「アポイントメント」

おはようございます。
公響サービス、代表のシンジです。

　お客様とのアポイントメントは大事です。相手の時間を奪って、こちらの都合に合わせて頂くわけですから、とても重要ですよね。こんな時、あなたならどうしますか？

①    新規顧客にアポイントメントが取れて、お伺いしようとしていたら、急にいつものお得意様から呼び出しの電話が入りました。あなたなら、約束してある新規顧客に会いに行きますか？既存客のお得意様に会いに行きますか？あなたならどうしますか？

　我が社の回答。約束を違えるわけにはいきません。お約束の新規顧客に対応します。既存客は、他の従業員に行ってもらいます。ここで、人の指定をされることは、属人化の始まりになるので、お客様には丁重にお断りします。誰が対応しても同じように出来なければ、会社として意味がありません。

②    お客様とアポイントメントを取っていたのですが、新型コロナを配慮して、お客様が訪問をキャンセルして欲しいと言ってきました。あなたならどうしますか？

　我が社の回答。感染リスクは会っても会わなくても同じことを説明します。それでもお会いにならないというのであれば、ZOOM等のリモート会議を申し入れます。

③    お客様とアポイントメントを取っていなく、近くまで来たので急に寄ろうと思いました。急なため、お会い頂けるか不安です。あなたならどうしますか？

　我が社の回答。迷わず電話をします。つかまらなければ、再度電話をします。その出張を無駄にしないために、思いつく限り、出来る限りのことをしましょう。元々営業は相手の時間を奪うものです。いまさら気を使う必要はありません。会えないと言われればそれまで。言われない限りは気にせず、突撃あるのみです。

④    お客様とアポイントメントを取っていましたが、車での移動だったので、事故や工事で時間が遅れてしまうことがあります。当然、そういう時には電話連絡をすれば良いのですが、大きな工場などは、時間まで到着したのに、車を置いてからその部署まで歩くのに、15分くらいかかる時もあります。このまま行くと、3分ほど遅れそうです。あなたならどうしますか？

　我が社の回答。絶対に電話連絡しましょう。2～3分の遅れなら、まあいいか？という人が多い。一番ダメな行為です。30分遅れるのに連絡をしない人はいませんが、3分の遅れなら小さいだろうと思うのは、あなたの勝手な思い込みです。待たされているお客様の気持ちを理解していない。1分でも送れるなら、その旨連絡は必須です。

　当然、どのケースにも正解はありません。その会社ごとの方針になります。方針通りに対応をして、お客様を不快な思いにしたとしても、従業員は悪くありません。どうしてそのような対応をしたのかは、明文化された方針をお客様に見せても良いと思います。そのうえで、方針を変更すべきかどうかも、議論できるでしょう。
　基本的にお客様は、自分の立場でしか物事を見ていません。どこまでお客様に合わせるべきかも、経営判断です。それを踏まえて、方針を決めていくべきです。我が社の例でした。

　いつも読んでいただき、ありがとうございます。本日も皆さんにとって良い一日でありますよう、祈っております。

シンジ