接客から顧客体験を考える

こんにちは。こいけです。

仕事をしていると、自分がサービスを提供する側にいることが多いけど、サービスを受ける側に回ると、「顧客体験」そのものの価値を体感しやすい。

今週出会った2つの顧客体験はどちらも久々の「当たり」だった。

一つは、とある資格取得に向けた個別カウンセリングへのオンライン参加。
もう一つは、ついに首が悲鳴を上げたため急遽行くことになった整体での話。

たまに「当たり」に出会うと得した気分になる。それくらい当たりにはなかなか出会えない。
その分出会ったときには記憶に刻まれる。

２つの顧客体験の何が心を動かしたのか、分解してみる。

とある資格の個別カウンセリング

この類のカウンセリングは正直あまり乗り気ではない。成約が目的にあるせいか、あまり良い思いをしたことがないから。
それでもネット上では判断がつかないことがあったので、営業を受ける前提で参加してみた。

カウンセラーの人が事前準備をしやすいように、

・私の状況
（育休中、０歳１歳育児有、実家支援無）

・当日の目的
（今の状況で受講環境を整えられるのか判断するための時間にしたい）

・その判断材料となる質問をいくつか

を事前に投げていた。

事前の情報提供もあってか、こちらの状況を理解した展開が続いていく。



「こいけさんの今の状況だとこのパターンが一番実現可能かと思いますね。」

わたしの状況に合わせた提案をしてくれる。

一方で、話を聞こうと思っていたもう一社のカウンセリングは、zoomのリンクが当日まで来ず、先に話を聞いていた会社でだいたいイメージがついたので直前でキャンセルすることに。

そして今も毎日のように後追い電話が鳴っている。

とあるカイロプラクティックでの施術

普段はほとんど整体に行かないわたしだが、第一子を産んだ後に腰痛に悩まされ自宅近くの子連れ可能な整体に通ったことがある。

そこでの体験はあまり良いものとは言えなかった。



回数チケットを購入したが、痛みが改善されないため追加の施術を毎回提案されるようになり、痛みがしんどかったので、言われるがまま追加の施術を受けるものの、一向に良くならない。結局のところ体の何が悪さをしているのか、よく分からなかった。

そんな体験があるのであまり期待せずに行くことに。

施術前のカウンセリングで体の状態、生活スタイル、食生活、目、歯、腸と、痛みのある首以外についてたくさん聞かれ、気になるところはさらに深堀り。
施術前に痛みの元となっている要因を探っているようだった。

施術中も食生活についての癖をピシャリと指摘される。
今は実家帰省で、グルテン、糖質の比率が高く、冷たい飲み物やクーラーによる体の冷えは自分でもとても気になっていた。帰省の間だけと状態を放置していただけに痛いところを突かれた気分。

生活の中で何が悪さをして、それが体のどこにどんな影響を与えているのか、とても納得のいく説明を受けた。

「こりゃ良くない」

意識を変えるキッカケになる。

顧客体験を考える

２つの体験を振り返ってみると、両者とも顧客の「目的」に目を向け以下を提供してくれる。

・「顧客最適」なカスタマイズ

・顧客の自立への仕立て

養成コースの受講獲得を目的にするのではなく、
対処的な施術をして一過性の効果を得るのでもない。

「顧客最適」なカスタマイズを提供してくれる

小さな年子が家にいる今の状況で、どの程度夫やシッターさんの協力を得られれば受講できそうかというわたしの状況に合わせた情報を提供してくれる。

「顧客最適にカスタマイズするなんで当たり前」
と思ってしまうけど、それができないサービス体験は本当に多い。

自分にとって良いと思う情報が、相手にとっても良いものだと勘違いしてしまう。

顧客の自立への仕立てをしてくれる

整体で対処療法的な施術をされていたら、2〜3日は調子が良くなるかもしれないけど、1ヶ月後にはまた首が悲鳴をあげていたかもしれない。

施術が終わった後から、糖質や塩分に気をつけ常温の水を毎日2リットル飲むことになったわたしの生活も、きっと根本解決への一助になるはず。

良い顧客体験はLTVにつながる

どこも人手不足で、育成も手が回りきってないから満足のいく体験が得られなくても仕方ないと諦めているところが多分にあるが、たまに良い体験をすると有意義な時間に心が潤う。

残念ながら今の状況では養成コースの受講は見送ることになりそうだし、カイロプラクティックも実家帰省のタイミングでしかいけないのが辛いところ。

それでも今回の資格を取れるタイミングになれば間違いなく今回の会社にお世話になるし、地元に帰れば迷わず今回のカイロプラクティックを利用する。家族や地元の友人にもおすすめする。

その瞬間には受注やリピートには繋がらなくとも、良い顧客体験は別の形で紡がれていく。

短期利益に走らず良い顧客体験を提供することにフォーカスすると、まわり回ってLTVにつながる。

わたし自身も誰かの「当たり」になれるよう、いつまでも試行錯誤を繰り返していきたい。