ミスをどう挽回させるか

おじいちゃんのケアマネさんですが日曜でも出勤しているとのことで、明日会う予定です。多分１３時頃になると思いますので、無事を祈っててください。

こんにちは、コッシーです。

さて、仕事にミスは付き物だと思います。どんなに完璧な人間だったとしても人である以上ミスは必ず起してしまうと思います。

大切のなのはミスを繰り返さないためにどう改善するかということと、ミスをどう挽回するかだと思っています。ミスを上手く挽回できた時にはミスする前以上に自信と成果を得られる場合があると思います。

先日、デイサービスの管理者が利用者の家族からクレームがあったと僕のところに相談にきました。

どうやら事務の女の子が利用料を間違えて多く引き落としてしまい、その件で利用者のご家族から連絡をもらったとのことでした。

ご家族からはなぜこのような事になったのかと、今後の防止策を教えて欲しいと言われているとのことでした。

デイの管理者は事務の女の子に対してカンカンに怒っていました。

うちのデイの管理者は人は悪くありませんが、その辺りの交渉力に長けていません。それを自分でも自覚しており、だからこそ「余計なことしてくれて！」と事務の女の子に対して怒りをぶつけたのでしょう。

気持ちは分からないではないですが、今すべきことは事務の女の子を怒ることではなく原因の究明と再発防止策を考えてご家族に連絡をすることです。

こういうのは対応が遅くなればなるほど具合が悪くなります。

事務の女の子に原因を確認しました。

利用料の引落し手続きは、事前に作成し利用者へお渡ししている請求書の金額を事務の女の子が引落しシステムに利用者ごとに１件１件入力をします。

どうやらその入力をする時に、『15,000』と入力するところを『51,000』と入力してしまったとのことでした。ただその入力ミスなら合計金額が違ってくるはずですので、食い違いがあることは一目瞭然です。

それを事務の女の子に聞いたところ、ここが人間の恐ろしいところで、間違いはないと【思い込んで】おり、きちんと合計金額を確認しなかったみたいです。

デイの管理者が「何で確認しないんだ！」と事務の女の子を怒ります。「申し訳ありません…」と事務の子は涙目になっています。まあまあとデイの管理者を制してまた事務の子に確認をします。

「ダブルチェックはしていないの？」

すると事務の子は言いずらそうにモジモジしながらデイの管理者をチラチラ見ます。さっきまで鼻息荒く怒っていたデイの管理者が急にトーンダウンして、「…いやそれは私が…」と非常に聞き取りにくい小さな声で言いました。

「何て言いました？」

「あの…最終的には一応私が目を通しております」

いやお前の責任やないかーーい！！と思いましたが、ここでデイの管理者を怒るのは事務の子を怒ったデイの管理者と同じ過ちをすることです。そんな真似を僕がするはずがありません。

「ボーナスカットですからね！(笑)」「ええー！またまた御冗談を…(笑)」

まぁボーナスはきちんとカットさせていただくとして（マジ）、原因は確認できました。あとは再発防止策を考えるだけです。

今回の原因は完全に怠慢からくるミスであり、さすがにしばらくはきちんと確認をするでしょうから大丈夫だと思います。しかし人間というのは忘れてしまう生き物であり、ほとぼりが冷めるとまた同じミスをしてしまう可能性は否定できません。

だとするとヒューマンチェックだけではなく機械的にチェックできる方法があるのが望ましいと思います。

ここで僕１人で対応策を考えて指示を出すカタチでも良いですが、それだと今回ミスをしてしまった事務の子が挽回できるチャンスがありません。まぁデイの管理者は事務の子を責めたので今回は挽回させません。

事務の子にシステム的に再発を防止できる方法は何かあるか聞いてみました。

「請求書データも引落しデータも一覧で印刷可能ですので、印刷して１件１件照合する事が可能だと思います。」

なるほど、画面上で確認するよりも紙媒体ならレ点を打つなどできるので、より厳重にチェックできそうです。しかしそれでもまだ人の目を介してチェックしているためミスが起こる可能性はあります。

「そのデータってエクセルとかに落とせるかな？」

「はい。大丈夫だと思います。」

データをエクセルに落とすことが出来れば関数を使って機械的に照合が可能になると思います。

印刷してより厳重にチェックをする方法と、エクセルに落として機械的にチェックする方法のダブルでチェックすれば、今回のようなミスが起きる可能性はかなり低いと思います。今後はその方法で引き落としのチェックをすることにしました。

「ありがとう。○○さんの助言のおかげで良い方法が思いついたよ」

そうお礼を言うと「いえいえ、元々は私が悪いので（汗）」と恐縮しながらも嬉しそうな顔をしていました。

事務の子の中で今回のミスを全て帳消しに出来たかは分かりませんが、あの顔を見る限りでは、当初の落ち込みからは回復してもらえたのではないかと思います。

ミスは誰にでも起こりうることです。しかしそれを怒ったり責めたりしても委縮してしまうだけだと思います。

一緒に改善策を考えて、ミスを挽回できるチャンスを与えてあげた方が今後の成長に繋がると思っています。

だたデイの管理者のように責任転嫁するばかりか怒って女子を泣かせるようなヤツはボーナスをカットするのが１番良い薬だと思います。#もちろん利用者の家族にも連絡させました

現場からは以上です。それではまた。

コッシー