欲しい回答への最短ルート

こんにちは。現在、アドビ株式会社でリニューアルセールスとして、カスタマーサクセスっぽいことをしています。

本記事はCS HACK Advent Calendar 2020の12/20の記事として書いています。

adventar.org

アドビに入社したのは2020年6月1日。COVID-19真っただ中でした。
入社してからずーっとリモートワーク。いまだに一度もオフィスに行ったことはありません。そんな私の入社後いきなりリモートワークの体験談は以下をご覧ください。

今でこそ「カスタマーサクセスマネージャー」を名乗る私ですが、前は「カスタマーサポート」として問い合わせ対応に従事していました。

前職は、まさしく当時「スタートアップ」と呼ぶにふさわしい規模の会社で、部署には2人、顧客数はどんどん増加…一方で、カスタマーサポートの人数は相変わらず2人。しかもカスタマーサポートは、カスタマーサクセス部として活動を広げよう！として、2人の内1人は、オンボーディングに飛び回ることに…要するに問い合わせ対応は、ほぼ私一人でやっている時期が何か月かありました。
電話やチャットでの問い合わせ対応は受け付けていませんでしたが、それでもフォームやメール経由で月平均280件の問合せを一人でさばいていました。

今回は、一人で月280件の問合せをさばくテクについてご紹介！ではなく、問い合わせ対応をしていた私の経験から、どうしたら自分がたどり着きたい回答に最短の時間でたどり着くことが出来るか、をテーマに、「問合せするときに気を付けたいポイント」を紹介していきたいと思います。

口調は丁寧にする

カスタマーサポートで対応してくれる人も、2020年現在は人間であることが多いです。「この人のために答えたい！」と思わせることが大事。

いくら自分が料金を支払っているサービス使用中に困った状況に陥っていて、さらにサービス提供側に非があるかもしれない状況でも、最初から高圧的な態度で来られたら、相手も「うっ」となって、モチベーションが下がります。

しかも、そういう相手に対しては「慎重に回答しなくちゃ！！！」と言葉選びも普段の3倍くらい（感覚値です）時間をかけて、「怒らせないように…」と気を使います。つまり、欲しい回答がもらえるまでの時間が延びます。

もちろん、変にへりくだる必要はないですが、「見ず知らずの他人に初めて会うとき」くらいの態度でいてもらえれば良いです。

何を使っているのかを明確にする

問合せするときには、その問合せする対象の”モノ”や”サービス”があります。
例えば、とあるスピーカーのBluetoothがつながらないとします。それをメーカーに問い合わせようと思ったときに、「スピーカーが～」から始めては、まず「どのスピーカーをお使いですか？」と返ってくるのがオチです。

大体どこかに品番や正式な商品名が書いてあるので、製品を1周見てみて、それを添えることが大事です。「御社のスピーカー（SB-GW-911198N）の…」（架空の番号です）と記載すれば、問合せを受けたほうも「あ～あれのことね！」とすぐにわかってくれます。

製品以外でも、なんのサービスを使っているかとか、正式名称を伝えることが重要です！

エラーが出ているならキャプチャもしくは全文を

システムやクラウドサービス、ECサイトなどを使っていて、エラーが出ているときには、エラー全文もしくは、エラー画面の画像を添えてあげるとわかりやすいです。

前職はクラウドサービスのサポートだったので、「これをやったらエラーが出たんですが…」と問合せを受けたときに「この可能性もあるし、あの可能性もある…」と色んな可能性を思いつきます。
その可能性を全部網羅しようとして、大体長い文章になります。問い合わせした側も、それを読むのも一苦労です。
でもエラー画面やエラーの内容がわかれば「あ～！このエラーの時はこれが原因だな！」と、判断しやすく、回答がシンプルになります。

みんなハッピーですよね！

どんな手順をしたときに起きた問題なのかをstep by stepで

時には、エラーの内容だけではわからないときもあります。そんなときには、カスタマーサポートの人は、手元の同じもので検証しようとします。

問合せをした人がやったのと同じ手順で、同じエラーが発生すれば、そのエラーを解消するためにいろんなことを試すことができるので、解決策の提案も、原因解明も早いです！
なので「どんな手順で発生したエラーなのか」を一つ一つ丁寧に伝えてあげることが重要です。

例えば、PCでエラーが出たとすると「○○という品番のPCの電源を入れて立ち上げて、デスクトップの何もないところで右クリックして、〇〇をクリックしたところでエラーが出ました」などと伝えてもらえれば、問合せを受けたほうも同じ品番のPCで同じ手順をたどってみることが出来ます。エラーが再現しない場合は、問い合わせ人の手元の製品固有の問題の可能性もあります。個別の対応をしてくれます！
また、エラーが再現すれば、同じ品番の全製品で同じエラーが発生するということで、緊急度も上がります。

まとめ

いかがでしたでしょうか？

カスタマーサポートの人が、もしなかなか返事くれないな～と思うときは、悩んだり色んな可能性を探ったり、検証したりしています。別に意地悪しようなんて一切考えていません！
情報が足りないと、やり取りが増え、やり取りが増えるとそれだけ解決までの時間がかかることに繋がります。

最初から

1．正しい商品名・サービス名・品番を伝える
2．エラーの内容を正確に伝える
3．どんな時におきたエラー、不具合なのかを正確に伝える
4．高圧的な態度をとらない

ということを意識して、問い合わせる側も、問い合わせも受ける側もハッピーになれるようにしましょう！