カスタマーサポートの有人チャットで問い合わせをするときの3つのコツ
カスマターリレーション推進室の高木です！
今回は皆さんがSaasのサービス等で、チャットで問い合わせる際のコツをお伝えします。
saasのサポートには、電話、メール、チャットなど色々な種類があります。
今はチャットが主流になっていると思われます。
きっと皆さん一度は利用したことがあるのではないでしょうか。
このようなものです。
画像は弊社のプロダクトであるManageboardです。
世の中には多くのチャットツールがありますが、弊社はintecomというチャットツールを使用しています。以前はzendeskを使用していましたが、1年半ほど前に変更しました。
私は今までチャットで問い合わせる側の立場しか経験がありませんでしたが、ナレッジラボで縁があり、はじめてチャットでの問い合わせを受ける側に回りました。
ナレッジラボのバリューは「チャレンジ」「信頼」「課題解決」ですが、私にとっては過去の経験のない業務である意味チャレンジでした。
いろいろな問い合わせを受ける中で、
「こんな風に書いてくれたらスムーズに答えられるのに」という想いが自然に出てきました。
チャット対応はお客様の課題解決に直接寄与できるものです。
多くの問い合わせに対応する中で、問い合わせのコツといえるものが見えてきました。
この記事では、問い合わせをする側と受ける側の両方を経験したからこそわかる、「チャットで問い合わせをするときのコツ」を3つお伝えします。
■ポイント① 現状を具体的に伝える
まず最初に自分の今の状況を具体的に伝えることが大事です。
チャットサポートにもよりますが、自分が見ている画面と同じ画面をサポート担当者がすぐに確認できるとは限りません。
また、問い合わせるときは、現状を正確に伝えるために、できるだけたくさんの情報を伝えること意識しましょう。長文になっても問題ありません。
もちろんツールにもよりますが、例えば次の情報を具体的に伝えるイメージです。
■ ユーザー番号
■ どの画面を表示しているか
■ 画面にはどのような表示、メッセージが出ているか
たまに「うまくいきません」という問い合わせを頂きますが、具体的な情報が少ないので、解決に時間がかかってしまうケースが多いです。
チャットツールによっては、画像データ（jpegやpng）をチャットで送信することができます。
例えばManageboardではユーザー様から任意のファイル送信が可能です。
画像データはもちろん、うまくインポートできないCSVデータをお送りケースもあります。
弊社の場合、全てのケースではないのですが、データをお預かりし検証するケースもあります。
■ポイント② 自分が行った操作を伝える
自分がどのような操作をしたかを正確に伝えることが重要です。
サポート側では、問題に対しいくつかの解決方法があり、一つ一つ状況をお聞きしながら最も望ましい方法を提案するケースがあります。
例えば、解決策としてA、B、Cがあり、ユーザー側をA、Bを既に試してうまくいっていないことが事前にわかれば、残りのCの方法を案内することができ、とてもスムーズです。
どういった操作をしたかはっきり覚えていなくても、可能な範囲で自分が行った操作をできるだけ詳細かつ具体的に伝えましょう。
■ ポイント③ 自分が実現したいこと、やりたいことを伝える
今の状況を伝えても、最終的に自分が実現したいこと、やりたいことをサポートに正確に伝えないと回答が難しいケースがあります。
例えば、「〇〇のボタンがクリックできません」という問い合わせをします。
これだけだと最終的に何がしたいのかが伝わらないケースがあります。
サポート側すると、「この方はきっとこういうことを最終的にしたいのだろう」とある程度は仮説をたてて解答を考えます。
最終的に何がしたいかを正しく伝えれば、そのための最短の方法を教えてもらうことができます。
場合によっては、意図している方法とは全く別のより良い方法を教えてもらえるケースもあります。
最後に
カスタマーサポートに問い合わせる際の3つのコツをお伝えしました。
サポートする側からすると、お預りできる情報が多ければ多いほど、発生している課題の原因究明をスムーズに進めることができます。
原因究明をしないと解決策が提示できないため、まずは上記3つのコツを念頭にたくさんの情報を伝えるようにしましょう。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？