Webチャネルを支えるチャットボットのユースケース

デジタルネイティブ世代の社会進出やコロナ禍により、企業におけるデジタルチャネルの活用は成長の源泉となっています。活用の可否により、業績を左右すると言っても過言ではありませんし、それはGAFAをはじめとしたデジタル企業にとどまらず、間違いなくあらゆる企業が対象なのです。ここでは、Webチャネルを支えるチャットボットのユースケースとして2つ取り上げます。

①Webサイトヘルプ機能

ある商品またはサービスをWebサイトで閲覧しているときに、不意にチャットボットがポップアップされる機会が増えてきているのではないでしょうか。個人的にはチャットボットもしくは有人チャットが広まっている証拠でもあり、ユーザーの顧客体験をヘルプできるツールが増えていることは歓迎です。ただ、閲覧を開始した時点で質問が決まっていることは多くはありませんので、煩わしく感じるユーザーはいるでしょう。

しかし、Webサイトである程度閲覧して情報を得たい不明点を明らかにしたいと思った一部の顧客からは、さまざまな機能、特性、またはプランに関する質問があるかもしれません。 チャットボットはそれに対する回答を提供することで、顧客が購入する商品やサービスを選ぶうえで役立つほか、最終的な購入に向けて次の論理的な段階へ進む後押しができます。その中から優良顧客が生まれる可能性があるのです。適切なタイミングで出てくるようになれば、さらに活用されるものと考えています。

②オンラインプロセスガイド

プロセス型手続き支援チャットボットは、顧客にとって手続きを完了させるという明確な目的があり、その目的に向かって邁進している中でポップアップされるため、そのチャットボットは使われる頻度が高いと容易に想像できます。

インターネットバンキング、保険契約・変更手続き、通信キャリア契約・変更手続き、クルマ見積もりシミュレーション、オンライン診療、旅行パッケージ予約、引越し手続き、確定申告でのガイドをするために、プロセス型手続き支援チャットボットを活用することができます。

手続きプロセスを踏んでいる顧客からは、プロセスのステップごとによくある質問はほぼ決まっています。活用目的は、プロセスの途中で顧客を離反させずに完了まで導くことです。離反割合をトレースしている企業にとっては、効果を可視化しやすいソリューションとなります。したがって、構築しやすくかつ成功しやすいチャットボットの類といえるのではないでしょうか。

これらのチャットボットを構築可能なIBM Watson Assistantは、ディープ・ラーニング、機械学習、および自然言語処理（NLP）のモデルに基づいて構築されています。これにより、質問を理解し、最適な答えを探して見つけることができます。詳細な機能については、こちらのページをご参照ください。