CSコミュニティトーク

❓ 皆さんどのような目的でコミュニティを運営されているのでしょうか？

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我々はCSQLと言われるようなCS経由でのリード獲得が目的です。コミュニティを通じてカスタマーマーケティングをしていきたい、と考えています。

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私たちは既存顧客向けのサポートをコミュニティで代替するというイメージが強いですね。

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僕らのところは、Vertical SaaSというところもあり、業界全体を盛り上げて行けるようなコミュニティを作りたい、という思いがあります。そのため、自社のSaaSに関係なく、業界に関する情報を発信しているイメージですね。

ただ、それを通じてリードを獲得できるというケースは結構あって、1回の自社イベントに800名くらいの参加者が集まることもあります。1回で800リードの獲得につながるというのはかなり大きいです。

❓ Slackコミュニティを運営しているが、参加者からの投稿が全然出てこなくて悩んでいます。皆さんのどのように投稿を促進しているのでしょうか？

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顧客をロイヤリティごとにステージで分けていて、上のステージにいくためには発信が必要、というインセンティブを与えています。能動的に発信する様に試行錯誤して、リアクションが必要になる投稿をしてみたりしたが、なかなか自発的な投稿は生まれず。。

ある程度背中を押すコミュニティマネージャーは必要なのかな？と感じているところです。

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コミュニティを運営したい人、コミュニティ内で発信したい人をアンケートで可視化して、協力してもらうというのもやっていますね。

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最初は投稿が来過ぎて対応しきれないかと思い、投稿禁止にしていたのですが、最近はルールを決めた上で顧客からの投稿もOKにしています。

少しずつコミュニケーションが出てきているなと感じているのですが、よかったのは機能の使い方・運用に特化したこと。それによって、「この機能はどういうふうに使ったら良いですか？」等々、結構具体的な質問が来るようになりました。

あとはとにかく継続というところですぐ反応が来るはずないと割り切って、月◯件のペースで投稿する！と決めて地道に続けているうちにだんだんと効果が出てくるように✨

❓ コミュニティリーダーを作っていきたいと考えているのですが、皆さんどういった特徴の方にお願いしているのでしょうか？

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大事なのはVisionに共感してくれる人を選ぶことだと思います。発信力がある人にお願いするとかはありがちなミスだが、その人が話したいことを話すので、結局そのコミュニティで実現したいこととずれてしまったりするんですよね。。

Visionやプロダクトが解決したい課題に共感してもらえる人を選んでいますね。それから会話のキャッチボールができる、というのも大事だと思います。その人が喋るだけでイベントが終わってしまう、なんてこともあったりするので笑

あとは、ノウハウ的に登壇者側に回って欲しいな、という方を選んだりもしますよね。やっぱり、ユーザー側からプロダクトのダメな部分も認識した上で、うちのプロダクトを選んでくれている、っていうのは潜在顧客からの共感を得やすいです。

❓ コミュニティがどの様に事業に貢献しているのか、社内で示していくのって、非常に難しいと感じているのですが、コミュニティKPIって皆さん何をおかれていますか？

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我々のコミュニティはまだ試験的に10名で行っているので、その方々の投稿数をみています。下期はこれを拡張して、登録者を100名まで持っていく、というのをKPIに置いています。

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我々はコミュニティ経由でのリード獲得数ですね。

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私たちは3回コミュニティのイベントに参加して貰う、というのをKPIに置いていましたね。データ分析で3回以上コミュニティに参加してくださっているお客様はChurnしにくいという結果が出ていたのでそれに基づいてKPIを設定していました。

❓ オフ会って地方の方々はどの様に対応されていますか？

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関東・関西で其々やっています。うちはHR系のSaaSなのですが、採用のトレンドも関東と関西だと結構血が買ったりして、交流することでお互いが刺激を受けるケースも結構あります。

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