世代の違うスタッフへの注意(ネイリスト)
こんにちは！
Sette Nail by.2ndSです☆
当店はスタッフ1名で営業していますが、大手サロンに7年半と個人サロンにトータル約2年程在籍しておりました。
有り難いことに今までサロンや講師活動で知り合った方に悩み相談を持ち掛けられる事が多く、その中でもスタッフとの会話や注意の仕方についてご質問頂く事もとても多いです。
ネイリストは意外と人見知りが多いですが、対外的なコミュニケーション能力は皆さん経験でお持ちなので、一番の問題として
【スタッフへの注意の仕方】
これが問題になってきます。
普段仲の良いスタッフであっても、きちんと注意する体制を作り話し合う。
そして、
まず自分の意見を言うのではなく、相手の言い分から聞く。
これは、皆さんお話しすると大概の方が
｢私、一応やってるんですけど,,,｣とか
｢そうやって話してるけど分かってくれないんです！｣と返ってきます。
この返事を返す方は実際にできていない事が多いです。
まず私の話を聞けていないのが何よりの証拠です 笑
では問題が発生したとき、具体的にどのように話をしているかお伝えします。
土日や祝日のサロンワークは込み合うことも多く、お客様の施術時間が押してしまったり、お客様のご来店が遅くなり、スムーズに営業が進まないことも多々あります。
経験年数の多い先輩ネイリストと浅いネイリストでは見えている視点や考え方も大きく差が出ます。
まず、どの時間帯どのシーンで問題が発生したか。
自身の感情は置いておいて、客観的に見ても問題の発生していたシーンのすり合わせをする。
｢15時頃、ご来店されたお客様の対応を◯◯さんがやってくれて電話も出てくれたんだけど、◯◯さんは担当してるお客様施術中だったんだよね。ちょっとお店の中がバタバタしてたんだけど気付いたかな？｣とか｢△△さんの次に✕✕さんレジ待ちしてたとき、店頭にお客様いらっしゃってたんだけど、気付いたかな？｣など、バタバタしたタイミングを気付けたかを聞いてみます。
そして、気付けていても
じゃあなんでこうしなかったの？とは言ってはいけません。
｢そっかそっか。気付いてくれてたんだね。その時はどう考えて何をしようと思ってた？｣と尋ねてみます。
気付いていて行動しないならば、必ず理由があります。
施術が遅いから、時間が押して怒られると思った。とか、他の人が対応してるから自分はやらなくて良いと思ったとか。
全然違うところで同時に起きていた問題を見ている時もあるので、場合によっては｢そうだったんだ！なら仕方なかったね！実はこの時こっちではこういう事が起きてて、あなたなら助けてくれるかな？と思ったんだけど、そっちの対応をしてくれたんだね！ありがとう！｣というパターンもあります。
意見を聞いた上で注意をしたい場合は、一旦相手の意見を受け止めてから。
施術中の人が電話も受付も対応してたら助けてあげて欲しいとか、その方のお会計を早く終わらせないと席が開かないとか、会計の順番待ちしてる時に店頭のお客様対応をして欲しいとか,,,こちらの要望をここで始めて伝えます。
そして｢次にまた同じような事があってあなたが対応出来そうだったらお願いしたいんだけど、任せて大丈夫かな？気付いてなかったら声を掛けるね！｣と伝えます。そうすると、
話を聞いてくれた+仕事を任せてくれた
と感じて貰え、スムーズに注意ができます。
実際にこの方法は私自身がスタッフに注意をする時にいつも実行していた事です。
私自身が性格が穏やかなのではなく、どちらかと言うと怒りの沸点は低く、子供の頃は母親に
｢(喧嘩っ早過ぎて)あなたが男の子だったら毎日ご近所さんに謝って歩かないといけなくなるところだったわ｣と散々言われておりました,,,
しかし、若い世代の方たちは怒られ慣れてない方も多く、心が繊細で打たれ弱いので、厳しくビシッと注意をすると｢あの人に虐められたので仕事を辞めます｣と言って退職されることもあり、相手も感情や別の考えのある人間なので、どうしてそうなったのかをまずは聞くスタイルへ変えていきました。
施術に時間が掛かってしまった子に対しても、スタッフ同士で揉めてしまった子に対しても、基本的に同じような流れで話を聞きます。
もちろん返答に寄ってはイライラして堪えられないと思うこともありますが、自分の言い分は我慢して、相手の話を聞いて受け止めるまでは絶対に捲し立てない。
これを大前提に話をすると、こちらの注意を受け入れて貰いやすく、トラブルが起きたときもすぐに相談をしてくれるようになります。
あの人に話したら、困ったときに助けてくれる。
あの人に話したら、自分の考えを受け止めてくれる。
注意をしながらも相手からの信頼を得られるような声の掛け方をする。
始めはかなり大変ではありますが、意外とどの業種でも応用できる内容なので、是非日々のちょっとした場面でご活用頂ければ嬉しいです。
【Sette Nail by2nds】
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