨の全体アナウンスメールが来ました。おそらくtravelgenio経由で航空券を予約した人たち全員に一斉に送ったのでしょう…！Expediaも同じことをしていました。

私の航空券代の払い戻しの進捗はどうなってんねん。と思いながら、一斉メールなので返信しても見られないだろうなと思い、既読スルーします。

4月4日 日本語でメールが来るｗ

そして4月に入り、日本語で明らかに自動送信なメールが来ました！

問い合わせメールの返信のような手打ち感あるものではなく、こうした自動のテンプレート化されたもので連絡が来たので、おそらくちゃんと手続きが進んでいるのだろうと信じることにしました。問い合わせ番号や予約番号が記載されていなかったので紐づけされていたのか不信感は残りましたが。

というのも、アイルランドで通学していた語学学校に支払ったお金の払い戻しも同時進行でメールでやりとりをしていたのですが、「すぐやります」と言ってから１か月音信不通で何通もメールを送ってもレスがなく、Instagramの公式アカウントのストーリーの更新を発見してすぐDMして広報担当者経由で催促してもらい、進捗が止まっていたことが判明したりと、海外のマニュアルな対応に不信感が高まりまくっていたもので…。←

私のクレジットカード会社は5日締めなので、このメールが来た翌日にすぐ反映される可能性は低いなと思い、4月の引き落としには期待を抱かず、5月に期待することにしました。5日に確認が取れなければ、メールとTwitterでの連絡の取り直しをしようと決めていました。

5月1日 クレジットカードの明細の返金欄に反映される

そして、確認が取れました！

確かに30ユーロ位差し引かれた金額が帰ってきましたー☀安心感半端ないですね。ANAさんでよかったです。

自動のメールで連絡が来たので、「返金確認できました！ありがとうございます！」的なメールも不要かなと思い、連絡していません。←

以上になります！

払い戻し手続きで苦戦している皆さんの何かしら参考になれば幸いです。

ちなみに、Expediaに関しては、同じ作戦をしようと試みたものの、メールアドレスがわからないので、多くの方々と同じで電話でのコンタクトしかできず、英語サイトで購入したのでアメリカの番号にかけなければいけなくて、国際電話料金がかかってしまうので、Twitterでのリプだけ試みて、コロナ落ち着いてから連絡するかな、と半分あきらめかけています苦笑　こちらのほうが600ドル弱なので、本当に返ってきてきてほしいですけどね！！！

みなさん、ともに、頑張りましょう！！！！

-------

（2021年2月12日追記）

Expediaも返金してもらうことができました！ほぼ1年かかりましたがチャットでのやり取りのスクショ含め英文シェアをしているので、Expediaでも返金手続きに苦戦している方がいましたら参考にしてみてください…！