【ビジネス・ダークサイド】カスハラはサービスの名を借りた暴力。

やぁ、いらっしゃい。今日も頑張っていこっか。

テーマ『ビジネス・ダークサイド』シリーズの第二回目だよ。今回は「カスハラ」をお送りしていきます。

第一回はパワハラについてのお話でした。

カスタマーハラスメント――略してカスハラって、最近ニュースでもよく耳にするよね。
「理不尽なクレーム」や「過剰な要求」、こうした行為が現場の人たちにどれだけの負担を与えているのか、今回はそんな話をしていこうかと思います。

いつも通り雑談交じりに、気軽に読んでみてね。

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本題はここから。

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暴言を吐かれすぎて泣いてしまった時に「泣けば許されるの思ってんの？」と言ってくるようなカスハラクライアントが許せなかった。後から本性出してくるから心がぶっ壊される前にマジで逃げろ。

— クロサキナオ (@kurosakina0) December 18, 2024

「お客様は神様です」

――それ、本当か？

昔からよく聞くフレーズだよね。
「お客様は神様です」。

でも、これが現場ではどう機能しているかというと――
一部のお客様が、まるでその言葉を免罪符のように振りかざしていることがある。

例えば、こんなシーンを思い浮かべてみてみ。

クレームの電話で「責任者を出せ」と怒鳴り散らす。
レジでの待ち時間が長いだけで店員を叱責する。
サービスの範囲外のことを平然と要求する。

「しばいたろか…(　`ᾥ´　)ｸｯ」

じゃあこの理不尽に対して現場のスタッフはどうするか？

基本は言い返せない、ただ耐えるしかない。よくある光景、まるでパパスだよ（ドラクエ）。――結果、どんどん心が疲弊していくんだよね。そりゃそうだ。

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私の経験

私もそれはそれはたくさんの理不尽を受けたもんだけど、こんなことがあったんだな。

サービス系の会社と関わる仕事をしていて、そのお客さんからクレームが入ったんだよ。対応したのはスタッフさんだったけどその内容が――

「この商品の配送が遅い！今すぐ届けろ！」

理由を確認してみると、この野郎、自分が契約書に配送先住所を間違えて記載していてそれを登録していたことが原因。

普通なら「訂正して再配送しますね」で済むと思うんだけど、そのお客さんはこうくる訳ですよ。

「そっちの確認不足だろ！無料でよこせ！」

まぁ、こういうことって珍しくないんだけどね。
でも、これを続けて対応しているスタッフの気持ちを考えたらどうだろう？

「もう辞めたい…」

そう思うのも無理はないよね。ごく少数とはいえ、年数重ねればそんなモンスターはいくらでも出てくるよ。

それじゃ、ここからが本題。

じゃあ「カスハラの本質」はどこからくる？
私なりの経験と考察を交えていきます、ぜひご覧ください。