契約率爆上げ！見学者対応の基本
こんにちは
デイサービスのプロ、けんです。
このnoteでは、「契約率爆上げ！見学者対応の基本」について解説します。
・見学はしてもらえるけど契約に繋がらない
・見学者対応について深く考えたことはない
・なんとなく見学者対応している
という方にはオススメのnoteです！
「うちは利用者に困ってない」
というデイサービスであっても適切な見学者対応を知ることができるため、高齢者やケアマネからの評判が上がり、「利用者がいっぱいいるだけのデイサービス」から「地域から信頼されるデイサービス」へとランクアップすることができます。
そんな解説をする私ですが、これまでに2か所のデイサービスで相談員の経験があります。
1か所目は新規立ち上げから関わり、1年半で稼働率を60%へ
2か所目は周辺で最も古いデイであり、1年半で稼働率を30%台から70%へ
現在は現役の地域包括支援センター職員として1,500件以上の介護相談に乗り、50か所以上のデイサービスを見てきました。
詳しい経歴や実績、失敗談などはコチラのnoteをご覧ください。
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デイの見学者対応の実態
アナタのデイサービスでは、「見学者対応マニュアル」や「見学者対応フローチャート」などはありますか？
たぶん、ほとんどのデイは用意していないです。
だいたいのデイは見学者対応として、
・施設内を歩きながら設備の説明
・座ってパンフレットを使いながら説明
これぐらいで済ませているのではないでしょうか？
しかし、実際の見学者対応は
・見学前
・見学中
・見学後
の3つに分かれます。
よくあるパターンの
・施設内を歩きながら設備の説明
・座ってパンフレットを使いながら説明
は、「見学中」のことしか考えてません。
見学者対応は見学をする前から始まっており、見学後まで続きます。
このことを念頭に置くと契約に結び付く見学者対応ができるようになります。
ぜひ、このnoteでどこよりも良い見学者対応をできるようになりましょう！
そもそもの話
そもそも、アナタはデイサービスに年間何件の見学があり、そのうち何人が契約に結び付いているか把握できていますか？
仕事ではなにをするにしても、目標となる数値設定が必要です。
仮に見学者のうち50％しか契約に結び付いていないならせめて70％まであげる必要があります。
ちなみに私がデイサービスの相談員をしていたときの契約率は90％を超えていました。
このように「契約率」でもいいですし、「契約者数」でもいいですし、まずは現在の状況を数字で表し、それをどれぐらいの数字に改善するのか目標を立ててみましょう。
ただ、目標は達成するとさらに大きな目標を立てなくてはならず、それを達成したらさらに・・・と無制限に目標が高くなるので、オススメは最終的に目指したい数字を決めて、そこまでの細かい数字を設定することです。
例えば、現状が契約率50％のところ、「最終目標が契約率90％」なら、「今年度中に契約率を60％にする。来年度中に契約率を80％にする」などです。
実際のところはもっと細かく期限を区切って設定したほうが、モチベーションになりやすいです。
また、目標設定のポイントは数値目標と期日を決めることです。
数値目標に加えて、期日まで決めることで逆算して、いまはなにをすべきなのかと考えて行動する必要がでるため、目標達成がしやすくなります。
これらは見学前の準備としてとても大事なことです。
見学前
ということで、見学者対応は見学をする前から始まっています。
一番最初に大事なのは、清掃
さっそく当たり前のことを言いますが、デイサービス内は清掃が行き届いているでしょうか？
デイサービスによってはレク用品で溢れかえっているところもあり、そんな雑然とした環境のデイを利用したいとは思わないですよね。
デイルームはもちろんのこと、玄関やトイレのほか各設備も掃除と整理整頓はマストです。
なので、第1に清掃・清潔の確認をしましょう。
次に、事前情報の確認
見学者は突然やってくるのではなく、ケアマネが見学申し込みをすることでやってきます。
まれに突然やってくることもありますが、レアケースなのでこのnoteでは一般的であるケアマネからの申込について解説します。
その際、ケアマネに
「見学者の情報をください」
とデイ独自の書類提出を依頼することがありますが、ケアマネからするとそれを書くのって結構めんどくさいです。
もちろん、ケアマネによりますが。。。
かといって、
「アセスメントシートください」
では、ケアマネが一生懸命に仕事をした成果であるアセスメントシートを一方的にくれと言うのはとても失礼です。
ケアマネからアセスメントシートの提供を提案されない限りはこちらから依頼するのは絶対にNGです。
なので、できれば見学者受付は簡易的に済ませる方がベターです。
例えば、ケアマネから電話で見学依頼を受け付けたのなら、その電話で簡単に基本情報を聞くぐらいでいいでしょう。
それをアナタが手元にある見学者シートなどに記入すれば十分です。
むしろ、基本情報的なものよりも以下の情報のほうが見学者を契約に導くためには必須です。
・デイになにを求めるか（目的）
・本人の気持ち
・家族の気持ち
・いつから利用したいか
・ほかにどこのデイを見学するのか
これらの情報は必ず聞き取るようにしましょう！
それぞれの解説です。
「デイになにを求めるのか」では、利用者によってデイ利用の目的は異なるので、きちんとケアマネとすり合わせをし、目的に合わせて見学中の対応を検討する必要があります。
例えば、入浴目的なら見学当日にお風呂場を見てもらう必要がありますが、ちょうど入浴介助中で入れない・・・なんてことになったら絶対ダメですよね？
リハビリ目的なのに見学日に理学療法士や看護師などの担当者が休みだったらダメですよね？
なので、目的の確認は絶対に必要です！
「本人の気持ち」では、デイあるあるですが本人は行きたがらないけど家族が行かせたがっていたり、逆にめちゃくちゃノリノリだったり様々です。
本人の気持ちしだいで対応方法が変わってきます。
本人が行きたくないという場合は、すでに今いる利用者の声を聞かせて安心させるのが有効です。
実際に見学中にデイの利用者と話をしてもらうのもいいですし、難しければ事前に利用者アンケートをとっておき、その結果を見せることで安心してもうらといいです。
「家族の気持ち」では、家族の置かれている状況を確認するといいです。
本人が転倒により骨折したのであれば、急に介護が必要になりなにもわからず不安と言えますし、加齢とともに徐々に低下しているなら介護について受容できていると言えます。
本人が認知症の場合、家族がまだそのことを十分に受容できておらず、認知症への対応ができてないかもしれません。
家族の気持ちに寄り添えるデイサービスのほうが選ばれるのは間違いないのできちんと家族状況も確認し、家族からも利用を後押ししてもらえるデイサービスを目指しましょう。
「いつから利用したいか」では、「すぐにでも」と「とりあえず見学だけ」では、本人のモチベーションが大きく異なります。
「すぐにでも」という場合には、実際に利用したことを想像できるように説明したり、どんなスタッフがいるのか、利用にあたっての手順（契約やサービス担当者会議など）や持ち物など利用前に不安に思うことをすべて解消するといいです。
「とりあえず見学だけ」という方には、本当にデイサービスが必要になったときに思い出してもらう必要があるため、できるだけ記憶に残るような見学をしてもらう必要があります。
例えば、
・レクの一部に参加してもらう
・昼食を一緒に食べる
・制作物をプレゼントする
・それらの様子を撮って渡す
このような「体験」は記憶に残りやすく、「プレゼント」は物理的に残るため
「そろそろデイサービス行ってみようかな」
と、思ったとき
「そういえば！あそこでお昼食べたな～」
と、思い出してもらいやすくなるためとても有効な手段です。
ということで、2つ目は事前情報の確認です。
３つ目は職員間での共有
共有できているデイからすれば当たり前のことなのですが、
「今日は見学者がいます」
と共有できていないデイが結構あります。
共有できていないと、見学者が来ても挨拶もできないし、それによってウェルカムな感じもでず、スタッフからすると「この人、誰？」という目で見るため見学者は「このデイに私の居場所はなさそう」と感じて契約に至りません。
逆に共有できていれば、来所されたらみんなで挨拶もできますし、スタッフの空気感からウェルカム感がでるため好印象を与えることができます。
職員間の共有は必須です。
4つ目は当日の確認
見学者は見学を迎えるまでとても不安があります。
「何月何日の何時に行けばいいのか？」
「なにを持って行けばいいのか？」
「どんな服装で行ったらいいのか？」
「どんなことをするのか？」
「費用はかかるのか？」
など・・・
こうした不安を払拭し、安心して見学できるとデイそのものへの安心感に繋がるため、契約に至るかどうかが左右されます。
さらに、上記のような見学者に伝えるべき内容を担当ケアマネに「見学者さんに伝えておいてください。」と、伝言依頼するのは不適切です。
ケアマネからすれば「直接、言ってほしい。」と、考えています。
なぜなら、伝えたことでさらに細かい質問がでてもケアマネは答えられませんし、伝言ゲームでは伝える内容に齟齬が発生する可能性もあります。
そうなると見学者にとってもケアマネにとってもデイへの印象が悪くなります。
逆に、事前に電話で見学者とやりとりすることで
「当日は私がご案内しますよ」と伝えることができるため、全く知らないデイに行く不安を払拭することができます。
なので、4つ目として当日の確認は見学者と直接やりとりしましょう。
5つ目は見学者とのやりとりの結果を必ずケアマネに伝える
ここが漏れているデイが非常に多いです。
私もケアマネジャーとしていま現在も仕事をしていますが、見学を依頼したのに
・見学がいつになったのか連絡がない
・いつの間にか見学が終わってる
・見学の報告もない
みたいなことが実際にあり、そうなるとデイを利用したい高齢者がいても見学の選択肢から外れやすくなります。
ケアマネによっては、見学に同行したい人もいますし、別の利用者にデイをすすめるときに「こんな持ち物が必要ですよ」とケアマネが言えるようにもなります。
ケアマネジャーとしては、利用者に「見学してどうでした？」と聞き、その返答しだいでケアマネジメントの動きが変わってくるにも関わらず、いつ見学したのかわからないと利用者に聞くこともできません。
なので、５つ目としてケアマネへの報告は必須です。
6つ目は前日の連絡
見学者と電話で「○日に見学しましょう」となっても、当日まで期間が空いてしまうと忘れてしまう人もいるため、それを防止する目的もありますが、もっとシンプルに親切心をだすことが大事です。
前日に改めて連絡し、事前に伝えていた時間帯や持ち物、見学の流れなどを再度伝えることで親切なデイであることをアピールしましょう。
ただし、中には
「前日の電話は必要ない」
と言う方もいるので、事前にやり取りの中で
「前日に確認の連絡は必要ですか？」
と、聞いたうえで必要な方にのみ連絡するのがベターです。
ということで、６つ目は前日連絡です。
見学中
いきなりですが、やってはいけない見学者対応があります。
・施設内を歩きながら設備の説明
・座ってパンフレットを使いながら説明
これらは冒頭でもお伝えした大半のデイがやっている見学者対応ですが、来所して最初の対応としてはどちらもやってはいけません。
逆に見学者対応で一番最初にするべきなのは、「座って、見学者の話を聞く」が正解です。
端的に言えば、アセスメントをとるのが正解です。
単純な話で、人は自分の話を聞いてくれる人に好意を持ちます。
なので、一方的に施設案内やパンフレットでデイの説明をするよりもまずは、ゆっくり話を聞き、ある程度打ち解けた段階でデイの説明をするという順番がベストです。
話を聞く際は一般的なアセスメントシートを用いても良いですし、デイ独自の書式を使っても良いですし、特に書式は使わずフリーでも結構です。
ただし、必ず聞き出してほしい情報があります。
それは、
「理想とする暮らし」
です。
それを聞き出し、
「それを叶えるためにはうちのデイサービスが必要である」
というトークに持って行きましょう！
「理想とする暮らし」は心が躍り、ワクワクします。
それを叶えるためにここのデイが必要なんて話をされると利用したくなるのは言うまでもありません。
その次に職員の紹介をしましょう。
「職員紹介って必要なの？」
と思うかもしれません。
事実として、職員紹介を見学時に実施するデイサービスはありません。
しかし、見学者からすると、「どんな人が自分のケアをしてくれるのか」と、とても大きな関心がありますし、利用する前に職員の人となりを知ることで安心できます。
さらに、職員と趣味や出身地などに共通点があれば親近感も湧くため、
「この人のいるデイなら行ってみたい」
「この人になら自分を任せたい」
と思われる可能性もあります。
職員全員を紹介するのは大変ですが、もし実施できればたくさんいる職員とひとつぐらいは見学者と共通点が見つかるはずです。
・理想とする暮らし
・職員紹介
ここまでできていればワクワクと安心で心情としてあなたのデイに全幅の信頼をおいてるはずなので、あとはデイの機能を紹介するために施設を案内してもいいですし、パンフレットを使って説明してもいいです。
見学中対応の前半は心情に訴え、後半は機能で訴えるという作戦がベストです！
仮にケアマネが同席していれば、「理想とする暮らし」の聞き取りができたらもしかしたらケアプランの目標にそれが掲げられるかもしれません。
そうなれば、ケアマネの仕事を助けることにもなります。
職員紹介である職員とケアマネに共通点が見つかったら、ケアマネもデイに親近感を覚えることになります。
特に心情に訴える見学対応を実施しているデイはあまりないのでぜひ取り入れてください！
見学後対応
「帰るまでが遠足」と言われますが、「見学後のフォローまでが見学対応」です。
私はよく、「ほかの業界の当たり前を取り入れましょう」と言ってます。
そのひとつが「LINE公式アカウントの導入」です。
詳しくはこちらのnoteをご覧ください。
アフターフォローも一緒です。
例えば、ソフトウェア系であれば、サポート窓口があります。
楽天などで購入すると使い方ガイドが同封されていたり、「お客様の声を聞かせてください」とメールが届きます。
家電であれば定期メンテナンスや○年間保障などがついてきます。
このようにほかの業界の当たり前を取り入れることがデイサービスを進化させるポイントです。
なので、やるべきなのは「見学した翌日に見学者に連絡すること」です。
とても大事なことなのですがやってるデイサービスは聞いたことがありません。
しかし、ひとりひとりとしっかり向き合うことをアピールできるためとても有効です。
では、電話をしてなにを話すかというと以下の通りです。
・どこに興味関心を持ったか
・実際に通ってみたらどんな変化が起こりそうか？
・不明な点や聞きそびれたことはないか？
この3点です。
フォロー対応でありがちなのが、
「不明な点や不安な点はありませんか？」
と、一番最初に聞くことです。
しかし、不明点や不安点は意外とパッとはでてこないため、それを質問されると
「なにがあるかな？」
と、考えてしまい、ほんとは思ってもいなかった不明点・不安点に気づいてしまいます。
そうすると、不安な気持ちが押し寄せてきてしまうため、最初に聞く質問はポジティブな質問であるべきです。
なので、
・どこに興味関心を持ったか
・実際に通ってみたらどんな変化が起こりそうか？
を聞いてポジティブな気持ちを作ったうえで、そうはいっても不明点があるなら取り除くべきなので、最後に不明点などを聞きましょう。
そして、最後に
「スタッフ一同でご来所いただけるのを心よりお待ちしております。」
と、電話を切りましょう。
人は誰かの役に立つことに喜びを感じます。
公園で鳩に餌をあげたり、川で魚に餌をあげてるおじさんも鳩や魚の役に立ち、必要とされることで自身の生きる意味を見出しています。
なので、「私たちにはアナタが必要です。」というニュアンスを最後の最後に伝えることで契約に向けて気持ちの後押しをします。
続いて、その結果をケアマネジャーにも報告してください。
私の経験談でもお伝えしましたが、通常はありえないのですが見学の報告をケアマネにしないデイサービスがあります。
それだけは絶対に避けましょう！
その上で、フォロー対応したことまで、さらにはフォロー対応の内容まで含めてケアマネに報告すると好印象を与えることができます。
中には見学の当日中に報告を欲しがるケアマネもいます。
なので、ケアマネには事前に
「○○ケアマネへの見学者の報告は見学の翌日に行います。見学者様にはアフターフォローとして、見学の翌日に感想や疑問点を確認する連絡をいれる予定です。その結果を踏まえた上で○○CMに報告させていただきます。」
などと伝えておくのが無難です。
ここまでの対応をするデイサービスはまずないので、仮に今回は契約に結び付かなかったとしてもケアマネにとっては「連携しやすいデイサービス」と認識してもらえるようになり、次回以降に繋げることが可能となります。
終わりに
見学者対応を誰かに教わることってないですよね？
実際に私もそうでしたし、最初は私もやってはいけない例のようにひたすらこちら（デイ）の話ばかりをしていました。
ところがある時、話好きの見学者がやってきて見学なのにただ話を聞くだけで終わってしまうことがありました。
「これじゃ契約にはならないな」
と思ったのですが、担当ケアマネから
『「話し上手で楽しかった」みたいですよ』
と、連絡があり契約に繋がったことがあります。
こちらはただ相槌を打っていただけなのに「話し上手」という印象を与えたことに驚き、傾聴が大事とは言うもののここまで効果があるのかと話を聞くことの重要性に気づかされたケースでした。
これ以降は見学時にはこちらの話よりもまずは相手の話を聞くことから始めるようにし、そこから契約率も上がっていきました。
なので、これを取り入れるだけで契約率は確実に上がると断言できます。
ただ、そうは言っても見学対応だけではなくデイサービスは多くの課題を抱えています。
地域によってデイサービスの状況が様々ですが大きく分けると、
・デイサービスの数が少なく高齢者は空き待ち
・デイサービスの数が多く高齢者は好きなところを選べる
のふたつに分かれます。
全く状況が違うデイサービスなので、どちらにとっても特効薬になる施策はたったひとつを除いて存在しません。
それが、LINE公式アカウントの運用です。
「空き待ちデイサービス」は、業務改善・生産性向上としてLINE公式アカウントを導入して既存の利用者・家族とのコミュニケーションを円滑にすることで、好感度を高め、利用者・家族だけではなく地域からも信頼されるデイサービスになることができます。
「高齢者が選び放題デイサービス」は、稼働率UPとして、LINE公式アカウントを導入してケアマネジャーとのコミュニケーション頻度を高めて新規顧客を取りに行ったり、利用者・家族とのコミュニケーション頻度を高めて追加利用を狙いやすくなり、高稼働率デイサービスになることができます。
絶対やらないと損だと思いませんか？
詳しくはコチラのnoteをご覧ください。
「公式LINEをやってみたいけどどこから手をつければいいのかわからない」
「ほんとうに成果がでるのか不安」
「サポートがあればできそう」
などがあったら、ぜひ私にご相談ください。
ご相談は私のLINEからどうぞ！
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